O Que Determina o Sucesso de Uma Loja Virtual?

Resenha: LIONELLO, Rafael Latiano; LUCE, Fernando Bins; TROMBETTA, Matheus Santana. O que determina o sucesso de uma loja virtual? Descrevendo e elaborando proposições teóricas acerca desses fatores. In: VI Encontro de Marketing da Anpad – EMA, Anais, Gramado, Anpad 2014.

O artigo enumera e descreve os fatores que os autores consideram essenciais para o sucesso de uma loja virtual do varejo. Segundo os autores, apesar das vendas pela internet crescerem a cada ano (ainda que as previsões iniciais, em 1995, apontavam para um crescimento muito maior), umas das maiores dificuldades da venda online é fazer com o que o cliente que visitou a página efetivamente conclua a compra. Além disso, o texto apresenta o argumento de que não é possível a utilização de conceitos de marketing tradicional, usados para a venda offline, não podem ser aplicados na venda online, por se tratarem de experiências de compra muito distintas.

Diante deste cenário, os autores tentam responder algumas dúvidas, como “o que os consumidores de fato querem de suas experiências de compra online? Quais são os atributos mais importantes para eles quando avaliam um website?”. Desta forma, o artigo apresenta 7 fatores que impactam o sucesso das lojas virtuais varejistas.

A intenção de recompra é o fator que os autores utilizam para mensurar o sucesso das lojas virtuais. De acordo com o artigo, alguns autores mencionam a intenção de recompra como o resultado final de uma loja virtual de sucesso, portanto, é o que os autores consideram decisivo para o sucesso. O primeiro fator é o apelo visual, mostrando que o website deve ser agradável, e assim, afetar positivamente a experiência do usuário. O próximo fator é a capacidade de resposta, não apenas após a compra online, mas durante todo o processo. A loja virtual deve estar disponível para atender as demandas dos clientes e assim aumentar a intenção de recompra. O terceiro fator é o divertimento percebido, que segundo os autores, pode ser notado ao efetuar uma compra online, e afetar o comportamento de um possível cliente. O fator “facilidade de uso percebida” está relacionado a usabilidade do site. Quanto mais bem projetado e simples o site, melhor será a impressão e experiência do usuário. O quinto fator é a “presença social, que diz respeito a forma como o site disponibiliza a interação com o cliente. Quanto mais interativo, como por exemplo, com representações humanoides de assistentes de vendas, maior a possibilidade de intenção de recompra do cliente. O sexto fator é qualidade de informação percebida, que tem relação com o volume e o conteúdo da informação disponível no site. O último fator é a segurança e privacidade percebida, que são 2 das principais inseguranças dos clientes ao comprar online, e também afetam a intenção de recompra do cliente.

Portanto, segundos os autores estes