APS - Atividade Prática Supervisionada

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A finalidade do CRM é coletar, armazenar e processar dados, para que a Inteligência de Negócios possa processar os dados e transformas em informações a fim de se criar estratégias.

Basicamente o CRM atua em três áreas de uma Instituição, são elas:

Marketing: Guarda informações para que o produto ou serviço seja “lançado” de forma estratégica e no período adequado.

Força de Vendas: Agrupa informações sobre gostos, tendências, solicitações dos clientes, entre outras, com a finalidade de desenvolver um produto que tenha grande aceitação do publico alvo e um serviço de pós-vendas de qualidade.

Serviços a Clientes: Busca guardar informações relevantes sobre os questionamentos ou solicitações já recebidos sobre o produto / serviço, com a finalidade de prestar um serviço de qualidade para os clientes que tem produtos adquiridos.

O CRM tem duas bases de funcionamento, são elas: Sistema de Interação, que é basicamente a parte que coleta dados via força de vendas (Tablet, Notebook, Etc.), Frente de caixa (PDV`s), Canais de atendimento (CallCenter).

A outra face do CRM é o Sistema de aquisição de conhecimento, que trata-se do processamento dos dados coletados. Os resultados são apresentados via relatórios, facilitando a tomada de decisão.

REQUISITOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM

A implementação de um sistema CRM traz vantagens claras às empresas que a realizem. No entanto, a sua implementação é complexa e envolve toda a organização. Desde já, envolve a criação de um modelo de negócio centrado no cliente, alteração que não pode ser levada facilmente já que envolve uma verdadeira mudança de paradigma na empresa. Viragens destas afetam a empresa a nível cultural e conduzem a resistências internas que produzem uma mudança que pode vir a representar uma ameaça. O CRM está completamente ligado à tecnologia. No entanto se a gestão não estiver disposta a mudar a forma de administrar a empresa, este sistema pode fracassar. Daí que a decisão da implementação de um sistema deste tipo tem que ser profundamente pensada e assumida pelos gestores. Alguns requisitos básicos para a implementação de um sistema CRM são imprescindíveis e passam de uma forma genérica, descrito em seguida: Alcance de negociar e capacidade de análise. As aplicações CRM contêm grandes quantidades de informação relacionada com as expectativas dos clientes. Esta informação tem que ser tratada e analisada por pessoas com capacidade e poder de decisão, para que assim possam ter informação real e significativa para a tomada de decisão. Isto só é possível se as soluções CRM tiverem o alcance negocial desejado e uma boa capacidade de análise. Este é um dos requisitos mais abrangentes e requer uma cuidada integração do sistema na organização. Canais de interação com o cliente. Isto envolve não só a integração funcional dos componentes CRM, como também integrar estes componentes com canais definidos para que a interação com o cliente possa ser rápido, consistente e eficiente. Funcionalidade de suporte baseada na web. Esta funcionalidade é essencial para aplicações baseadas na net como vendas selfservice não assistidas. A web é também um canal crítico para o comércio eletrônico e é importante numa perspectiva de infraestrutura. Utilizadores de aplicações CRM necessitam de acesso às suas aplicações, o que por norma são suportadas em browsers standard.

Cada vez mais por a lógica do negócio, a informação é mantida centralmente (por um servidor), facilitando o acesso, a manutenção e a atualização das aplicações. Integração funcional. As soluções CRM têm que ter uma forte integração funcional para assegurar que as tarefas entre operações possam ser acompanhadas tão dinamicamente quanto possível. Integração com as aplicações ERP. Como não poderia deixar de ser, as ferramentas CRM têm forçosamente que estar integradas com as aplicações ERP. Esta integração tem que incluir sincronização de informação, bem como uma integração funcional para que as regras de integridade da organização possam ser mantidas entre os sistemas e fluxos de tarefas, e se manter a coerência dos sistemas. CRM integrada em ERP também assegura que as organizações possam gerar automatismos entre sistemas.

MAXIMIZAR O RETORNO DA LIGAÇÃO AO CLIENTE ATRAVÉS DO CRM

Uma empresa que tenha um sistema CRM implementado e perfeitamente integrado no negócio, poderá tirar vantagens competitivas claras, posicionando-se vantajosamente em relação aos seus clientes através do aproveitamento de algumas potencialidades do sistema, que resumidamente e a título de exemplo:

- Obter um entendimento mais profundo dos seus clientes e maximizar o retorno do investimento em marketing.

- Identificar clientes que demonstrem atributos e comportamentos idênticos, criando grupos com padrões esperados que possam ser satisfeitos de forma prevista.

- Desenvolver programas de marketing e promoções que satisfaçam os padrões naturais de compra e assim melhorem a resposta.

- Clientes estarão mais receptivos a adquirir e assim aumentar as vendas.

- Formar pacotes com produtos e serviços adquiridos em simultâneo.

- Utilizar os recursos coerentemente, correspondendo ao custo relativo o valor esperado de retorno, maximizando o beneficio do cliente.

- Traçar os clientes em termos de valor a prazo e lucro para a empresa. Identificar o risco e os grupos de clientes não lucrativos.

- Estudar os clientes que abandonaram a empresa e determinar porque saíram e porque naquela altura.

- Desenvolver novos produtos e padrões de serviço baseados nas vantagens que trarão para os clientes, aumentando a satisfação e mantendo o cliente na empresa.

- Calcular a forma de satisfação do cliente, avaliando as mudanças ao longo do tempo; combinando estes dados com o perfil de cada cliente, identificando programas específicos e ações a tomar.

APLICAÇÃO DO CRM

Marketing/ Estratégico: Foca no desenvolvimento da cultura de negócio centrada no cliente. Esta cultura é dedicada a ganhar e manter clientes através da criação e entrega de valor superior à dos nossos concorrentes. A cultura está indicada nos comportamentos de liderança, o design de um sistema