TCC SKY COMUNICAÇÃO

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FIGURA 2 - TIPOS DE MUDANÇAS ATRAVÉSO TREINAMENTO....................... 17

- INTRODUÇÃO

A globalização e a competição ambas estão cada vez mais acirradas no mercado inovador. Em virtude das mudanças constante da tecnologia, a competividade e o nível de exigências dos consumidores cresce cada vez mais, seja no ponto de vista da qualidade nos serviços prestados ou no atendimento.

As empresas necessitam concentrar seus esforços de maneira que novas estratégias sejam utilizadas e executar uma gestão de qualidade em serviços que seja competitivo e diferencial as outras empresas. Hoje a empresa percebe se não mudar será deixada para trás por um mercado altamente competitivo, enquanto as organizações do passado oferecem bons preços a do futuro, além do preço oferecem atendimento personalizado e serviços de qualidade, nessa conjuntura a qualidade nas prestações dos serviços torna-se um fator excepcionalmente importante para sobrevivência da empresa.

Os clientes estão ficando exigentes em relação a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de tv por assinatura e estão optando pela instituição que prestar o melhor serviço e atendimento, eles buscam das organizações que elas satisfaçam seus desejos e suas necessidades. É primordial para empresa conhecerem o nível de satisfação dos seus clientes, pois desta maneira estará a frente de seus concorrentes e terá credibilidade no mercado.

A empresa se sente exigida pelo mercado interno e externo, entretanto busca intensificar a qualidade e ser mais atuante com foco nos clientes fiel a marca SKY.

1.1 PROBLEMA

Atualmente, há um sério problema com o atendimento que em o consumidor recebe, na questão dos serviços de atendimento por telefone, prestado pela empresa de TV por assinatura SKY. Para viabilizar o serviço dessa empresa, chega-se ao seguinte problema: Como avaliar a qualidade do atendimento dos serviços prestados pelo Call Center da empresa SKY, sob a ótica dos clientes ?

1.2 HIPÓTESE

Sim, os impactos causados pelo mau atendimento no primeiro contato entre cliente e empresa serão melhorados pelos investimentos da organização na intensificação do treinamento de seus colaboradores.

1.3 OBJETIVO

1.3.1 Objetivo geral

Avaliar como a qualidade do atendimento pode melhorar os serviços prestados pelo Call Center da empresa SKY, sob a ótica dos clientes.

1.3.2 Objetivo específico

- Analisar o ambiente da empresa estudada.

- Verificar os métodos utilizados em treinamentos da empresa.

- Identificar os impactos causados pelo inadequado atendimento prestado pelo Call Center.

1.4 JUSTIFICATIVA

- Para a ciência a presente pesquisa possibilita aprofundar o conhecimento científico sobre as técnicas utilizadas no plano de treinamento da empresa, a fim de melhorar constantemente a performance dos seus colaboradores.

- Para a sociedade a pesquisa é benéfica, pois os métodos utilizados em treinamento na empresa poderão ser aplicados fora dos limites organizacionais.

- Para empresa este trabalho é de grande importância, pois aumenta a capacidade técnica e a confiança dos colaboradores e, devidamente treinados poderá elevar o índice de satisfação do cliente.

- Para os autores propicia o aperfeiçoamento intelectual e profissional, agregando valores e proporcionando um aprofundamento, maior embasado em relação aos termos estudados.

- METODOLOGIA

A presente pesquisa pode ser classificada como qualitativa e quantitativa pelo seu caráter exploratório, descritivo e explicativo.

“A pesquisa exploratória é realizada em área onde há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa”. (Vergara, 2014, p.42).

A pesquisa exploratória busca aprofundar o conhecimento sobre a temática proposta, propiciando uma maior proximidade com o problema, gerando, com isso, um aprimoramento de novas idéias. Além disso, serão feitos levantamentos bibliográficos, por meio de livros, artigos e dissertações.

A pesquisa descritiva, segundo Rampazzo (2005, p.53) observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis), sem manipulá-los; estuda fatos e fenômenos do mundo físico e, especialmente, do mundo humano, sem a interferência do pesquisador.

Considera-se descritiva porque foram realizados questionários para levantar às informações necessárias objetivando a conclusão deste estudo.

“A pesquisa explicativa é um tipo de pesquisa mais complexa, pois, além de registrar, analisar, classificar e interpretar os fenômenos estudados procura identificar seus fatores determinantes. A pesquisa explicativa tem por objetivo aprofundar o conhecimento da realidade, procurando a razão, o porquê das coisas e por esse motivo está mais sujeita a erros” (ANDRADE, 2002, p.20).

Conceitua-se explicativa, pois tem a necessidade de justificar e explicar os motivos determinantes na ocorrência dos fenômenos e interpretar razões e atitudes no comportamento humano.

O estudo de caso segundo Vergara (2014 p.4)

É o circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, família, produto, empresa, órgão público, comunidade ou mesmo país. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ou não ser realizado no campo e utiliza métodos diferenciados de coleta de dados.

E por fim, o estudo do caso utiliza-se a empresa SKY.

2. REFERÊNCIAL TEORICO

2.1 GESTÃO DE QUALIDADE

O crescimento de novas tecnologias, a abertura do mercado e a globalização da economia tornaram a competitividades entre empresas mais acirradas. Para satisfazer às expectativas do consumidor com produtos e bens de serviços que superem as necessidades dos clientes é preciso um diferencial de Qualidade.

De acordo com Gozzi (apud Crosby 1986, p. 31), “Qualidade significa conformidade com as especificações,