Serviço de Atendimento ao Franqueado

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Utilizar códigos, siglas ou expressões específicas que não sejam do conhecimento do franqueado, Ex: dados técnicos sobre SEO, etc.

Plano Intensivo de Inauguração

Durante os três primeiros meses de cada nova unidade Doutores da Web, o atendimento a estas franquias é preferencial, pois trata-se de uma nova unidade com pouco experiência no negócio e um grande número de dúvidas no seu dia a dia. Para maiores informações sobre este Plano, consulte-o sempre que necessário.

Atendimento presencial

PRÁTICAS

- Manter o local organizado e limpo

- Apresentar-se identificado e adequadamente trajado para a função

- Cumprimentar o franqueado com postura de interesse e de acolhimento

- Tratar com igualdade e com respeito todos os franqueados

- Olhar nos olhos, saber ouvir e usar o tom de voz adequado

- Ter controle das situações adversas no atendimento e acalmar o franqueado alterado

- Acompanhar o processo de atendimento do começo até o resultado final

- Comprovar o entendimento do encaminhamento ou da resolução do atendimento

- Registrar e medir o atendimento conforme indicadores definidos pela área

- Despedir-se do cliente

DICA 1

Você pode informar antecipadamente a portaria/recepção das visitas ou reuniões programadas com franqueados (dia, horário, local, nomes etc.). Isso, além de agilizar os procedimentos, transmite ao franqueado organização e personalização

DICA 2

Nunca comente assuntos e problemas internos da empresa na presença deles

DICA 3

Demonstre que a Empresa é orientada para o franqueado. Quando oferecer café, água, material de apoio etc., comece sempre pelos franqueados, respeitando hierarquias, se conhecidas.

O QUE DEVE SER EVITADO

- Apresentar postura e expressões que denotem cansaço, mau humor, irritação, etc.

- Interromper um colega quando ele está atendendo um franqueado

- Atrasar os prazos estipulados

- Passar informações incorretas ou incompletas

Atendimento telefônico

PRÁTICAS

- Atender ao telefone nos primeiros toques e com gentileza

- Identificar: unidade/ local do trabalho que está recebendo a ligação, nome do atendente e uma saudação como "bom dia", "boa tarde", ou "em que posso ajudá-lo?"

- Solicitar que a pessoa se identifique

- Saber ouvir; procurar não interromper o outro e extrair todas as informações necessárias

- Anotar o recado: nome/ data/ hora/assunto e os dados para contato posterior. Registrá-los imediatamente; não confiar na memória

- Ter controle das situações adversas no atendimento e acalmar o franqueado alterado

- Ter conhecimento do assunto, da área geral, para encaminhamento e orientação

- Acompanhar o processo do atendimento do começo até o resultado final

- Dar respostas com objetividade e com clareza

- Não permitir que o franqueado espere numa ligação por muito tempo. Se houver demora, solicitar informações para contato posterior e realizá-lo o mais rápido possível

- Comprovar o entendimento do encaminhamento ou da resolução do atendimento

- Despedir-se do franqueado

ORIENTAÇÕES GERAIS

- Ter conhecimento do funcionamento do aparelho telefônico (espera, transferência, retorno da ligação, etc.)

- Ter em mãos as ferramentas necessárias (lista de ramais, blocos de anotação, telefones para contato)

DICA 1

Mesmo que não seja o telefone da sua mesa que esteja tocando, fique atento! Se ninguém atender até o segundo toque, atenda você no terceiro

DICA 2

Se você já estiver atendendo a um telefonema e um segundo telefone tocar, peça para o primeiro interlocutor aguardar e atenda ao outro (até o terceiro toque). Dê a opção de o segundo aguardar ou de você retornar a ligação em seguida

DICA 3

Ao atender ao telefone, identifique-se claramente, por exemplo: .Doutores da Web, Daniel, Bom-dia!

DICA 4

Ainda durante a exposição do problema pelo franqueado, utilize interjeições para dar sinais de interesse (ex.: claro!., .pois não!., .entendo...., .sem dúvida!. etc.).

DICA 5

Quando tiver que passar a ligação do franqueado para outro setor ou pessoa, informe o assunto, para que o mesmo não precise contar o problema do zero.

O QUE DEVE SER EVITADO

- Termos técnicos ou mesmo exagerados

- Abolir gerundismo (ex.: 'vou estar te passando...')

- Utilizar por muito tempo o telefone

- Gritar ao telefone e bater com força para desligá-lo

- Tapar o bocal com as mãos: isso não impede que, do outro lado da linha, ouçam o que está falando

- Atender a mais de uma chamada por vez; isso pode causar confusão no atendimento

Comunicação escrita

PRÁTICAS

- Receber a solicitação por e-mail, ofício ou carta, e tratá-la como