Artigo endomarketing

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“O endomarketing funciona como um processo holístico de gerenciamento para integrar múltiplas funções da empresa. Primeiro ele assegura que funcionários de todos os níveis da empresa (incluindo gerentes) entendam e experimente o negócio e suas varias atividades, campanhas e processos no contexto de um ambiente que dá apoio a uma consciência quanto ao cliente. Segundo, garante que todos os funcionários estejam preparados e motivados para agir de uma maneira orientada para o serviço” (Gronroos, 2004, pag. 408).

Sendo assim, atribui-se ao endomarketing a condição holística do gerenciamento para integração de várias funções na empresa de duas formas, sendo: primeira assegurar que todos os funcionários da empresa, seja qual for o cargo, entendam e experimentem o negócio e suas várias atividades no contexto que dá apoio a uma consciência quanto ao cliente. A segunda forma é que os funcionários de todos os níveis estejam preparados e motivados para agirem de forma orientada para serviço.

Comunicação Interna

Os colaboradores precisam de informações para que sejam capazes de realizar suas tarefas com eficiência. Precisam de informações sobre campanhas publicitárias, ações promocionais, informações sobre suas atividades trabalhistas, sobre os produtos e serviços prestados pela empresa e assim por diante.

“Nenhum grupo existe sem Comunicação, na qual há transferências de significado entre membros. É pela comunicação que as informações e idéias podem ser trocadas e compreendidas” (França, 2008, pag. 141)

Sem a comunicação, não há como repassar as informações. Esta precisa ser clara e objetiva de modo que todos possam entender e se comprometer. Ao discutir idéias, enrique-se a informação. Manter as informações atualizadas torna-se dever da organização para o alcance de resultados satisfatórios. “A comunicação gera envolvimento, que gera comprometimento, que gera motivação, que, por sua vez, é mantida pelo processo de comunicação” (Bekim, 2004, pag. 99). O papel da informação é de considerável importância no processo de comunicação, através dela o colaborador pode avaliar as escolhas fornecidas pela comunicação. Para que o processo de endomarketing alcance os objetivos almejados, torna-se essencial adotar o gerenciamento de atitudes e o gerenciamento da comunicação para refletir efeito sobre as atitudes dos colaboradores. Tanto o gerenciamento de atitudes quanto o gerenciamento da comunicação são necessários para que alcance de resultados satisfatórios.

“Um processo de endomarketing bem-sucedido requer um impacto de gerenciamento de atitude, bem como suporte de gerenciamento de comunicação. Gerenciamento de atitude é um processo continuo, enquanto gerenciamento de comunicações pode ser um processo mais discreto que incluir atividades de informação em momentos adequados” (Groonroos, 2004, pag. 410).

Para França (2008), a comunicação interna é o principal meio usado para fortalecer o relacionamento entre a organização e os colaboradores, devendo ocorrer nos dois sentidos (diálogo), enriquecendo a informação. Através da comunicação que os colaboradores têm acesso as informações para a adequada realização do seu trabalho. Sabendo-se que havendo o compartilhamento de toda ou maior parte das informações com os funcionários, resultará em efeito sobre suas atitudes, podemos estimar que ocorrendo o fluxo de informações de maneira adequada, teremos uma equipe mais motivada e maior facilidade no alcance dos bons resultados a que se espera.

A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE INTERNO

Para as organizações que buscam diferenciação e qualidade, é de considerável importância a preocupação com a satisfação do cliente interno. Oferecer suporte para que os colaboradores possam realizar as atividades com mais precisão é importante para que os mesmos possam cumprir as tarefas com qualidade.

“O pessoal da linha de frente deve ter habilidade para se comunicar com os clientes de modo a reconhecê-los, lembrar o seu histórico de contatos, entenderem as questões atuais dos clientes, prever certos comportamentos e propor respostas, soluções ou sugestões apropriadas” (Gordon, 2002, pag. 50).

Para o sucesso da organização, faz-se necessário contar com colaboradores com habilidades diferenciadas. Para aperfeiçoar as habilidades, o colaborador precisa de constantes treinamentos para otimizar seu desenvolvimento. Obter reconhecimento por parte da organização faz com que o colaborador perceba sua importância. Para Bogmann (2002), é fundamental que as empresas descubram quem são seus clientes. O cliente interno é a peça principal para a qualidade total em serviços. Quanto melhor o entendimento do conceito, melhores serão os resultados de produtividade. Atualmente, as empresas precisam se preocupar com a satisfação do cliente externo, mas não podem deixar de conhecer o seu cliente interno, pois ele também faz parte do processo de lucratividade da empresa. Sem conhecer o cliente interno, a empresa não poderá descobrir as necessidades do cliente externo.

Reconhecimento, remuneração adequada, treinamento e desenvolvimento, relacionamento, programas de motivação entre outros são importantes para que os colaboradores percebam que são valorizados pela organização. Quanto maior o entendimento de que os colaboradores são importantes, melhores serão os resultados.

“A troca de serviços entre empresa e funcionário é fundamental para que haja um relacionamento duradouro. Essa troca de serviços está baseada nas expectativas de um em relação ao outro” (Bekin, 2004, pag. 78).

Um colaborador satisfeito reflete espontaneamente no atendimento, o entusiasmo em receber o cliente e atender seus desejos. Um colaborador entusiasmado contagia o cliente, faz com que o atendimento seja diferenciado e agregue valor. Quanto mais o colaborador entender o cliente, maior será o valor percebido por parte deste.

Gerenciamento da Qualidade dos Serviços

A qualidade do serviço seja ela em produto ou serviço é qualquer coisa que o cliente perceba que ela seja. Os clientes percebem a qualidade conforme de acordo com a sua necessidade.

“Qualidade, resumidamente, poderia ser definida como a busca pela perfeição a fim de encantar clientes cada vez mais conscientes das facilidades de consumo e variedade de empresas a lhes oferecer produtos” (Araújo, 2005, pag. 233).

O cliente externo é o foco para o qual devem convergir as ações de modo a satisfazê-lo por completo. As