ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO DO ESTUDO NA EMPRESA CONSTRUATA.

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Sendo uma empresa privada de construção civil e adequações, tendo um porte pequeno, uma empresa EPP.

- Força de Trabalho.

Sócios, Mario Ferreira Batista JR – Curso superior / Paulo Roberto Alves, Curso Superior.

Escritório- Marco Aurélio Dos Santos Brandão – Cursando ensino superior – parte de compras, financeiro e RH.

Obra- Funcionário de obra, depende da obra, porem o grau de escolaridade não interfere, mas no maximo10 funcionários por obra – Mestre de Obra que é o senhor José Elias - Pedreiros e Serventes.

- Produtos e Clientes.

A Construata trabalha apenas com licitações públicas e reformas e construções na área industrial oferece os serviços que são ditados nos contratos ou pedidos.

Os clientes alvos são órgãos públicos, como prefeitura, tribunais de contas.

Industrias como Bunge Alimentos S/A e Nestlé.

- Principais Concorrentes da Organização.

Lomy Engenharia LTDA.

MRV Engenharia LTDA.

Provence Construtora.

EMP Construtora.

Construtora Constroen.

RB Engenharia

Sima Construtora LTDA.

Construtora Oas.

Construtora Estrutural.

- Principais Insumos.

Material muda de obra para obra, porém as matérias que são quase sempre usadas são, cimento, areia fina lavada, areia grossa, brita 01, ferramentas como rompedor, andaimes, caçambas e EPI para funcionários que estão trabalhando na obra como, botina, capacete, protetor auricular entre outros.

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Revisão Conceitual

A empresa Construata “não a como projetar/planejar os processos a serem implementado sem uma organização sem que saiba quem são seus clientes desses processos e o que almejam “ (GOMES DA SILVA & ZAMBOM, 2012.p.

.91). Pois trabalha por meio de licitações e por isso há necessidade de saber quem são os clientes que ela almeja nesse processo, tanto a necessidade de projetar os processos a serem implementados nas organizações.

Entre seu carro chefe, tendo o principal cliente o governo e algumas empresas privadas a empresa gera um “impacto significativo sobre as divisões da organização” (GOMES DA SILVA & ZAMBOM, 2012.p.107).

Mostrando uma forma eficaz adotando uma filosofia de atendimento para resolver as insatisfações, reclamações ou ate mesmo sugestões.

O telefone é o único meio de ouvir os clientes, onde a empresa prioriza esse atendimento com colaboradores bem treinados, que passam por treinamento constantemente para atender melhor o cliente.

Quando “ A satisfação de seus clientes é a resposta de plenitude do consumidor” (GOMES DA SILVA & ZAMBOM, 2012.p.266).

Onde seu histórico e de bom relacionamento, cumprindo seus regulamentos sem interrupções por quaisquer tipo de problema, estando sempre em dia com segurança e a fidelização de seus clientes.

As expectativas do cliente estão associadas positivamente a qualidade percebida ao valor percebido e a satisfação geral do cliente. A organização mantém seu relacionamento transparente com o cliente.

Em casos que o cliente não estejam satisfeito com os serviços prestados ou eventualmente uma reclamação a organização possibilita um contrato direto com o engenheiro ou com o diretor administrativo por telefone ou email tendo resposta imediata para a solução dos problemas. E um dos principais “ objetivo das unidade produtora obterem êxito” (GOMES DA SILVA & ZAMBOM, 2012.p.02) nunca entregou uma obra sem terminar, sempre cumprindo seus prazos para entrega da obra.

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Identificação de Praticas

A Construata Engenharia trabalha com licitações, por este motivo não usa meios publicitários para promover seus serviços, como por exemplo, propagandas em meios de comunicação como tevê, revistas, rádio entre outros, por isso não precisa da publicidade para manter seu relacionamento transparente com o cliente. Durante uma obra, caso o cliente não esteja satisfeito com os serviços que estão sendo executados pela empresa é necessário que entre em contato diretamente com o Engenheiro Mario Ferreira Batistas Jr. ou com o diretor Administrativo Paulo Roberto Alves pelo telefone da empresa ou por e-mail. Além de não usar meios publicitários, também não interfere em propagandas e meios de comunicação de outras empresas, seja ela qual for.

Ao longo de uma obra, quanto maior for o serviço mais fornecedores ou mais materiais serão necessários, caso a empresa precise fazer alguma reclamação para um fornecedor ou um cliente, será comunicado imediatamente por meio de um e-mail ou comunicado por telefone.

Em caso de reclamações, sugestões, opiniões sobre os serviços da empresa a Construata não usa de muitos meios de comunicação, usa-se telefone com um atendente em horário comercial ou através de um e-mail, a empresa adota uma filosofia de atendimento que se caso houver erros, não ficar procurando culpado, mas sim achar a fonte do problema e resolvê-lo de forma mais eficaz e simples possível, logo após a resolução, a empresa mostra ao funcionário onde houve o problema e o aconselha a aprender com seus próprios erros e melhorar cada vez. Porem em casos muito graves há uma advertência escrita e verbal.

A Construata enquanto na parte de relacionamento com o cliente, fornece todos os dados cujo o cliente necessita, como ficha cadastral, cadastro social