A GERAÇÃO SMARTPHONE

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"Podemos entender que “cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se as pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”. (BRETZKE, APUD DIAS, 2003, p.38).

Entender a definição de cliente não é suficiente, Fábio Silva e Marcelo Zambom no livro Gestão do Relacionamento com o Cliente afirmam que para poder entender o que eles precisam e valorizam, a empresa precisa saber os diferentes papéis daqueles que, de alguma forma, interferem nas suas transações, visto que diferentes papéis implicam diferentes necessidades ou desejos.

"O comportamento do cliente é definido como as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decisões e ações, como pagar por eles. A definição proposta de comportamento do cliente inclui várias atividades e muitos papéis que as pessoas podem assumir. (...) Empresas de todo o mundo estão reconhecendo a importância de entender o comportamento do cliente como uma chave para seu sucesso. Esse é o primeiro passo na direção de enfrentar os desafios do estimulante mundo dos negócios. O estudo do comportamento do cliente oferece os conhecimentos básicos necessários para decisões empresariais de sucesso". (SHELTH. 2001, Comportamento do Cliente, p.29).

Além disso, é importante ressaltar que os comportamentos dos clientes não podem ser classificados com um padrão, já que os mesmos têm necessidades e desejos diferenciados.

Um importante aspecto a ser levado em consideração pelas organizações são os canais de acesso dos clientes, segundo Silva e Zambom, os canais de acesso são as vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa. Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o diálogo constante entre empresa e cliente. Os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas, em contrapartida, são diretos, em tempo real, e exigem velocidade, continuidade e integração.

Identificar e diferenciar a utilização e importância dos canais de acesso oferecidos ao cliente tem como objetivo a busca em encontrar a real necessidade que o cliente tem de abordar a empresa de maneira que receba uma resposta satisfatória, criando a relação cliente-empresa. Dentre os meios possíveis de acesso dos clientes às organizações podemos citar o contato pessoal, postal, telefônico, SAC, internet, além do correio eletrônico o conhecido e muito utilizado email.

Outro fator de extrema importância para as empresas é o tratamento das reclamações, sugestões e solicitações obtidas e como isso poderá ajudar a melhorar os processos envolvidos no relacionamento com o cliente.

Segundo BEE;

"As reclamações dos clientes são como uma faca de dois gumes. Por um lado, elas são usadas para medir o atendimento insatisfatório, mas, por outro, representam uma fonte de informações inestimável sobre as necessidades e expectativas dos clientes. Receber uma reclamação proporciona a oportunidade de fazer algo a respeito. (...) A reclamação de um cliente oferece uma excelente oportunidade para mostrar a empresa o quanto é boa e há provas de que um cliente cuja reclamação é resolvida satisfatoriamente torna-se um cliente leal do que outro que nunca teve motivos para reclamar".(Frances; BEE, 1995, Fidelizar o Cliente, p. 50).

Cerca de 19% dos clientes insatisfeitos fazem reclamações; dos que reclamam, uma significativa maioria continua a comprar o produto ou serviço, em comparação àqueles que ficam insatisfeitos, mas não se dão ao trabalho de reclamar (SHETH et al., 2001, p. 515).

Para Frances e Bee, Saber lidar com as reclamações pode tornar-se um diferencial para a empresa, descobrir o que está acontecendo de errado pode abrir novas oportunidades para a organização se desenvolver, portanto, registrar, definir os responsáveis, determinar o tempo de resposta e o retorno aos clientes é essencial para o bom desenvolvimento da relação.

Segundo a concepção de SMITH;

"A segmentação de mercados é condição indispensável para o crescimento das firmas e para adaptá-las às necessidades dos clientes. Segundo ele, a segmentação consiste em se ver um mercado heterogêneo, com determinada quantidade de mercados homogêneos menores, em resposta a diversas preferências de produtos entre importantes segmentos de mercados. Ela se baseia no desdobramento do lado da demanda e representa ajuste racional e mais preciso do produto e do esforço de marketing às exigências do consumidor ou usuário". (Smith, 1956, Journal of Marketing).

E para SETH;

"A segmentação de mercado é um processo de identificação de subgrupos de clientes cujas necessidades, desejos e/ou recursos são diferentes, de maneira que os fazem responder de forma diferente a um dado composto de marketing. (...) Em suma, as respostas variadas dos clientes a um ou mais elementos do composto de marketing formam a base lógica da segmentação. Depois que uma empresa identificou subgrupos de clientes com diversas tendências de respostas, ela tenta atingi-los com diferentes compostos de marketing, que podem diferir apenas no elemento de produto, ou de preço, ou de distribuição, ou promoção, de atendimento ao cliente ou ainda em todos os elementos. Quando todos os elementos do composto de marketing são diferenciados para cada segmento do mercado, realiza-se uma estratégia de segmentação perfeita". (SETH et al. 2001, Comportamento do Cliente, p.412).

- IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

A empresa Spalla Engenharia EIRELI percebe que seus clientes estão mais informados, tanto com relação à seus produtos, quanto em relação aos produtos de seus concorrentes. A empresa atribui esta mudança ao maior nível de cuidados que as empresas têm tomado na hora de contratar mão de obra ou consultoria no ramo da construção civil, muito pela atual situação do país, onde analisam muito bem antes de tomar qualquer decisão de investimento à fim de não cometer erros.

Com o estudo de caso e entrevista, a empresa se deu conta de que não investe em publicidade para prospectar novos clientes, fazendo com que se torne difícil o acesso aos seus produtos pelos clientes interessados.

Por prestar serviços à clientes específicos