Estudo de Caso

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É analisado cada detalhe como todos os requerimentos e exigências dos clientes, para pôr fim verificar se o resultado foi exatamente o que foi solicitado pelo contratante.

Oferece a parte de alimentos onde o próprio buffet fabrica e produz os alimentos que será servido nos eventos.

2.1.6 Equipamentos

Para proporcionar a excelência na qualidade dos serviços, o Buffet Oficia da Alegria utiliza 2 computadores e 1 impressora profissional.

Equipamentos de uso específico para a realização das festas e dos eventos, tais como:

- Máquina de fazer bolhas

- Máquina de fumaça;

- Projetor ;

- Telão para Retrospectiva;

- Caixas de Som;

- Aparelhagem de som;

- Filmadoras;

- Pranchetas;

- Etiquetas;

2.2 Relacionamento com o cliente

2.2.1 Canais de Acesso dos clientes à organização

O Buffet Oficina da Alegria possui como meios de acesso a página no Facebook, suporte online através de e-mail ou whatsapp, promoções, e anúncios na página do facebook, além do atendimento através do telefone (11 2425-3559).

2.2.2 Dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento

Na própria recepção do buffet existe uma caixa onde são depositada as opiniões sobre o serviço realizado em cada evento.

Semanalmente a dona analisa todas as informações, reclamações, solicitações e até sugestões que foram geradas a partir da realização do evento, da prestação do seu serviço e também do seu atendimento.

Depois de serem coletadas todas as informações necessárias é realizada uma conferência com os colaboradores para serem passados os pontos mais importantes e que foram citados mais vezes, de acordo com os clientes , para ocasionar em melhoras no atendimento e no serviço.

2.2.3 Requisitos exigidos pela organização das pessoas que interagem com os clientes

O Buffet Oficina da Alegria requere que todos seus funcionários possuam alguns requisitos para que possam interagir com os clientes nos eventos, sendo eles:

- Possuir um treinamento com os funcionários;

- Possuir uma boa apresentação, a ser incluso uniforme, aparência e higiene pessoal.

- Treinamento como tratar o cliente (postura, bons modos, educação)

2.2.4 Pontos fracos e pontos fortes da segmentação de mercado

O Buffet Oficina da Alegria é bem requisitado para a realização dos eventos em geral, tendo duas unidades em Guarulhos, pela qualidade oferecida, comprometimento e sua eficiência, dando total suporte e passa mais segurança para quem contrata e adquire seus serviços.

O problema verificado ou melhor seu ponto fraco analisado, são os brinquedos e entretenimento oferecidos, devido à grande concorrência dos outros buffets que oferecem entretenimento de ponta com alta tecnologia, os clientes por fim prefere optar por outros buffets que oferecem um serviço mais baixo, porém com um nível de entretenimento alto.

2.2.5 Importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço

Por ser uma empresa onde o foco é a realização de festas e eventos o Buffet Oficina da Alegria oferece a excelência no serviço, que verifica com detalhes a exigência de cada cliente.

É extremamente importante a satisfação do cliente, e as pessoas em si, este é o foco da empresa , saber entender cada cliente , cada solicitação para poder atender da melhor forma e maneira possível.

2.2.6 Ferramentas utilizadas para ouvir o clientes

Para poder ouvir seus clientes em relação as dúvidas, sugestões e/ou reclamações o Buffet Oficina da Alegria , coleta todas as informações dos papéis que foram colocados na caixa que fica localizada na recepção, e possui o acesso ao email (buffet.oficinadaalegria@hotmail.com) , e também através do telefone (2425-3559).

2.2.7 Forma como a organização seleciona os clientes

O Buffet presta serviços voltados para pessoas de todas as classes sociais, seus focos principais são:

- Público infantil para festa infantil;

- Noivos para realização de casamentos;

- Casados para realização de bodas;

- Empresários para realização de confraternizações ou reuniões empresariais;

- Debutantes para realização de festas de debutantes.

2.2.8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes.

Atualmente o Buffet Oficina da Alegria tem como desafio a melhora no nível de entretenimento.

Pois como o buffet é um dos mais requisitado sendo referência no nível de atendimento e qualidade no serviço oferecido, um dos seus carros fortes são as festas infantis, os brinquedos oferecidos nas duas unidades do buffet deixam a desejar em relação a tecnologia e nível de entretenimento tanto para o público infantil quanto para o público adulto.

Isto faz com que seus clientes fiquem insatisfeitos ou descontentes, mesmo oferecendo um serviço e um atendimento de ótima qualidade faz com que algum de seus clientes desista do serviço e acabe indo à procura para um outro buffet.

3 Análise e Sugestões de Melhoria

Depois de analisar este trabalho finalizado foi possível perceber os pontos fracos e os pontos fortes a serem analisados no Buffet Oficina da Alegria.

A função deste trabalho era a sobre como fidelizar o cliente, dentro de uma organização já existente, para apresentar e especificar seus pontos negativos e positivos para que assim a organização soubesse fidelizar os clientes que já possuía e para que