O MARKETING E SERVIÇOS

SERVIÇO é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem.

O serviço não é algo físico; é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.

● Intangibilidade; ● Inseparabilidade; ● Variabilidade; ● Perecibilidade.

CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS:

a) ênfase dada as pessoas ou a equipamentos no processo;

b) grau de contato com o cliente;

c) grau de participação do cliente no processo;

d) grau de personalização do serviço;

e) grau de julgamento pessoal dos funcionários;

f) grau de tangibilidade do serviço.

Serviços profissionais: Em contato com o cliente, podendo ser a distância;

Loja de serviços: Banco, Restaurante, Hotel, Varejo;

Serviços de massa: Transporte Urbano, Cartão de Crédito

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RELEVÂNCIA DOS SERVIÇOS

1. Serviços como forma de diferenciar a oferta em relação aos concorrentes.

2. Serviços como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros.

3. Serviços redefinindo o negócio das empresas.

TIPOS DE SERVIÇOS

- Serviços de Consumo: Prestado ao consumidor final

Conveniência: Que se encontra em qualquer lugar (lavanderia)

Escolha: Várias opções (Bancos)

Especialidade: Personalizado

- Serviço Industrial: Prestados a organizações industrial, comercial e institucional

Equipamentos: Instalar, montar, manutenção

Facilidades: Seguros e serviços Financeiros

Orientação: Pesquisa e Consultoria

VALOR EM SERVIÇO não é produto, pois se compra pelo desempenho, qualidade confiabilidade, conhecimento.

Experiência: Interação direta (médico) / Resultado: oq eu se espera / Operação: Como deve ser prestado (kanban) / Valor: resgate de pontos (boticário)

O QUE É MARKETING E SERVIÇOS: Serviço é o ato da compra do cliente, Marketing é responsável pela propaganda para vender.

4P’s: Produto, Preço, Praça e Promoção (marketing)

7P’s: Produto, Preço, Praça, Promoção, Pessoas, Palpabilidade e Processo

Produto: deve fornecer um valor ao cliente, não necessita ser tangível

Preço: implica no lucro, pode ter desconto ou ofertas

Praça: local de compra

Promoção: comunicação com o cliente

Pessoas: clientes, funcionários, envolvidos

Palpabilidade: refere-se a evidencias físicas do serviço

Processo: novo contrato, atender ou superar

AMBIENTES DE MKT PARA SERVIÇO

Fator Interno: Fornecedor e Clientes

Fator Externo: Concorrentes

COMPOSTOS DE MKT PARA SERVIÇO

Além dos quatro Ps tradicionais, o composto de marketing para serviços inclui fatores referentes a pessoas, processos e espaço físico. Esses três pontos são fatores importantes na definição de vantagens competitivas e estabelecem diferenciais frente à concorrência.

PSS – SISTEMA PRODUTO SERVIÇO

Sistemas Produto -Serviço (PSS) tem como objetivo redirecionar a venda de produtos físicos para a venda de soluções a partir de produtos e serviços que conjuntamente satisfazem as necessidades dos clientes.

TIPOS

a) PSS orientado ao produto: adição de serviços (manutenção, reparo, reuso, reciclagem, treinamento e consultoria) à oferta de produtos tradicionais. O objetivo é garantir maior funcionalidade e durabilidade do produto.

b) PSS orientado ao uso: disponibilização do uso do produto. Assim, a propriedade de produto não é transferida ao cliente e o objetivo da empresa é maximizar a utilização e o ciclo de vida do produto para atender à demanda.

c) PSS orientado ao resultado: comercialização de um resultado, uma solução ou competência. O provedor do PSS mantém a propriedade do produto e altera seu status para um provedor de uma solução ao cliente.

SERVITIZAÇÃO

Não vende apenas serviço, não tem vínculo empregatício, vende desempenho, vende capacidade, terceiriza (xerox ritter).

SERVQUAL

É uma metodologia utilizada para realizar a avaliação da qualidade de um serviço baseado nas dimensões da qualidade, que representam os itens percebidos pelo cliente.

TANGILIBILIZAR: Mensurar tudo que é tangível, instalação, local, (asst técnica)

CONFIABILIDADE: Desempenho e resultado se está de acordo (médico)

RESPONSABILIDADE: Saber fazer o serviço, ajudar

SEGURANÇA: Saber vender, conhecer, cortesia, credibilidade

EMPATIA: Conquistar o cliente