ESTRATÉGIAS PARA MELHORIA DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO DE UMA AGÊNCIA SANTANDER

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De acordo com o site do Santander (2017), além de contar com um atendimento de qualidade, o banco monta uma estratégia que está definida em um cenário de longo prazo, com foco na execução eficiente das seguintes prioridades, tais como:

- Aumentar a preferência e a vinculação dos clientes com produtos e serviços segmentados, simples, modernos e eficientes que, através de uma plataforma multicanal, buscam maximizar a satisfação dos clientes;

- Aumentar a produtividade através de uma intensa agenda de transformação produtiva que permita oferecer um portfólio completo de serviços de qualidade aos clientes;

O Banco está executando uma agenda de transformação comercial focada na satisfação dos clientes, que inclui a modernização, a melhora da oferta e a simplificação de serviços, produtos e processos.

- Acréscimo da oferta do segmento “Santander Negócios & Empresas” a empresas com faturamento anual de até R$200 milhões (antes R$80 milhões), colocando à disposição ferramentas mais assertivas e uma oferta adequada para os diversos perfis de clientes;

- Inauguração de um novo modelo de agências, que transforma a experiência dos clientes por meio da interação com os canais digitais, gestão de fluxo intuitiva e espaços e equipamentos diferenciados para simplificar os processos;

- Em linha com a estratégia multicanal, lançou um canal de atendimento digital para clientes dos segmentos Van Gogh e Empresas 1, com atendimento especializado, por telefone e e-mail, em horários prolongados.

2 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

ANÁLISE F.O.F.A

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2.1 PONTOS FORTES

2.1.1 Localização

Apesar de estar situada em um prédio ao lado do Banco Bradesco o ponto de sua localização é um ponto bastante forte. A agência está situada próximo ao refeitório, onde a maioria dos funcionários da Teksid tem acesso fácil, sendo um ponto estratégico para que os clientes possam resolver algumas questões na hora do intervalo de almoço.

2.1.2 Infraestrutura

A estrutura é outro ponto forte que foi analisado no Banco. Com uma estrutura completa, proporcionando um atendimento diferenciado, o Banco Santander conta com a agência com equipamentos de ótima qualidade para facilitar os atendimentos.

2.1.3 Dificuldades da concorrência

Na empresa, existe além do Santander, o banco Bradesco também tem um ponto de atendimento aos clientes, porém, com uma maior burocracia no atendimento dos clientes, pois o banco fica fechado ao atendimento entre 12:00 e 13:00, justamente na hora do almoço dos funcionários da Teksid e além disso, eles atendem os clientes com apenas dois funcionários, um no caixa e outro na gerência.

2.1.4 Modernização

O banco hoje tem se utilizado dos avanços tecnológicos que permitem que seus clientes transacionem utilizando dispositivos mobile ou internet Banking. Essas novas práticas do banco, possibilita reduzir os custos operacionais e humanos, podendo obter maiores spreads em suas operações.

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PONTOS FRACOS

- Falta de qualidade no atendimento

Devido ao fato de haver muitos clientes na agência e pela maioria serem pessoas não instruídas, acabam usando pouco os canais alternativos de atendimento do banco, como internet banking e caixa eletrônico, o que influencia o aumento da fila de espera do caixa na agência, que tem apenas uma pessoa no atendimento. O aumento no atendimento gerencial acaba também ficando cheio e isso gera uma fila grande que muitas vezes deixam os clientes esperando impacientes.

2.2.2 Burocracia nos processos administrativos

O Banco necessita em agilizar os procedimentos internos administrativos, pois a burocracia para resolução de alguns problemas, tais como autonomia para resolução de problemas com cartão de crédito, onde necessita passar para a central de atendimento que deixam os clientes insatisfeitos e comprometer sua fidelização, pois é preciso passar por alguns processos que são mais lentos, que chegam a acumular e assim há uma demora na conclusão de tais procedimentos.

2.2.3 O não atingimento de metas

O Banco Santander por ser uma empresa de capital aberto, necessita, assim como todas as empresas do setor bancário, gerar lucratividade com os serviços prestados. Mas na agência da Teksid, as vendas tiveram uma queda, devido ao fato da demissão de muitos funcionários da fábrica, por conta da crise econômica que o país vem passando, refletindo na diminuição nos negócios que a agência vinha fazendo.

2.2.4 Concorrência de cooperativas de crédito

O banco hoje tem sofrido com o crescimento das cooperativas de crédito, que tem se especializado cada vez mais em atividades mercantis. Empresas de investimento, tem crescido cada vez mais pois educam seus clientes e realizam consultoria a fim de oferecer o produto certo e não somente o produto que falta para bater a meta, como de forma desqualificada, alguns funcionários de Bancos de Varejo fazem. Ao lado da agência, existe uma cooperativa de crédito chamada Cooptek, que oferece empréstimos com um valor pequeno de juros, que influencia bastante na oferta de crédito por parte do banco.

2.2.5 Fatores políticos

Através de órgãos que regulamentam (BACEN – BANCO CENTRAL DO BRASIL) o desenvolvimento funcional do Banco, é necessário que sempre dê acompanhamento em todos os desenvolvimentos político/ legal, para que o mesmo não se torne uma ameaça para o Banco.

3 PROBLEMAS IDENTIFICADOS

Durante a pesquisa, alguns problemas foram identificados que ameaçam bastante o relacionamento do banco com seus clientes, sendo o principal deles a pouca qualidade no atendimento aos clientes. Esta qualidade que está deixando a desejar é pelo fato do grande número de clientes que tem que ser atendidos no horário bancário e isso reflete no tempo das filas nos caixas, na burocracia em resolução de alguns problemas pendentes e o atingimento de meta proposta pela entidade. Pode ser visto que além da insatisfação de alguns clientes, acumulavam muitas pendências referentes aos problemas