Atividades Praticas Supervisionadas 1º semestre

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3.1.2. Sugestões de Melhorias 13

REFERÊNCIAS. 16

INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho vem apresentar teorias e sugestões para fidelização de Clientes e apresentando a opinião de alguns autores sobre o tema. Analisamos a Empresa Renda Star, que se trata de uma confecção de pequeno porte destinada a produção de rendas e tecidos, com o objetivo de entender se a empresa vem utilizando técnicas de fidelização de clientes. Após analisarmos as técnicas da empresa apresentaremos sugestões para empresa de como melhorar a Fidelização de Clientes.

A Renda Star Indústria & Comércio LTDA – EPP fica localizada na região sul de São Paulo e é uma confecção que comercializa rendas e tecidos para diversas regiões do Brasil. Os produtos da Renda Star são destinados principalmente ao cliente intermediário, como confecções para produção de roupas, armarinhos para venda direta ao cliente final e também vendem diretamente ao cliente final como para as funerárias. A empresa foi inaugurada no ano de 1999 por Haissam Rafic Almasri e Megida El Andere constituindo uma sociedade igualitária. A empresa preza pela qualidade e originalidade de seus produtos fabricando tudo sem nenhuma intervenção tecnológica em sua produção. Apesar de sua originalidade com desenho únicos em suas rendas existem alguns outros pontos de devem ser melhorados para adquirir novos clientes e manter os antigos.

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- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

- Teoria 1

O presente capítulo busca dar uma visão sobre Administração, Marketing, Marketing de Relacionamento, Administração do Relacionamento com cliente, Cliente e Fidelização de clientes.

Montana e Charnov (2003) asseveraram que o ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros. O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento, organização, direção, e controle. Porém de acordo com Chiavenato (1997) Administração é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e operacionalizar o alcance pelos colaboradores participantes das organizações a fim de que se obtenham resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes assim como às suas próprias. A partir do conceito demonstrado pelos dois autores Administração nada mais é do que o gerenciamento e o planejamento necessários para conduzir uma empresa. Entretanto não só do administrador depende o bom funcionamento de uma organização também são fundamentais outros setores destinados ao lucro, prospecção e manutenção de clientes entre outras coisas necessárias para se manter uma empresa.

Segundo Kotler (2000) “Marketing é um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outro”. Já do ponto de vista de Drucker (2001), “O objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é conhecer muito bem o cliente, que o produto ou serviço se vende por si próprio”. Concordo com ambos, o Marketing surgiu com o intuito de guiar os processos de produção da indústria de acordo com a necessidade do mercado que ela abrange. O marketing é utilizado em uma organização para definir onde, como, e quais estratégias serão utilizadas para lançar determinado tipo de produto. Drucker diz que o objetivo é tornar a venda supérflua, conhecendo bem o público-alvo o produto realmente se vende sozinho, avaliando e suprindo seus desejos ou necessidades, o público com certeza responderá de forma positiva.

Existem vários nichos diferentes dentro do Marketing, como por exemplo, o Marketing de Relacionamento que tem o objetivo de traçar os principais conceitos, componentes e práticas em torno do assunto. Segundo McKenna (2005) começa o posicionamento com o consumidor. Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas comparando-os com outros produtos e empresas. O que realmente importa é como os possíveis clientes avaliam uma empresa em relação às concorrentes. Para as empresas menores, é possível que haja uma maior aproximação com o consumidor final, mesmo que não existam ferramentas avançadas ou um software de gestão de relacionamentos, pois neste caso o empresário pode se aproveitar do menor número de clientes para estreitar relacionamentos e conhecer melhor suas necessidades e desejos. No entanto, empresas maiores necessitam de uma ferramenta baseada em Tecnologias de Informação que possibilite compreender as reais necessidades dos clientes e o que estes pensam a respeito da empresa.

Já na opinião de Grönroos (1997) e quando necessário encerrar relacionamentos com clientes e outros interessados, com lucro de modo que os objetivos interessados de todas as partes envolvidas os conceitos são processo de estabelecer, manter, aprimorar sejam alcançados e que isso seja feito pela oferta e comprimento mútuo de promessas. Todos os esforços cuidam de entender, criar e gerenciar a troca de relacionamentos entre parceiros econômicos, fabricantes, provedores de serviços, vários membros de canal e consumidores finais. Também é desenvolvido mutuamente em benefícios com mercados estrategicamente significantes. Também é trabalho deste departamento fazer a prospecção, manter a relação e fidelizar o cliente.

Segundo Wenningkamp (2009), ARC (Administração do Relacionamento com o Cliente) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no mesmo, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. Para Bezerra (2010), ARC (Administração do Relacionamento com o Cliente), é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Sendo assim, concluímos que ARC em sua essência, é uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, ao invés dos próprios produtos.

O que motiva a criação de uma empresa e a mantém gerando capital são os clientes que de acordo com Edwards (1986) corresponde ao destinatário de um produto ou serviço promovido por um fornecedor.