A IMPORTÂNCIA dO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NAS INDÚSTRIAS AUTOMOTIVAS

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4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica deste trabalho objetiva-se a evidenciar o conceito e a importância entre a relação da implantação e a adoção do sistema de gestão da qualidade por empresas do ramo automotivo. Serão abordados conceitos e definições do Sistema de gestão da qualidade, evolução histórica, suas vantagens e as ferramentas utilizadas. Através de referências de autores especializados e evidenciando os critérios de implantação dentro da norma ISO.

4.1 Normalização ISO

O Termo gestão de qualidade evolui ao longo do século XX, após passar por estágios marcantes. A Gestão da qualidade total e os sistemas de gestão da qualidade baseado na ISO 9001, mostram os resultados dessa evolução e cada vez mais está sendo adotadas pelas organizações.

A orientação para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), se dá através da norma ISO 9001:2008, que constitui um conjunto de normas estabelecidas pela ISO (International Organization for Standardization).

A norma ISO 9001 baseia-se em um modelo de sistema de gestão, ou seja, estabelece um conjunto de atividades interdependentes, que interagem formando um sistema de atividades de gestão da qualidade. (CARPINETTI, 2012. 75p.).

4.2 Qualidade: Conceito e Evolução Histórica

Atualmente o termo "qualidade" vem recebendo, diferentes conceitos. Entretanto, existem teorias que descreve seus verdadeiros fundamentos.

Podemos entender Qualidade como o "conjunto de atividades das quais se atinge a adequação do produto ou serviço ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas" (PALADINI, 1995, p. 08).

A qualidade envolve diferentes conceitos, que vão desde a liderança até os meios de controle nos processos produtivos, sejam estes de manufatura ou de meios de serviços. (CARPINETTI, 2010. 89p.).

Para compreender melhor o termo qualidade, destacamos alguns preceitos, como: conformidade, confiabilidade, qualidade percebida e atendimento.

Conformidade

Pode ser definida como qualquer atividade com o objetivo de estabelecer que tal processo, serviço ou produto esteja dentro dos requisitos que a ele foi especificado, obedecendo algumas condições técnicas.

Confiabilidade

Relacionada à confiança. Os produtos ou serviços que são destinados ao consumidor final devem apresentar as garantias que lhes foi oferecida.

Qualidade Percebida

Consideramos quando o consumidor final é capaz de perceber que o produto ou serviço adquirido lhe trouxe mais benefícios com relação ao que pagou por eles.

Atendimento

Um ponto de grande importância é a qualidade no atendimento, aquele que consegue sobressair diante de diversas ocorrências, conquistando a confiança e o retorno do cliente.

No século XIX o controle de qualidade era realizado de maneira simples e muito falha, realizado apenas por monitoramento que controlava os processos de produção pelos supervisores e gerentes. Naquela época, os produtos eram destinados ao cliente final acompanhado de um kit manutenção, onde os próprios clientes realizavam o concerto em caso de defeitos. A partir do século XX, através de visitas as empresas, W. Edwards Deming avaliou como incorreto o modo como as empresas realizavam o controle de qualidade apenas no produto final, considerou sendo uma ação apenas corretiva gerando maiores custos.

Deming (1990 pp. 124-125) destaca a importância em preservar a qualidade para satisfazer o cliente não somente no momento da venda, mas durante a vida útil do produto e ou serviço, buscando a fidelização; de modo que essa satisfação influencie no marketing positivo da organização.

Deming se dedicou ao aperfeiçoamento e a prática das suas concepções a partir dos anos 30 e 40. Desenvolvendo uma das melhores práticas da qualidade utilizada até hoje. O CICLO PDCA.

4.3 Ciclo PDCA

Metodologia utilizada para auxiliar em diagnósticos, analisar problemas e identificar prognósticos dentro de uma organização.

Poucas ferramentas se mostram tão efetivas comparando-se ao Ciclo PDCA na busca pela melhoria contínua. Já que este conduz o controle dos processos agilizando na obtenção de melhores resultados e visa a sobrevivência das empresas no mercado competitivo.

Definimos o Ciclo PDCA em 4 partes:

- Plan(todas as palavras de origem estrangeira devem ser apresentadas em Itálico) (planejar): Após avaliar o ponto a ser melhorado, é desenvolvido um plano, realizado de maneira clara para a obtenção dos resultados.

- Do (Fazer): Aplica-se conforme o plano desenvolvido na 1° etapa, acompanhando o progresso.

- Check (checar): Os dados obtidos são analisados e reavaliados.

- Act (Agir): Se os dados obtidos forem avaliados positivamente, o plano é documentado e padronizado.

4.4 Mercado Automotivo

O Mercado automotivo Brasileiro enfrenta uma fase crítica. Deixando de ser o 4° maior produtor nivelado mundialmente, retornando aos níveis de vendas apresentados em 2007. E que até o momento não existe qualquer perspectiva de um cenário mais otimista.

Mesmo diante deste contexto faz necessário desenvolver estratégias para permanecer dentro da concorrência. E neste determinado momento, acionamos o conceito Qualidade.

O consumidor recebe a todo momento grandes ofertas de modelos, diversas versões e os mais variados acabamentos, fazendo com que a qualidade se torne a estratégia diferenciada no momento da compra. “O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do consumidor” (FALCONI, 2004, p2).

4.5 Mercado Automotivo: Os impactos pela falta da Qualidade

Um dos termos mais conhecidos no setor automotivo é o “Recall”, que pode ser entendido como o ato de recolher os produtos. Partindo da empresa, quando esta comprova que a série ou um lote

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