O SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

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Essa solução, ao gerenciar o fluxo de atendimento, retornará uma série de recursos que auxiliarão na gerência e administração das unidades de atendimento, possibilitando aos gestores monitorar, planejar, acompanhar, otimizar e agilizar o atendimento aos pacientes, através de relatórios, estatísticas e gráficos sobre o atendimento de cada atendente.

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4 - DESENVOLVIMENTO

A idéia de se ter um Sistema de Gerenciamento de Atendimento Presencial surgiu da necessidade de organizar o fluxo de atendimento dos pacientes que utilizam os serviços da unidade de coleta de amostras e exames clínicos de um hospital da rede pública.

O projeto foi desenvolvido com base em um software de licença livre (NovoSGA), situado em domínio público. O sistema realiza o gerenciamento eletrônico de periféricos de atendimento, incluindo as SmartTVs como painéis eletrônicos de senhas, os microcomputadores como periféricos de solicitações e as impressoras térmicas para realizar as impressões das senhas. Todos esses equipamentos já são utilizados no laboratório para outros fins, portanto, essa solução não gerou nenhum custo adicional.

Através do sistema é possível gerenciar o fluxo das filas de atendimento. Essas filas podem conter um único serviço ou um grupo de serviços. Os painéis podem chamar apenas um, vários ou todos os serviços. Uma unidade de atendimento pode redirecionar o atendimento para outra unidade.

É possível gerar senhas para atendimentos convencionais (normal) e senhas especiais para os pacientes que precisam de alguma prioridade no atendimento. Caso a senha gerada seja uma senha especial, onde é necessário especificar o tipo de prioridade do paciente, o sistema apresentada uma janela adicional para a seleção do tipo de prioridade, tais como: idosos, deficientes, gestantes, lactantes, pessoas privadas de liberdade ou crianças, cada um com um grau de prioridade diferente.

Quando um novo paciente chegar à unidade de atendimento, ele passará pela triagem para definir em qual serviço ele necessitará ser atendido e se esse é um atendimento especial ou não. Caso seja, será definido o grau dessa prioridade. Logo após, será gerado uma senha composta pela letra inicial do serviço e por uma numeração incremental. No caso do serviço identificado pela letra ‘S’, a primeira senha gerada na unidade para esse serviço será a senha ‘S0001’, já a segunda, desta vez para o serviço ‘U’, será a ‘U0002’, e assim sucessivamente.

No ato da geração também é permitido a personalização do atendimento, já que o sistema disponibiliza alguns campos adicionais para acrescentar o nome do paciente e o número do registro de identificação que foi apresentado ao solicitar a senha, evitando assim que, caso o paciente perca a sua senha, a sua ordem de atendimento ainda possa ser restabelecida devido a essa identificação extra.

De posse da senha ele aguardará pela exibição da mesma no painel, podendo aguardar o seu atendimento sentado ou até mesmo, caso a sua senha esteja longe de ser chamada, poderá se ausentar por alguns instantes do local, sem que isso implique em perder o seu lugar na fila.

O evento de chamar a senha é executado pelo atendente do guichê responsável pelo serviço registrado na triagem. Caso tenha acontecido algum erro durante o processo da triagem e o serviço definido não for realmente o que o paciente necessita, o próprio atendente pode redirecioná-lo para outro serviço mantendo sua senha com a mesma numeração, evitando que ele caia no final da fila do novo serviço.

O atendente poderá escolher se atenderá todas as filas alternadamente, se somente os atendimentos convencionais ou apenas os prioritários.

Ele também tem a possibilidade de monitorar, alterar ou cancelar as senhas que aguardam atendimento. Caso a senha seja alterada ou transferida para outra unidade, as mudanças serão imediatas. Caso cancele a senha, ela será automaticamente removida da fila de espera. Esse procedimento não poderá ser desfeito.

Ao chamar a senha pela primeira vez, é possível iniciar o atendimento assim que o paciente se apresentar ao guichê, ou chamá-la novamente, caso ele demore a comparecer, ou poderá indicar o não comparecimento retirando-a da fila e acionando a próxima senha que está no aguardo do atendimento.

Após iniciar o atendimento, a opção "erro de triagem" aparece para que caso a senha tenha sido gerada para a unidade incorreta, possa-se redirecioná-la para a unidade correta, onde o serviço requisitado poderá ser realizado.

Ao final do atendimento o sistema terá registrado a hora de cada estado do atendimento, sendo possível saber o tempo de deslocamento do paciente até o atendente, o tempo do atendimento e o tempo total de permanência do paciente na unidade até a finalização de todo o seu atendimento.

Após o atendimento de todos os serviços o sistema realizará uma codificação. Graças a essa codificação e pelo fato do sistema ser mais do que um simples gerenciador de filas, ele apresentará, posteriormente, uma série de recursos que auxiliarão na gerência e administração das unidades, tais como: rastrear quais atendimentos demandam mais tempo, quais tipos de serviços são mais solicitados, quais tipos de prioridades são mais requisitadas, entre outras informações que auxiliarão o gestor na gerência e administração das suas unidades de atendimento, possibilitando o monitoramento, o planejamento, o acompanhamento e a otimização do atendimento aos pacientes, através de relatórios, estatísticas e gráficos sobre os atendimentos.

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Buscou-se uma solução para proporcionar mais comodidade aos pacientes de um laboratório de patologia clinica de um hospital público. Essa solução permitiu que os pacientes do setor de coleta de exames clínicos se acomodem, evitando que tenham que ficar em pé ou expostos as condições climáticas do ambiente externo e também auxiliou na organização do fluxo de atendimento redirecionando-os para os respectivos locais de entrega ou coleta de materiais.

Os principais beneficiários foram os pacientes que necessitaram de exames clínicos, onde normalmente ficam muito tempo em jejum, em pé, e não conseguiam usufruir, em alguns casos, das suas prioridades.

Uma importante característica