Marketing de serviço

...

1.3 Relacionamento com clientes e usuários

A Accessories se relaciona com seus clientes e usuários pelo meio digital, através de sua plataforma. Logo abaixo temos a descrição do relacionamento de acordo com o público a que se destina.

1.3.1 Relacionamento com os clientes

O relacionamento com as empresas clientes se dá basicamente através da plataforma, onde podem acessar os dados do comportamento dos usuários no site da Accessories.

1.3.2 Relacionamento com os usuários

Segundo Dani Lins, "o relacionamento virtual com os clientes é distante e, embora a plataforma e o blog favoreçam a personificação, lidar com um grande número de usuários é bem complexo. A empresa precisa entender melhor quem são seus usuários para definir os novos rumos e traçar os melhores parceiros nessa empreitada”.

Por se tratar de uma plataforma virtual é de extrema importância se construir um relacionamento consistente no ambiente online. Atualmente no mercado, existem várias ferramentas de pesquisa online, assim como e-mails automatizados para um melhor relacionamento com os usuários para que seja possível melhorar a qualidade do atendimento.

1.4 Experiência com o serviço para clientes e usuários

A experiência para os clientes e usuários da plataforma precisa ser detalhada para que essa jornada seja mapeada e sua entrega efetivada em todos os seus pontos de contato.

1.4.1 Experiência com o serviço para o cliente

As experiências são basicamente através da plataforma digital, onde as empresas parceiras têm contato com as informações dos usuários. Dados sobre o número de usuários que clicaram em cada peça da marca, o número de vezes que a opção comprar foi acionada e o número de vezes que um produto foi utilizado na composição de uma combinação de peças, são informações que podem ser usadas para traçar o planejamento estratégico da empresa.

1.4.2 Experiência com o serviço para o usuário

Através do Provador Online, que é uma ferramenta do site, que disponibiliza roupas, calçados e acessórios diretamente de suas marcas, os usuários podem combinar vários produtos, verificar as opções disponíveis, montar sua combinação e divulgar nas redes sociais essa combinação ou algum produto de sua preferência. Tem o blog onde ele pode postar sua combinação e a possibilidade de comprar o produto diretamente do site da marca fabricante. É disponibilizado atendimento personalizado, mesmo que virtual aos usuários da plataforma.

A Accessories vem apresentando baixo desempenho de acordo com os dados referentes à freqüência no site, onde 44% dos usuários visitam o site apenas uma vez, 35% o visitam de 2 a 5 vezes, 20%, de 5 a 10 vezes, 8%, de 10 a 30 vezes e apenas 8% acessam o site mais de 30 vezes. De acordo com os dados, é necessário atualização nos canais de experiência do usuário.

É importante buscar inovações nas áreas tecnológicas para manter a Accessories como referência em moda. Quando se fala em experiência do usuário no ambiente online, fica clara a necessidade de desenvolvimento de aplicativo para celulares e tablets, pois é um público que gosta e busca novidades tecnológicas.

---------------------------------------------------------------

CONCLUSÃO

A meta da Accessories é se tornar a principal referência em moda no e-commerce brasileiro. Sua fundação está ligada a rede social que nasceu para revolucionar a forma de compartilhar, comprar e pensar a moda na internet. Nossos desafios atuais são nos mantermos na vanguarda da tecnologia e na melhor entrega de informações para nossos usuários e clientes. Cada vez mais as pessoas estão utilizando celulares smartphones e tablets para acessar os sites na internet. Aplicativos e novas ferramentas de inteligência artificial estão surgindo. É preciso analisar essas tecnologias para tomar as melhores decisões, pois o foco da Accessories é ser referência em moda no e-commerce brasileiro.

É muito importante diferenciarmos as necessidades dos usuários do site das necessidades das empresas que são clientes da plataforma. Cada um deles precisa de uma experiência diferenciada e será o cuidado com os mínimos detalhes dessa jornada que fará a diferença para eles.

A comunidade da rede social Accessories busca interação entre os usuários, informação sobre moda e utiliza a ferramenta do Provador Online para testar e ficar por dentro das roupas, calçados e acessórios das suas marcas preferidas. Nosso objetivo é inovar constantemente nas ferramentas tecnológicas para que seja cada vez mais interessante se informar sobre moda sem precisar ir até uma loja. Nosso público gosta e busca novidades, vamos fazer uma entrega excelente de maneira digital.

É necessário a Accessories melhorar o relacionamento através do ambiente online. Como o número de usuários é alto, em torno de 500 mil pessoas, precisaremos utilizar de algumas ferramentas digitais para melhor os processos. Pesquisas podem ser aplicadas no meio online para que possamos conhecer mais a fundo as necessidades e aspirações de nossos usuários e clientes. É interessante também utilizarmos novas tecnologias, como a utilização de e-mails automatizados, porém sem abrir mão do tom pessoal, com nome e foto da atendente, para realizar um atendimento mais cuidadoso e assim trazer a melhor experiência possível ao usuário. Faz-se necessário a contratação de uma plataforma para gerenciar o serviço de atendimento ao cliente que pode ficar hospedada na nuvem, onde é possível monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente de forma centralizada independente do canal de onde tenha surgido o atendimento.

De acordo com os dados do momento, a Accessories apresenta baixo desempenho referente à freqüência no site. Fica clara a necessidade de atualização das ferramentas de experiência do usuário, onde será necessário mapear cada ponto de contato do usuário no site e oferecer um redesign de todo o serviço oferecido.

É de extrema importância definir novas estratégias para melhorar o faturamento da Accessories, principalmente no que se refere aos preços e pacotes de produtos oferecidos. Com o aumento da receita será possível manter os investimentos constantes em novas tecnologias.

Atualmente 83% dos clientes são micro, pequenas e médias empresas e 17% grandes