APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

...

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fidelização do cliente é um relacionamento em longo prazo, geralmente confundido com satisfação do cliente, ou seja, pode ser uma única transação com o cliente e o mesmo se sentir satisfeito, isso não impede que ele procure a concorrência, por isso é preciso distinguir qual é o seu cliente, conhecer o seu cliente, identificar suas características e atender suas necessidades e desejos. Todo cliente deseja um bom atendimento que satisfaça suas expectativas, e elas podem ser maiores ou menores, dependendo da necessidade de cada cliente.

Para a identificação do cliente deve ser levado em conta qual publico vamos atingir, no caso de crianças será o cliente pessoal, as pessoas que trabalha na nossa empresa é o cliente interno, ou ainda cliente externo, cliente da concorrência e cliente intermediário.

Existem diferentes tipos de cliente, sendo assim tem valores diferentes para cada um deles, ou seja, como cada um percebe o produto que será comprado, quando associamos a marca e o preço, o valor total para o cliente é o que ele espera de um produto ou serviço, podendo ocasionar a satisfação do cliente ou não.

Para uma fidelização duradora, a organização precisa selecionar os clientes para que possa desenvolver um relacionamento mais próximo, entender que tipo cliente é mais rentável .

São nos pequenos detalhes que as organizações conseguem fazer uma grande diferença: sejam no compromisso do menor preço, na pontualidade na entrega, condições de pagamentos exclusivas, produtos a pronta entrega, atendimento especializado e de excelente qualidade. Tudo que a organização faz pelo cliente é para garantir a sua satisfação. Pois um cliente satisfeito volta a comprar mais vezes, indica para outras organizações, assim mantendo a fidelidade de compra, possibilitando ao cliente a economia e satisfação.

As pessoas que interagem que lida diretamente com o cliente precisam ter como requisito, saber ouvir, interagir e se colocar no lugar do cliente analisando as diferenças.

A Padronização do atendimento ao cliente é importante nos resultados da empresa, pois reflete diretamente no cliente e gera qualidade. A organização deve manter registros com todas as reclamações e problemas de qualidade, essas informações devem ser interpretadas como um feedback.

Parte-se de que o produto é desenvolvido em função do cliente. O produto deve ser criado de acordo com as necessidades dos clientes, tendo em vista a sua expectativa em relação a forma, aparência, cor, entre outras. Muitas vezes o cliente não compra o produto por necessidade e sim por ser atrativo aos olhos.

O projeto de processo é o primeiro passo para criação do produto, nele serão avaliados alguns pontos importantes, a proporção a ser produzida e como será a produção do produto. Deve ser avaliado de forma criteriosa, tendo em vista que o custo do produto partira dele. Os canais de atendimento ao cliente deve ter uma estrutura eficiente, para um bom atendimento, pois este é o principio e o fim do processo. A organização deve ter sempre mais de um meio de comunicação

Deve-se levar em conta como vai ser o fluxo de compra no mercado se será compra rotineira, esporádica, ocasional ou ainda compra planejada e atender as expectativas do cliente em relação à estética, disponibilidade, comprometimento, flexibilidade, funcionalidade e assistência.

O Endomarketing Surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado, que busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, o normalmente utilizado pelas empresas para abordagens ao mercado, para uso no ambiente interno das corporações.

Para o funcionário o endomarketing passa a ser importante significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho. É uma ferramenta ainda não utilizada por muitas empresas devido a falta de conhecimento, o resultado é observado em curto prazo quando utilizado.

Alguns Fatores que leva o cliente a mudar de empresa não consolidando a fidelização do cliente, é o preço, auto aumenta de preço, preço injusto, inconveniência na localização, indiferença, respostas relutantes, trapaça, insegurança, por ultimo não mais importante é o cliente encontrar um serviço melhor na concorrência. A qualidade esta relacionada à avaliação sobe o desempenho do produto da organização. O serviço tem qualidade quando apresenta as características e benefícios que os clientes alvos valorizam.

As especificações da qualidade e os padrões de serviços precisam ser estabelecidos a partir das necessidades, expectativas e percepções dos consumidores da organização.

O funcionário interno que escuta as sugestões e reclamações do cliente e encaminha para os responsáveis para que tome as medidas necessárias, deverá ser sempre imparcial, avaliará o processo interno se esta sendo funcional, atender as necessidades do cliente com qualidade, manter a empresa sempre atualizada, relatando as soluções e dificuldades encontradas no processo, esse é o papel do Ombudsman.

É essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte de seu quadro de funcionários, mas deve se dizer antes mesmo da contratação que a empresa se preocupa com a qualidade dos serviços prestados e do atendimento, pois não será tão eficiente informar isso para o funcionário após a contratação. Para se conseguir bons índices de fidelização é necessário muito treinamento, não só na implantação, mas sim em um processo constante, para manter a equipe sempre bem preparada, e também uma baixa rotatividade de funcionários.

1.1 Introdução de uma nova marca no mercado

As marcas têm uma função essencial nas estratégias comerciais e publicitárias das empresas por possibilitarem a distinção das empresas e dos seus produtos da concorrência, contribuindo desta maneira à definição da imagem e da confiabilidade dos produtos de uma empresa no mercado.

É comum que os consumidores criem laços afetivos com relação a algumas marcas, já que eles esperam encontrar um conjunto de qualidades ou características nos produtos representados por estas marcas. As marcas também incentivam as empresas a investirem na manutenção ou no aprimoramento da qualidade dos seus produtos, garantindo assim a boa reputação da marca e dos produtos por elas representados e, consequentemente, a confiabilidade da empresa.

O simples fato de possuir uma marca com boa imagem e reputação