APS - Administração Unip

...

ouvir o cliente 16

2.4.1 Será que os clientes sabem o que querem? 17

2.5 Canais de acesso oferecido ao cliente 18

2.5.1 Canais de acesso dos clientes ás organizações 18

2.5.2 Elementos que compõem a infraestrutura 19

2.5.3 Escolhendo Canais de Acesso 20

2.5.4 Padronização do atendimento ao cliente 22

2.6 Costumer Relationship Management (CRM) e Era do e-relacionamento e as Regras da economia 24

2.6.1 Costumer Relationship Management (CRM) 24

2.6.2 A Era do e-relacionamento e as Regras da economia 26

2.7 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes 27

2.8 Avaliação da satisfação 29

2.8.1 Comportamento do consumidor 30

2.8.2 Expectativas do cliente, qualidade percebida e valor percebido. 30

2.8.3 Satisfação do cliente 32

2.8.4 Reclamações 33

2.8.5 Lealdade 33

2.8.6 Outros conceitos fundamentais 33

2.9 Compra por impulso e Dissonância Cognitiva 34

2.10 Cliente Interno 36

3 ESTUDO DE CASO 38

3.1 Perfil da Organização 38

3.1.1 Apresentação da Empresa 38

3.1.2 Força de trabalho 40

3.1.3 Produtos e Clientes 40

3.1.4 Principais Concorrentes da Organização 41

3.1.5 Principais Insumos 41

4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 42

5 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 45

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 47

REFERÊNCIAS 48

ANEXO A – FICHA DE CONTROLE DE TRABALHO 49

ANEXO B – FICHAS DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 50

ANEXO C – REGISTRO DE CONTEÚDO DAS REUNIÕES 55

1 INTRODUÇÃO

Com a competitividade crescente no mercado, independente do porte da empresa ou setor atuante, empresários identifica a necessidade de buscar recursos e ferramentas que colaboram com a melhoria do relacionamento com o cliente.

O seguinte trabalho tem como objetivo, a análise atual da empresa escolhida, em relação à Administração da Relação com o cliente e a Dimensão Social do Consumo abordando uma nova postura dos profissionais que atuam diretamente junto à empresa a fim de que a partir desse levantamento pudéssemos entender o funcionamento com foco nesse estudo.

Escolhemos para a realização do nosso trabalho uma empresa prestadora de serviços que tem como o setor da economia o comércio, ela é especializada na comercialização de produtos e serviços óticos e já está há bastante tempo no mercado. As Óticas Horizonte possui três lojas na região da Zona Leste de São Paulo, optamos por visitar e observar a matriz, na Vila Carrão.

Para o desenvolvimento do trabalho procedeu-se a algumas fundamentações teóricas, baseadas no livro “Gestão do Relacionamento com Cliente” de Marcelo Socorro Zambon e Fabio Gomes da Silva, sobre os assuntos pertinentes ao tema, referindo-se aos clientes em um todo.

Na fundamentação teórica trataremos do conceito de cliente, segmentação do mercado, atributos realizados pelos clientes, instrumentos para os ouvi-los, a ferramenta estratégica- CRM, requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes, avaliação da satisfação, cliente interno, entre outros.

No estudo de caso falaremos sobre a empresa e suas respectivas características: estrutura da empresa, o tipo, a atividade exercida por ela, o porte, força de trabalho, produtos e clientes, principais concorrentes e insumos usados pela mesma.

Por fim, identificamos as práticas exercidas pela Ótica Horizonte através de perguntas ao Jurandir, diretor da empresa, e sugerimos melhorias para fortalecimento da empresa no mercado.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1 Definições e entendimento do conceito cliente

Aqui são apresentadas algumas das principais definições e entendimentos para o termo cliente.

2.1.1 Entendendo o significado da palavra cliente

Cliente é todo indivíduo que adquire produtos ou serviços para consumo ou distribuição, o mesmo é de extrema importância em qualquer ramo de negócio, pois sem eles não se gera lucros. Todos sabem que um serviço inadequado tem consequências graves, e quem prestar um serviço diferenciado tem grandes chances de se destacar no mercado.

Cliente também significa muito mais que comprador ou consumidor. Há na sociedade nos dias de hoje, os mais variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, todas com a finalidade de produzir algo. Essas empresas serão aqui nomeadas por unidades produtoras (empresas privadas, estatais, cooperativas, terceiro setor e unidades governamentais). O objetivo das unidades produtoras é lograr êxito e para isso devem ter clientes e saber identificar esses clientes é o primeiro passo para se obter o êxito.

2.1.2 Tipos de Clientes enquanto destinatários de produtos

Pode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

2.1.2.1 Clientes finais e clientes intermediários

Em muitos casos, os produtos, antes de chegarem aos destinos finais, passam por vários clientes intermediários. Sendo assim, é fundamental para as empresas terem o conhecimento de quem são seus clientes intermediários e clientes finais.

Clientes intermediários são clientes que compram produtos para revendê-los a outros clientes. São clientes que adquirem produtos para revenda, transformação