Marketing de Serviços

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Segmentos de clientes

O publico da empresa hoje, que ultrapassa 500 mil usuários, é em sua maioria do sexo feminino (97%) sendo 80% ocupantes das classes A e B. Caracteriza-se por estar sempre atentos às tendências da moda e dispostos à aderir as novidades do mercado, inclusive do mercado virtual, sendo consumidores exigentes (principalmente em questão de navegabilidade nos sites que frequentam e qualidade dos serviços de atendimento e entrega dos produtos, em termos de tempo e integridade).

As empresas parceiras são no total 30 marcas brasileiras, das quais, cinco em cada seis ocupam as categorias micro, pequenas e médias empresas. Essas empresas buscam expansão através do mercado eletrônico e encontraram na Accessories a oportunidade de promover sua marca e adquirir dados de perfil e comportamento de compra de seus usuários.

Relacionamento com clientes

O Relacionamento com o cliente acontece de forma virtual, através de e-mail, sendo esta abordagem típica do setor de serviços à distância. A Accessories ainda não disponibilizou atendimento em tempo real, desta forma, os emails são enviados para o escritório da empresa que se encarrega em respondê-los.

Experiência com o serviço em cada grupo de clientes

O cliente final da Accessories usufrui de benefícios disponibilizados pela tecnologia, como se estivesse em um shopping, mas no ambiente online. Vivencia a experiência de estar em um provador que possibilita e escolha de itens de diversas marcas, que acompanham as tendências da moda, em um só local com a comodidade de fazer tudo na velocidade dos cliques, além de poder estar na comodidade do lugar físico de sua escolha, no horário de sua preferência e ter mais praticidade e economia de tempo criando diversos visuais sem precisar ir até uma das lojas compondo aos poucos o seu look. A experiência que o cliente adquire consiste em um pacote de benefícios que atendem suas necessidades.

Para Grönroos (2003), Os clientes não compram bens e serviços, eles compram os benefícios que os bens e serviços lhes proporcionam.

As empresas que compram um dos pacotes ofertados pela Accessories, ao adquiri-lo conta com os benefícios de promoção de sua marca, venda de seus produtos e a obtenção dos dados necessários pra desenvolver um posicionamento estratégico sem gastar o montante que uma empresa de grande porte habitualmente investe em pesquisas e ações requeridas em planos de estratégia.

Ambos os seguimentos de clientes, buscam satisfazer suas necessidades através de um grupo de produtos intangíveis, que somente podem ser disponibilizados através dos serviços. Mesmo o cliente final, que deseja adquirir uma peça de roupa, calçado ou acessório, ao fazê-lo através da Accessories está não somente fazendo a aquisição de um produto da moda de determinada marca, mas juntamente estará contratando todos os benefícios oferecidos pela rede.

Considerações finais e recomendações

Sendo a Accessories uma empresa que consiste em uma rede social cujo objetivo é viabilizar a compra no mercado da moda através da suas ferramentas que permitem ao usuário combinar diversos produtos, de diferentes marcas, e usufruir do benefício de utilizar um provador online, entende-se que se trata de uma empresa de serviços, caracterizada pela intangibilidade encontrada em seus processos que relacionam o produto com o cliente final. A Accessories possibilita a customização do que vai ser adquirido pelo cliente ao final da compra através da "presença" e participação do cliente no processo de escolhas, consolidando uma troca entre a empresa que produz o serviço e o usuário, o que por sua vez, gera risco na visão do cliente devido a dificuldade de avaliação, que poderá ser feita somente após o serviço ter sido efetuado.

Uma estratégia para se diminuir este risco é oferecer garantia de satisfação ao cliente, porém para que isso seja possível deve-se investir em relacionamento com o cliente ampliando-se as formas de comunicação através de atendimento online simultâneo, atendimento telefônico, programas de fidelização que façam com que os clientes retornem ao site e aumentem sua frequência de utilização e compra além de desenvolver pesquisas de satisfação, tendo em vista que uma das dificuldade encontradas pela empresa está em identificar o motivo pelo qual os usuários se afastam.

Entender o segmento de clientes é uma vantagem para a empresa atender as necessidades de seu público, que neste caso, trata-se de usuários exigentes e interessados nas tendências e inovações da moda assim como dos diversos produtos e serviços que adquirem, sendo essencial se investir em uma plataforma de navegabilidade dinâmica, eficaz e eficiente, de modo que os produtos não se repitam por muito tempo, prevenindo possíveis erros de carregamento da página e disponibilizando os meios de contato diretos com as empresas parceiras, uma vez que a logística da entrega do produto ao cliente é de responsabilidade da marca fabricante, portanto, o cliente precisa ter informações de como contatá-las.

Com base nesta análise conclui-se que aplicando as recomendações provenientes deste relatório, cultivando proximidade com o cliente à fim de entender suas necessidades e comportamentos de compra, utilizando os dados adquiridos periodicamente para o desenvolvimento de um posicionamento estratégico compatível com a análise das informações, o atual cenário é propício para a permanência e ascensão da empresa no mercado.

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Anexos

ANEXO 1

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ANEXO 2

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Referências bibliográficas

Corrêa, Henrique L; Caon, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo. Editora Atlas S.A.,2011.

GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços.