O PACOTE DE SERVIÇOS NA SAÚDE MENTAL UMA DISCUSSÃO SOBRE A RELAÇÃO ENTRE OS SERVIÇOS PRINCIPAIS E SUPLEMENTARES

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2 PACOTE DE SERVIÇOS

No nível conceitual, os serviços podem ser classificados mediante tipologias básicas relacionadas à geração e entrega de um conjunto de experiências ou ações que compreendem processos ou atividades com uma finalidade em específico. Classificá-los pode ser útil para a sua compreensão enquanto trabalho dotado de elementos conjugados capazes de gerar valor, expressos em um pacote de itens indispensáveis a esse intento.

O espectro de serviços é descrito, na literatura, como um pacote, uma junção de elementos relacionáveis ao consumidor e sua experienciação do serviço (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). Os padrões utilizados para a construção de um pacote de serviços são traduções da percepção do cliente em relação ao projeto de serviços e como este é apresentado em sua forma final. Constantemente percebida nos ambientes de serviço, a dificuldade para a compreensão das expectativas do cliente e o emprego destas na elaboração de processos acessórios que fortifiquem a atividade central oferecida, é algo comum, que caracteriza lacunas de percepção do projeto e padrões desejados de serviço (ZEITHLAM; BITNER; GREMLER, 2011).

Quase sempre os serviços irão incluir em sua constituição atributos capazes de gerar valor agregado, em sua maioria, intangíveis, e determinantes para um bom desempenho. Estes atributos geralmente são percebidos ao que se evidenciam como influenciadores do comportamento do consumidor, gerando percepções e interações positivas durante o usufruto do serviço. O pacote de serviços conjuga atividades e operações que remetem tanto a elementos tangíveis, como intangíveis, que uma vez conjugados, formam uma nova experiência a ser entregue ao adquirente do serviço. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) o definiu como um conjunto de itens e serviços fornecidos em um ambiente que contempla as instalações de apoio, bens facilitadores ao escopo da atividade desenvolvida, informações e os serviços, tanto implícitos, quanto explícitos. Dentro desse contexto, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) trouxeram em sua obra nomenclaturas diferenciadas, dividindo o pacote em dois elementos: os serviços-núcleo e serviços periféricos.

Todas essas características são notadas pelo cliente durante os processos que permeiam a sua experiência para com o serviço e formam o arcabouço perceptual da qualidade, assim como têm o poder de intensificar as interações consumidor-prestador de serviços. A satisfação relativa ao serviço se delimita uma vez que o pacote de serviços esteja alinhado às expectativas do cliente que faz parte do seu público-alvo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).

Usualmente o serviço central ou serviço-núcleo tende a tornar-se uma commodity ao passo que a competitividade do mercado aumenta, o que faz com que o papel dos serviços suplementares, ou periféricos, seja fator determinante para o sucesso na oferta de serviços (LOVELOCK; WRIGHT, 2006). A análise apurada do ambiente de serviços é importante para a compreensão dos desafios operacionais relacionados a essa área, e claramente relevante para a solvência de lacunas que venham a diminuir a qualidade do serviço ofertado.

2.1 A FLOR DE SERVIÇOS

A flor fornece uma analogia clara aos processos que permeiam a relação entre a atividade principal e seus complementos em termos de operações em serviços. O núcleo (miolo) corresponde a um produto central e as pétalas representam os serviços suplementares associados a este, de forma conjugada e que denota a depreciação do pacote de serviços desenvolvido ao se extrair uma das ações ou atividades que complementam o serviço central assim como comprometeria a estética de uma flor ao remover suas pétalas.

Exposto primeiramente por Lovelock (1992), o conceito de flor de serviços está ligado intimamente a percepção de um corpo harmônico de fatores unidos que espelham uma constituição apreciável de bens tangíveis e intangíveis, agregando valor à oferta. Cada pétala traz um significado específico para a compleição dos serviços, dividindo-os em oito principais grupos, sejam estes facilitadores ou realçadores (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). São parte dos serviços suplementares facilitadores os seguintes elementos: Informação, Recebimento de Pedidos, Cobrança e Pagamento. Assim como constituem os serviços suplementares realçadores os seguintes elementos: Consulta, Hospitalidade, Salvaguarda e Exceções.

As pétalas têm sua disposição seguindo o sentido horário, com os serviços acondicionados na estrutura em acordo com o momento do encontro dentre a prestação de serviços, o que em determinados casos pode variar. O desempenho consistente de cada elemento presente na relação entre os serviços representados pela flor faz com que a percepção geral do todo não seja prejudicada. Em serviços bem projetados e administrados as pétalas, assim como o miolo, são vistosas e bem formadas, ao que em serviços mal planejados ou mal executados essa estrutura se mostra defasada, murcha e pouco atrativa ao consumidor.

A natureza do produto permite determinar quais serviços suplementares poderão ser necessários ao realce ou facilitamento das atividades que permeiam o processo de geração e entrega do serviço. A escolha bem acertada de elementos agrega valor ao produto final e facilita a resposta positiva às ações desenvolvidas, e cada um desses possui diferentes implicações relativas a procedimentos e disposição de processos, assim como interação entre pessoal e consumidor ou para com as instalações de serviços (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011).

No caso da assistência psicossocial, o serviço traz nitidamente em seu escopo atribuições relativas à facilidade das atividades dispostas no processo de acolhida e tratamento do paciente utilizador do serviço de saúde. O recebimento do usuário do serviço deve levar em conta a situação em que este se encontra, desenvolvendo frentes de atuação considerando o quadro do mesmo e as suas necessidades. O processamento de pessoas em instituições de saúde mental tende a trazer em si maiores exigências em termos de elementos suplementares, ao passo que o nível de interação entre profissional e usuário é mais próximo e intenso, dotado de uma delicadeza latente percebida nas ações de acolhida, procedimentos e tratamento.

Para compreensão da singularidade dos indivíduos, num contexto social, os serviços de atenção em Saúde Mental devem contar com equipe ampla e multidisciplinar, com o foco dos serviços voltado à promoção da saúde mental e prevenção da doença mental, assim como o enfrentamento das