O MARKETING DE SERVIÇO

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O Marketing de Serviço, como já mencionado, se preocupa com a qualidade e o encantamento do cliente pelos serviços prestados pela empresa e para que isso aconteça de forma verdadeira, é necessário conhecer o cliente, saber os hábitos de compra, as necessidades e até mesmo quanto estão dispostos a pagar por determinado serviço, e todas essas respostas são encontradas através de uma pesquisa de mercado, uma analise feita tanto no microambiente, quanto no macroambiente. Conhecendo o consumidor, o meio onde vivem e as estratégias que a concorrência usa ou já usou para ter a atenção do cliente.

Outro ponto indispensável do Marketing de Serviço é ter uma equipe treinada para dar a melhor experiência de compra ao consumidor, seja na loja física, por telefone ou online.

Os tipos de treinamentos aplicados as equipes são: Presenciais realizados fora do trabalho, à distância podendo ser feito através de plataformas desenvolvidas para treinamento online, parcialmente presencial, dividindo os métodos entre presencial e a distância, conhecido como Blended Learning e diretamente no local de trabalho, quando o colaborador é treinado em seu ambiente, podendo exercer o conteúdo na prática.

O Marketing de Serviço também trabalha a imagem da empresa, a forma como ela é vista tanto por consumidores quanto por admiradores, que podem não adquirir os serviços, mas sabem da integridade e da credibilidade que a marca passa através de suas atitudes, sejam elas aplicadas no atendimento, na entrega dos serviços, na resolução de problemas, nas ações de marketing ou no impacto que causam ao meio ambiente.

2 MARKETING HOLÍSTICO PARA SERVIÇOS

O Marketing Holístico busca agregar as áreas do Marketing como um todo, integrando o Marketing Integrado, o de Relacionamento, Interno, e Socialmente Responsável.

O Marketing Holístico é um conceito recente criado por Philip Kotler e Kevin Lane Keller, que reconhece a interdependência das áreas do Marketing que devem estar em harmonia, como se um fizesse parte do outro e não sendo visto de forma individual.

- Os tipos de Marketing e sua importância

O primeiro tipo de marketing é o interno, ou endomarketing, ele é responsável pelo processo de comunicação e marketing no ambiente interno da empresa, realizando a comunicação com os funcionários. Busca a criação de programas motivacionais e de treinamentos, criando um processo de carreira e demonstrando a importância da seu trabalho para o desenvolvimento da empresa.

O segundo tipo de marketing é o externo, o tipo mais tradicional, voltado para o cliente, que usa a publicidade, propaganda, relações públicas e assessoria de imprensa como ferramentas de divulgação.

Por ultimo, o terceiro tipo de marketing, o interativo, é feito através dos funcionários aos clientes, muito presente na prestação de serviço. Sua importância está na interatividade com o cliente, que tem suas primeiras impressões sobre a empresa através do relacionamento com os colaboradores que os atendem, por isso funcionários devem estar preparados para dar um atendimento de qualidade.

O bom atendimento, a capacidade de negociação e resolução de problemas são fatores que levam o cliente a escolher uma empresa, muito mais do que os preços cobrados pelos serviços. Se o cliente se sente bem e tem uma experiência de compra agradável e prazerosa, além de retornar, ele vai indicar a empresa no meio onde vive e fará o mesmo e até com mais intensidade caso a experiência seja negativa.

A Gestão de qualidade dos serviços dever ser feita com a visão voltada para a percepção do cliente em relação a marca, as expectativas de um bom atendimento e do cumprimento do serviço que foi contrato sendo entregue dentro do prazo acordado com qualidade e segurança.

Existem ainda, cinco lacunas que levam a prestação de serviços ao fracasso, e esses gap’s devem ser evitados para o sucesso do Marketing de Serviços. São elas:

Lacuna 1- O desacordo entre o que o cliente espera e o que o prestador de serviço entregou; não sendo o que o cliente esperava;

Lacuna 2- O desentendimento dos clientes nas especificações passadas pela empresa;

Lacuna 3- Divergência entre as informações prometidas e o serviço entregue;

Lacuna 4- Desacordo no que foi divulgado ao cliente e o serviço prestado;

Lacuna 5- E por fim, o desapontamento entre o serviço esperado e o serviço entregue.

Para evitar essas lacunas, a empresa deve contar com fatores que garantem a qualidade, confiabilidade, segurança, empatia, itens tangíveis e segurança na compra, tendo uma equipe estruturada, podendo assim cumprir os prazos de entrega e a qualidade do serviço, uso de materiais de boa qualidade e tecnologia compatíveis com os preços cobrados, oferecer algo que represente a tangibilidade do serviço prestado.

CONCLUSÃO

O presente trabalho mostra a importância dos fatores que compõe o Marketing de Serviço, usando como base o aprofundamento no conhecimento do cliente, suas expectativas quanto a atendimento e serviço entregue.

Saber usar os departamentos da empresa em harmonia visando simplificar os processos,