Atividade Práticas Supervisionada

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1. Fundamentação Teórica

O Processo de Fidelização de Clientes engloba um conjunto de ações e atividades a serem realizadas com o objetivo de manter clientes consumindo, garantindo satisfação e reconhecimento. Esse é o grande desafio das atuais empresas no mercado. Ter clientes fiéis significa ter consumidores ativos, que talvez até estejam consumindo de outra empresa, ou mesmo de outra marca, mas são fiéis a uma determinada empresa, no sentido de serem assíduos e participarem ativamente do cotidiano daquela empresa, contribuindo para sua sustentabilidade de mercado.

Segundo o pensador Paulo Samuel (Pensador.uol.com.br), afirma:

“Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento”.

Para se fidelizar um cliente, um empresário ou prestador de serviço deve se atentar a vários aspectos e algumas situações que podem em certo momento ser ate conturbado.

Segundo KOTLER, Phillip (Chicago, 1931):

“A satisfação das necessidades e interesse dos clientes, se constitui como fator importante para a obtenção de um desempenho lucrativo para as empresas”.

Todavia um cliente satisfeito com o serviço ou a forma como foi tratado, terá uma visão de que naquela organização existe um alto padrão de excelência, gerando assim uma das melhores propagandas existentes o “boca a boca”. Certamente o cliente que foi bem tratado e teve seu problema sanado de forma eficaz e eficiente transmitirão a outras pessoas que naquela organização eles também serão bem atendidos. Entretanto a fidelização não pode ser confundida com uma amizade em demasia entre cliente e empresário, todo empresário deve ter a consciência de que seus clientes podem ter sugestões que agreguem muito valor a sua marca ou seu serviço, porém um bom administrador terá sempre que ter embasamento e clareza para definir quando aceitar ou não a sugestão de seu cliente.

De acordo com WELCH JR, John Frances (revista FORTUNE):

“Ser profissional é saber dizer "não". Você saberá que sabe dizer não, quando seu cliente perceber e concordar que todo "sim" tem custo”.

Outro fator importante é em relação à seleção de clientes e segmentação de mercado. Todo empresário, deve ter em mente qual será seu público alvo, e em que região terá uma melhor aceitação de seu produto ou serviço, por isso, esse mesmo empresário deve fazer uma pesquisa de macro ambiente, e assim saber a quem e onde disponibilizar seus serviços, esse é um dos pontos mais importantes que existem para ter clientes fidelizados, pois quando ele conhece o perfil de seu cliente, o mesmo terá muito mais facilidade para lhe dar com todas as situações que possam surgir. O conceito de segmentação consiste na seleção de grupos de clientes com perfis e demandas similares alinhados com sua proposta de valor e que sejam atrativos para seu negócio. A atratividade está relacionada ao tamanho desses segmentos e sua perspectiva de rentabilidade. Esses grupos não podem ser estreitos demais, fazendo com que não seja compensador investir esforços nesse sentido, e também não devem ser largos demais de modo a não evidenciarem suas principais características, impedindo uma abordagem mais focada. Essa afirmação se iniciou no século XV Segundo o Pe. Bartolomé de Las Casas (Sevilha, 1474 — Madrid, 17 de julho de 1566), afirma:

“Para satisfazer as necessidades de um individuo, o trabalho é mais fácil, pois o produto será adaptado a algumas necessidades especificas”.

Já para a produção em massa que atingi milhões de consumidores o trabalho é mais difícil. Por essa razão a segmentação de mercado pode ajudar as organizações a desenvolver e comercializar produtos que se aproximem a satisfação do mercado-alvo. Portanto todo sistema de fidelização é essencial para qualquer empresa, porém requer atenção e certos cuidados, pois os mesmos clientes que podem alavancar uma organização, também podem levá-la ao declínio.

2 Estudo de Caso

2.1 Perfil da Organização

Mecânica Automotiva 4x4

2.1.1 Apresentação da Empresa

Micro empreendedor individual De Oliveira, originou-se por uma meta por ele estipulada em ter a própria empresa, e também por ser um mercado que não ha tanta concorrência , com poucos anos de funcionamento, mecânica especializada em manutenção de veículos 4x4 e diferenciais Dana, empresa privada, com fins lucrativos, Manutenção em veículos como Troller, Range Rover, Land Rover Camionetes e todos os automóveis que possuírem a tração 4x4.

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Figura 1. Fachada da Empresa Pantanal 4x4.

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Figura 2. Entrada da empresa.

2.1.2 Força de Trabalho

Sem clientes internos, apenes o próprio Sr. De Oliveira compõe a força de trabalho, tendo ele apenas o segundo grau completo, observou que como tinha uma certa facilidade para efetuar esse tipo de serviço entrou nesse ramo de manutenção dos veículos 4x4 e quis se regularizar para poder aumentar sua credibilidade perante seus clientes externos, e também para obter benefícios como empréstimos com taxas de juros mais baixas devido a possuir CNPJ.

2.1.3 Produtos e Clientes

Como também pratica a revenda de produtos especializados para os veículos com diferencias dana e 4x4, o SR. De Oliveira repassa os produtos que ira usar na manutenção e na troca pois não há estabelecimentos especializados para venda de produtos como: Ekron-Guinchos(para fazer o reboque dos carros quando os mesmos tiverem problemas como atolamento), Kit's Flutuantes Ensimec (para dar uma maior tração no motor ajudando ao eixo e semi-eixo fazendo assim com que não se tenha uma sobrecarga no motor), Ignifllex-Ignição (Ajuda na queima mais rápida do combustível fazendo assim com que o Motor tenha uma resposta mais rápida ao ligar seu veículo), HD Engenharia Kit's e Flanges (Componente que liga o eixo ao diferencial, é uma das peças que tem maior desgaste dentro do veículo), Total Tork Semi-eixos( totalmente