Gestao de Qualidade UNIP

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De acordo com o pensamento de Deming:

A)Essa decisão é inaceitável. A qualidade deve sempre ser a mesma, independentemente do país onde a empresa estiver instalada.

B)Essa decisão é inaceitável em partes, desde que a qualidade do produto seja perene, não sofra variações com o tempo.

C)Essa decisão é polêmica, mas correta, cabendo ao diretor industrial a responsabilidade apenas de certificar-se de que a qualidade é suficiente para garantir um uso de acordo com as especificações do produto.

D)Uma empresa não deve ter subsidiárias em vários países, não pelo menos produzindo o mesmo produto.

E)Um produto deve ter aparência igual, mas sua composição química e física pode variar.

Questão 6: Areco (1992, p. 42) comentou que “Os serviços de informação não formam, sozinhos, uma única empresa, mesmo se considerarmos uma empresa com todos os empreendimentos que exploram determinados setores da economia, com o foco em obter vantagens competitivas. Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é necessário que apliquemos esses métodos ___________________________”.

Complete o comentário de Areco:

A)Em toda a empresa.

B)Em boa parte da empresa.

C)Nos fornecedores.

D)Nos clientes.

E)Nas empresas que são certificadas com a ISO 9000.

Questão 7: Existe um aspecto com o qual todos os teóricos e profissionais da qualidade concordam. Que aspecto é esse?

A)Não existem padrões universalmente aceitos para a qualidade.

B)Existem padrões universalmente aceitos para a qualidade e todos devem constar de lei.

C)A qualidade, uma vez alcançada, jamais será perdida.

D)Os trabalhadores são parte imprescindível dos trabalhos de qualidade.

E)Máquinas e equipamentos não devem ser usados por mais de dez anos, porque, além disso, a própria fadiga do material comprometerá a qualidade.

Questão 8: Segundo Lobos (1993), em geral, entendemos por serviço tudo aquilo que um restaurante precisa fazer para agradar seu cliente, incluindo a comida, o atendimento, o ambiente etc. Por outro lado, a literatura especializada refere-se comumente ao termo bens e serviços como partes do chamado produto. Nesse caso, o “bem” seria a refeição do cliente, o “serviço”, caracterizado pelo atendimento e o “produto”, a soma de todos esses itens, associados a outros que levam o cliente a voltar ao restaurante.

Por esse mesmo raciocínio, quando um motorista leva um carro ao posto de gasolina (combustíveis) para abastecer, temos:

A)O “bem” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o “produto” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonete etc.

B)O “serviço” é a gasolina ou etanol, o “produto” seria o atendimento do frentista e o “serviço” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonete etc.

C)O “produto” é a gasolina , o “serviço” seria o atendimento do frentista e o “bem” seria a soma de todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonete etc.

D)Não se aplica esse tipo de analogia (comparação), porque a definição de Lobos (1993) é exclusiva para produtos alimentícios.

E)No caso de um posto de gasolina, não há necessariamente “serviço”, porque o intuito é que o próprio cliente abasteça seu carro (como é comum em outros países). O que existe no Brasil é uma cortesia, que às vezes é confundida com uma obrigação.

Questões discursivas

Questão 1: A Empresa de Telecomunicações ClinTel S.A. recebeu uma avaliação nada honrosa: foi considerada a empresa com a maior quantidade de atendimentos realizados nos órgãos de defesa do consumidor. De fato, a empresa teve uma enorme diminuição na qualidade dos seus serviços e parte desse problema foi justificado pela perda de excelentes profissionais para a concorrência, visivelmente a política de recursos humanos da empresa era inferior a outras empresas de telecomunicações concorrentes. Iniciou-se um amplo projeto de aumento da qualidade. Na primeira reunião para definição do cronograma de trabalho, os executivos dessa empresa discutiram assuntos relacionados à qualidade, mas ninguém se esforçou em definir o que é qualidade. É possível trabalhar com qualidade sem definir exatamente o conceito de qualidade? Comente.

Questão 2: Os termos produto e serviço são utilizados corriqueiramente por gestores nas mais diversas atividades de uma corporação. No entanto os dois conceitos tem diferenças fundamentais. Por exemplo, sobre o aspecto intangibilidade, afirmamos que os serviços não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos, cheirados, antes de serem comprados, justamente pelo fato de terem a natureza intangível, diferentemente dos produtos. Estas e outras características apontam para uma visão diferenciada de qualidade de serviço sob o ponto vista do cliente.