Gestão do Conhecimento

...

Com o sistema de triagem, o paciente preenchia o formulário que pedia a razão da visita e informações de identificação. Se o paciente solicitasse “atendimento de emergência”, a recepcionista imediatamente notificava um médico ou enfermeira que avaliava as condições do paciente. Se não, a ficha do paciente era encaminhada para a “pilha de triagem” em ordem cronológica. O coordenador de triagem atendia o paciente brevemente em uma sala privada e resumia sua situação.

O coordenador de triagem não tratava o paciente, mas determinava, de acordo com sua avaliação. Se o paciente precisava ver um médico ou se sua situação podia ser resolvida por uma enfermeira clinica certificada. E após este processo o paciente era encaminhado para o profissional competente pelo atendimento ideal.

Como uma coordenadora de triagem explicou: “Minhas obrigações são determinar a principal reclamação do paciente e encaminhá-lo para um médico ou enfermeira. Eu levo de 3 a 4 minutos por paciente e raramente tenho de desviar disto...”

Mesmo com o sistema de triagem, a administração da UHS se deparou com mais um obstáculo. Muitos pacientes pediam para ver um médico ou enfermeira especifica. Embora o tempo de espera para triagem fosse o mesmo para os pacientes que pediam um provedor especifico, o tempo de espera para ser atendido pelo provedor era em média 8,6 minutos maior.

Segundo Mary Dineen, enfermeira clinica certificada: “Aparentemente é permitido aos médico “agendar consultas” com seus próprios pacientes regulares. Pacientes cujos médicos tem agendas cheias procuram saber a agenda do médico na clínica e vem para o Pronto Atendimento com horários pré-combinados. [...] Isto diminui nossos recursos médicos disponíveis para verdadeiros pacientes clínicos e enche nossa sala de espera.”

Embora o novo sistema estivesse recebendo elogios, Angell sabia que ainda tinha problemas. Entretanto, o corpo médico, de atendimento e administração da Clínica de Pronto Atendimento sentia que o sistema de triagem foi uma melhoria, apesar de ainda não ser tão eficiente.

Existem várias alternativas potenciais para lidar com estes problemas como, investir na educação dos pacientes, conscientizando-os dos propósitos de cada tipo de atendimento e os orientando em como utilizá-los ou estabelecer uma política firme de não aceitar uma solicitação por provedor especifico na Clínica de Pronto Atendimento.