Sistemas de Gerenciamento da cadeia de suprimentos (suplychain management)

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COLABORATIVO: É a aplicação da tecnologia de informação (TI) que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional

e-CRM: conceito que envolve o CRM o e-commerce, permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicações disponíveis via Internet, como disponibilidade 24x7, auto-serviço e cooperação com outros sistemas e – CRM.

SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE (CRM)

- Capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização.

- Consolidam e analisam dados do cliente.

- Distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.

- Oferecem uma visão única dos clientes.

SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE (CRM)

Vão desde ferramentas de nicho até aplicativos integrados de larga

escala.

- Softwares CRM costumam incluir ferramentas para:

- Automação da força de vendas

Por exemplo: contatos e prospecção de vendas, e geração de

cotações.

- Atendimento ao cliente

Por exemplo: encaminhar e gerenciar solicitações de serviços

dos clientes; recursos de autoatendimento baseados na Web.

- Marketing

Por exemplo: capturar dados de clientes e prospects, programar

e monitorar e-mails ou correspondência de marketing direto.

SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE (CRM)

Recursos dos softwares CRM

Os principais produtos de software CRM apoiam os processos de negócios nas áreas de vendas, atendimento e marketing, integrando informações do cliente provenientes de diversas fontes. Aqui incluímos o apoio para os aspectos tanto operacionais quanto analíticos de CRM.

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SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE (CRM)

Os sistemas CRM examinam os clientes sob uma perspectiva multifacetada. Usam um conjunto de aplicações integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com o cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.

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O CLIENTE (CRM)

Como os sistemas CRM colaboram com o marketing

Com os softwares de gestão do relacionamento com o cliente, os usuários

têm um único ponto para administrar e avaliar as campanhas de marketing realizadas em múltiplos canais, incluindo e-mail, mala direta, telefone, a Web e mensagens de dispositivos sem fio.

SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM

O CLIENTE (CRM)

Valor empresarial dos sistemas de gestão do relacionamento

com o cliente

Benefícios empresariais:

• maior satisfação do cliente;

• menores custos de marketing direto;

• marketing mais eficiente;

• menores custos de conquista e retenção do cliente; e

• aumento da receita de vendas.

• Taxa de cancelamento:

• número de pessoas que param de usar ou adquirir os produtos ou

serviços de uma empresa; e

• indicador do crescimento ou declínio da base de clientes da

empresa.