Gestão de Projetos com Design Thinking

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Para o Project Management Body of Knowledge (PMBoK) (Project Management Institute (PMI), 2004) o gerenciamento da qualidade do projeto deve abordar o gerenciamento do projeto e do produto do projeto, que no caso de uma empresa de consultoria seriam os diagnósticos e direcionamentos encontrados. O PMBoK (PMI, 2004) ainda acrescenta que para qualquer gerenciamento da qualidade é preciso realizar as seguintes etapas:

Planejamento da qualidade, que envolve a identificação dos padrões relevantes e como satisfazê-los;

Garantia da qualidade, aplicação de atividades de qualidade planejadas e sistematizadas para garantir que o projeto irá empregar todos os processos necessários para atender os requisitos;

Controle da qualidade, monitoramento de resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões;

Uma imagem clássica muito utilizada no universo de TI (tecnologia da informação) para ilustrar essas divergências entre o que é esperado pelos stakeholders e o que é entregue ao final do projeto é representada pela figura 1.1.

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Figura 2.1 - Problemas de entendimento em projetos

Essa distorção acontece em virtude de uma característica da prestação de serviços e o processo de percepção de valor e qualidade. Para um entendimento completo de qualidade em serviços é preciso considerar as quatro características do mesmo - intangibilidade, heterogeneidade, simultaneidade e perecibilidade – estas características também são as causas da dificuldade de medir a qualidade dos serviços, já que influenciam na forma como estes são processados,consumidos e avaliados. (Parasuraman; Zeithaml; Berry, 1985).

Serviços são constituídos de performances e experiências, sua intangibilidade impede que sejam estabelecidas especificações para uniformizar a qualidade no processo produtivo. Já a heterogeneidade acontece devido a variação da performance de pessoa para pessoa, consumidor para consumidor ou dia para dia. A produção e o consumo do serviço são inseparáveis, assim a qualidade ocorre durante a entrega do serviço, na interação do cliente com o prestador do serviço.

A qualidade do serviço não pode ser avaliada apenas através do resultado entregue, ela deve envolver avaliações do processo do serviço prestado. Sasser, Olsen e Wyckoff (1978)

No caso de projetos, quando um fornecedor do serviço está apto a identificar as reais necessidades do cliente, e um conhecimento mais profundo dos problemas enfrentados pelas empresas ou por um determinado setor, pode ser mais fácil alinhar as expectativas e obter resultados que melhor se ajustem as reais necessidades.

Uma questão fundamental a ser discutida nesse trabalho é buscar ferramentas e técnicas que possam apoiar o entendimento do real problema a ser resolvido, desenho mais assertivo do escopo e alinhamento concreto das expectativas dos stakeholders.

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Modelo dos 5 Gaps

Quando se fala em qualidade em serviços, é importante entender quais são as deficiências que contribuem para uma percepção ruim da qualidade pelos clientes. Para isso, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) criaram o modelo chamado de “5 gaps”, ilustrado na Figura 2.2.

Os autores determinaram que o problema de qualidade percebido pelo cliente seria o gap 5, os outros gaps, de 1 a 4, são os problemas de qualidade internos ao prestador do serviço e que, portanto, possibilitam que o gap 5 ocorra.

O gap 5 representa uma potencial discrepância entre o esperado e o percebido pelo cliente e a chave para seu fechamento é fechar os gaps de 1 a 4 como mostrado a seguir.

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Figura 2.2 - Modelo conceitual de qualidade em serviço

Fonte: adaptado de Zeithaml; Parasuraman; Berry, 1990, p. 46.

O modelo clássico de Parasuraman et al. (1985) é dividido em duas partes, na parte superior são definidos os elementos relacionados ao consumidor e na inferior os elementos relacionados ao prestador do serviço. O serviço esperado é composto da comunicação boca a boca (aquilo que o consumidor ouviu falar sobre o serviço), experiência anterior do cliente e de suas necessidades pessoais. Por outro lado, o serviço percebido ou experienciado é resultado do conjunto de decisões e atividades da organização prestadora do serviço.

Além disso cada uma dos Gaps é tem um significado que será melhor detalhado a seguir:

GAP 1 – é a lacuna entre as expectativas do consumidor (serviço esperado) e a percepção da gerência: quando a gerência (organização de serviços) não percebe claramente quais as reais expectativas do consumidor quanto ao serviço.

GAP 2 – é a lacuna entre a percepção da gerência/organização e especificações do serviço: quando a organização (mesmo percebendo as expectativas do consumidor) não consegue traduzir suas percepções corretamente em especificações de serviço.

GAP 3 – é a lacuna entre as especificações do serviço e a prestação do serviço: quando o serviço é bem especificado, mas mesmo assim não corresponde ao serviço que foi de fato planejado.

GAP 4 – é a lacuna entre a prestação do serviço e a comunicação externa com o consumidor: as especificações do serviço pela organização são comunicadas ao consumidor. As diversas formas de comunicação influenciam tanto as expectativas como a percepção do serviço pelo consumidor. Por isso, a organização deve comunicar todo o processo do serviço (inclusive pré e pós-prestação).

GAP 5 – é a lacuna entre serviço esperado e serviço percebido: ocorre quando, pelo menos, uma das outras lacunas existem. Consiste da função: lacuna 5 = f (lacuna 1, lacuna 2, lacuna 3 e lacuna 4).

O modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985; 2006) serve para identificar e analisar as fontes de problemas relacionados à prestação de serviços. Segundo os autores citados, as percepções de valor para os clientes são influenciadas por diferentes gaps que ocorrem do lado do prestador de serviços, como apresentado na figura 2. Assim, a inexistência de um gap pode ser um ponto favorável para eliminar ou minimizar problemas relacionados a outros gaps.

É, portanto, relevante para a organização ter disponíveis conhecimentos sobre os

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