Gestão de Processos

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Ainda não é possível conceituar universalmente gestão, embora tenha evoluído muito no último século, existe consenso que deva incluir um conjunto de tarefas que procuram garantir a ação eficaz de todos os recursos disponíveis na organização, a fim de atingir os objetivos pré-determinados.

Segundo o site Significados[1], gestão significa gerenciamento, administração, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade de pessoas, a ser gerida ou administrada. O objetivo principal é o crescimento, estabelecido pela empresa através do esforço humano organizado com objetivo específico, independentemente de a instituição ser pública, privada, com ou sem fins lucrativos.

Paulo Nunes[2] afirma que cabe à gestão a otimização do funcionamento das organizações através da tomada de decisões racionais e fundamentadas na recolha e tratamento de dados e informação relevante e contribuir para seu desenvolvimento e satisfação dos interesses de todos os colaboradores e proprietários e satisfação das necessidades e interesses da sociedade em geral.

Paulo Nunes também afirma que Henry Fayol apresenta um conceito clássico, de que compete à gestão atuar através de planejamento, organização, liderança e controle de forma a atingir objetivos organizações pré-determinados.

Percebe-se que todos os conceitos buscados e ainda existentes espalhados em diversas fonte são semelhantes e se complementam, mas não são padronizados. O objetivo principal é o crescimento da instituição, atuando com liderança, planejamento, organização e controle para satisfação de necessidades e interesses.

Entretanto, não se pode considerar gestão como ciência no verdadeiro sentido da palavra, já que as demais teorias demonstradas cientificamente, dificilmente são suficientes para o processo de tomada de decisão, logo seja necessário algum conhecimento empírico, para preencher a lacuna que separa as teorias da realidade da organização.

No que compete ao conceito de processo, de origem no latim procedere, processo significa método, sistema, maneira de agir ou conjunto de medidas tomadas para atingir algum objetivo.

Processo é uma palavra relacionada com percurso, significando “avançar” ou caminhar adiante” (pro+cedere).

De acordo com Davenport (1994), processo seria uma orientação específica das atividades de trabalho no tempo e espaço, com começo e fim, inputs e outputs claramente identificados, ou seja, uma estrutura para ação.

Já Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades ligadas que tomam insumo (input) e o transformam para criar um resultado (output), transformação que deve adicionar valor e criar um resultado que seja útil e eficaz ao recebedor.

Na administração de empresas, processo é a sequência de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente (recebedor), desde o início do pedido até a entrega do produto, sendo a sincronia entre insumos, atividades, infraestrutura e referências necessárias para adicionar valor para o ser humano.

- GESTÃO DE PROCESSOS

Os processos estão presentes nos critérios de excelência, inclusive nos resultados, já que esses são consequências do próprio processo. Daí a importância da gestão dos processos de uma organização. Dessa forma, trata-se: Critério Liderança (que agregam valor relacionado à liderança), Critério Estratégias e Planos (relacionados a formulação e desdobramento das estratégias), Critérios Clientes, Sociedade e Pessoas (relacionados ao vinculo de clientes sociedade e pessoas), Critério Informações e Conhecimento (relacionado ao tratamento das informações da organização e os conhecimentos adquiridos e acumulados), concluindo-se que estão relacionados entre si e fazem interação.

Para uma empresa ter uma gestão de excelência é necessário que os processos estão sendo monitorados, mantidos sob controle e que funcionam conforme o plano. Isso é gestão de processos: ata-se a prever os detalhes em cada sistema em operação, sendo uma organização funcional. Nesse tipo de organização, a visão é departamentalizada, sendo cada processo executado de forma independente, sem considerar a interrelação dos outros processos.

A gestão de processos tem evoluído bastante ao longo dos anos e demonstra que a formação do Business Process Management (BPM) em seu estado atual é resultado das mudanças nas ferramentas de negócios, metodologias, ferramentas de medições, padrões e controles relacionados. Essa evolução se deve à inovação, personalização e foco no cliente, passando por três ondas de evolução desde seu início, após revolução industrial, até os dias atuais.

A primeira onda ocorreu entre 1970 e 1980, fase de melhoria de processos, focada em gestão de qualidade, fluxo contínuo e eficiência nas tarefas, usando tecnologias como automação computadorizada e sistema de informações gerenciais, tendo como ferramentas Total Quality Management (TQM), controle estatístico de processos e métodos de melhorias de processos. Nessa época empresas internacionais, principalmente japonesas, tornaram-se muito mais competitivas devido seu foco ser em melhorias da qualidade e redução de defeitos, iniciando a era dos processos.

A segunda onda, em 1990, com foco na inovação em processos, melhorias práticas e melhor e mais rápido negócio via internet, através das tecnologias arquitetura empresarial, Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) e cadeia de suprimentos, utilizando como ferramentas o custo baseado em atividades, SIX SIGMA, comprar versus construir, redesenho de processos e reengenharia de métodos. Nesse período a receita das empresas internacionais, dessa vez americanas, através das práticas importadas de processos inclinaram a dedicação para TQM e, logo após, ISO de conformidade, mudando o foco para equipes multifuncionais e troca de controle dentro da organização.

Na terceira e última onda, que teve seu início nos anos 2000, caracteriza-se pelo gerenciamento de processos de negócio (BPM), focado na avaliação, adaptação e agilidade, negócios globais 24x7 e transformação contínua. Sua tecnologia base foi a integração de aplicações, arquitetura orientada a serviços, software de gestão de desempenho e BPM System, fazendo uso de ferramentas como balanced scoredcard, personalização em auto serviços, outsourcing e métodos BPM. Tida como a maturidade do negócio, a identidade do cliente mudou o mercado, focado no cliente, contando com soluções personalizadas voltadas para o