TCC Gestão Estratégica de Serviços

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Muitas empresas posicionam em ultimo lugar do seu planejamento todo tipo de serviço prestado no pós-venda, porém, este é o momento de se ouvir o consumidor, saber opiniões e criticas sobre o produto e principalmente se atendeu de uma maneira geral suas expectativas, e se a empresa obtiver alguma reclamação, não se deve entender como um ponto negativo, mas sim uma oportunidade de melhoria no processo, consequentemente uma aproximação do cliente mostrando que se importa com ele e tem como objetivo principal que ele saia satisfeito do processo de compra.

1.6.2 OPORTUNIDADE DO PROJETO

O projeto apresenta uma oportunidade mediante aos conhecimentos adquiridos durante a realização do mesmo de apresentar de forma clara os principais causadores dos problemas que a mesma contém como, por exemplo, insatisfação de atendimento ao cliente em relação aos departamentos, retorno de serviços realizados pela oficina entre outros.

Para a empresa é interessante visualizar dentro do front Office a necessidade de habilidades diferenciadas em termos de relacionamento interpessoal com o cliente e com relação ao back room visualizar se ambos estão em equilíbrio.

Com isso, sugerir melhorias no relacionamento de vendedores e clientes, buscando através disto uma possível retenção e fidelização dos mesmos.

Para Corrêa, Caon (2009, p87,88):

Uma correta gestão da qualidade dos serviços será a responsável por produzir um pacote de valor que gere níveis de satisfação que garantam que o cliente fique fidelizado. Um cliente fiel será um cliente retido, frequente, que mais do que apenas voltar, será um agente de marketing da empresa, fazendo propaganda boca a boca e divulgando sua satisfação em seu circulo de influencia, auxiliando a ampliar a conquista de novos clientes. Com mais novos clientes conquistados que perdidos, amplia-se a participação de mercado e, com serviços diferenciados, pode-se comandar preços mais altos pelos serviços. [...] Clientes fiéis e retidos, portanto, aumentam substancialmente o potencial de lucro ao longo do tempo futuro, pois, para cada cliente perdido, perde-se um fluxo de negócios com este cliente e não apenas a próxima transação.

1.6.3 VIABILIDADE DO PROJETO

A Honda Saikon apresenta um grande interesse no projeto, consciente que esse projeto ira facilitar a resolução dos problemas apresentados para proporcionar um ganho significativo nas avaliações de atendimento realizadas tanto pela auditoria de atendimento interna quanto as realizadas pela Honda.

Para a realização desse projeto a empresa disponibiliza de todos os recursos disponíveis para viabilizar a elaboração do mesmo, tais como pesquisas internas de atendimento realizadas pelo departamento de marketing o qual estará disponível por amostragem, pesquisa realizada pela Honda.

- REVISÃO DA LITERATURA

A Honda Saikon como uma empresa de fins lucrativos, seu objetivo fim é a venda de veículos para obtenção de lucro. Para que isso aconteça, a empresa se torna diretamente dependente da área de vendas, pois é a partir daí que a mesma irá girar, apesar de muitas pessoas pensarem que a principal área de uma empresa seja a de finanças.

A área de vendas é muito importante para a empresa, pois serve de base para todo o restante, afinal, para que todas as áreas possam executar suas determinadas funções é necessário primeiramente que ocorra a venda do produto.

Para que a empresa realize suas vendas com sucesso, existem vários fatores que influenciam os consumidores na hora da compra de um produto ou serviço, que devem ser levado em conta. São eles fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, além da identificação das necessidades, avaliação das alternativas e por fim a decisão de compra.

Para Solomon (2002, p371):

"a acumulação de significados, rituais, normas e tradições compartilhadas entre os membros de uma organização [...] é a lente através das quais as pessoas enxergam os produtos".

E segundo Gianesi (1994, p67):

Fatores culturais referem-se, principalmente, ao conjunto de valores ao qual uma pessoa está exposta desde a infância e que são incorporados. Estes fatores dependem, também, da subcultura, influenciada pela nacionalidade, grupo racial, religioso e pela região geográfica. [...] a classe social também pode ser considerada como fator cultural, já que as classes sociais são relativamente homogêneas, constituindo divisões na sociedade, as quais hierarquicamente ordenadas e seus membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares. Sem negar esta constatação, e não demográfica como classe social. Dimensões demográficas são aquelas que caracterizam os consumidores através de dados como renda, nível de escolaridade, local de domicílio, idade, entre outros.

Os clientes da Honda Saikon apresentam uma cultura diferenciada, a identificação e o entendimento desses fatores auxiliam na busca por um atendimento diferenciado para atender as expectativas desses clientes que são muito exigentes.

Segundo Gianesi (1994, p68):

Fatores Sociais referem-se aos grupos de referencia dos consumidores, ou seja, grupo que direta ou indiretamente influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores [...] membros da família serão co-usuarios do serviço, possivelmente não decidindo, mas influenciando a decisão de compra. Alguns estudos apontam que os consumidores procuram e confiam mais em informações de fontes pessoais do que impessoais, quando avaliam serviços antes da compra, evidenciando a importância da comunicação boca a boca na formação das expectativas dos consumidores de serviço.

Esse parágrafo evidencia que as fontes pessoais são as que mais influenciam dentro dos fatores sociais não entre todas na decisão de compra. Outra coisa a ser relevado também são as necessidades dos co-usuarios, pois apesar não participarem diretamente também influenciam.

Segundo Gianesi (1994, p68):

A análise dos fatores pessoais é importante para a compreensão do processo de decisão do cliente, mas os fatores psicográficos ou comportamentais são considerados como os mais relevantes. Estes fatores explicam melhor a maneira pela qual as pessoas vivem, pois descrevem como as pessoas pensam e as ações geradas por sua forma de pensar. Em geral,

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