Ampla Concorrência e Estratégias de Marketing

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Uma empresa que ânsia a satisfação e a permanência do cliente deve apresentar qualidade no serviço, pois é o epicentro na avaliação do consumidor. A qualidade é um dos diferenciais competitivos, é uma das condições para obter o sucesso, é o que agrega valor ao trabalho. É fundamental que as organizações tenham bem claro o que o cliente almeja.

“O marketing tem por finalidade criar valor e satisfação no cliente, gerando relacionamentos lucrativos para as duas partes. A relação entre cliente e a empresa, principalmente prestadora de serviço, tende a enfraquecer quando as promessas feitas pela empresa são impossíveis de cumprir”, (Zeithaml e Btiner, 2006, p. 69). Neste caso a organização precisa tomar cuidado para não criar expectativas que ultrapassem suas habilidades, a empresa precisa ter o máximo de equipamentos necessários para cumprir com o esperado. Sendo fator principal a superação das expectativas do cliente, sem esquecer que é necessário haver um equilibro entre o marketing e a capacidade de atender essas mesmas expectativas.

Conforme Kotler (2000, p. 64) “ As comunicações externas devem estar de acordo com a capacidade da empresa em prestar o serviço, do contrário há uma frustação por parte do cliente que cria uma expectativa que vai além da capacidade da empresa. Para Topanotti (2007, p. 71) “O tempo de interação entre o cliente e os funcionários da empresa prestadora de serviço é fundamental para percepção da qualidade do serviço prestado. ”

A capacidade da empresa deve estar sempre além da expectativa do consumidor para ser satisfatório de ambas as partes. É importante o relacionamento entre o funcionário e o cliente, para entender o processo do serviço, a qualidade do material utilizado, gerando satisfação e entendimento dos processos para o consumidor.

“Uma empresa inteligente cria um alto nível de satisfação de funcionários, que leva a um esforço maior, que leva a produtos e atendimento de melhor qualidade, que criam maior satisfação de clientes, que leva a negócios mais regulares, que levam a maiores taxas de crescimento e lucro, que levam a 8um alto nível de satisfação de acionistas, que leva a mais investimentos e assim por diante. Esse é o círculo virtuoso que significa lucros e crescimento.” (KOTLER, 2000, p.63)

A partir do momento que a empresa passa satisfação positiva para o cliente já está gerando um círculo virtuoso, contribuindo para o crescimento, aumentando o grau de satisfação do consumidor, trazendo aumento de qualidade visando melhorias, produzindo lucros.

Porter (1996, p. 68) afirma que: Estratégia é a criação de uma posição única e valiosa, envolvendo um conjunto diferente de atividades. O estado econômico auxilia para que a empresa necessite ampliar seus horizontes com a finalidade de compreender seus negócios, sendo assim, posicionando-se para enfrentar estrategicamente a concorrência. É necessário estudar ou até mesmo criar o futuro estratégico do ambiente interno da empresa, considerando o externo, pois só o gerenciamento da situação presente da organização não será suficiente. Tendo sempre em vista o gerenciamento dos processos e as estratégias de custos. O gerenciamento é importante para obter um melhor planejamento e controle dos custos envolvidos nos processos.

No decorrer do tempo à concorrência torna-se mais acentuada entre outras organizações, passando por constantes e rápidas transformações, tendo relação com a tecnologia e a administração das empresas. Por este motivo, as organizações buscam portar-se diante as reformulações estratégicas, razão essencial para permanência no mercado. A tecnologia também influencia bastante nas mudanças que ocorrem com as organizações em relação ao marketing.

Para Kotler (1998, p. 26) “As pessoas satisfazem as suas necessidades e desejos com produtos.” O autor relata ainda que o produto é algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo. O produto é a peça chave para obter-se a realização do consumidor.

Enquanto para Las Casas (1997, p. 189): “Os produtos podem ser definidos como objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome.” Analisando e conhecendo o mercado, as empresas terão chances de mudanças para melhor adaptar seu produto ou serviço às necessidades de seus clientes.

Enfatizamos que o que determina o sucesso de um produto é o marketing inteligente, ou seja, é preciso analisar ou conhecer o mercado, com o propósito de adaptar adequadamente o produto. “O produto deve ser certo, deve estar no ponto certo e deve transferir a posse no preço certo. ” (COBRA 1997, p. 29). É significativo analisar e avaliar o melhor preço para o consumidor, tendo em vista a demanda do mercado e a concorrência.

Churchill (2000, p. 243) salienta que quando o consumidor está comparando produtos, o custo tem sido o fator determinante na escolha, em grande parte os consumidores dão preferência a produtos mais baratos. Contudo é relevante verificar o valor oferecido pelo produto, o cliente deixa de ver a qualidade do produto para escolher o menor preço estimado no mercado.

Desta forma, os consumidores estão em busca de soluções e atenção as suas demandas, além de preços e ofertas, então chegamos à conclusão de que não temos um parâmetro único para atingir um nível de satisfação alto dos clientes e sim diversos pontos dos quais as organizações devem estar focadas em alcançar para finalmente fidelizar seus clientes.

O que influencia a satisfação do cliente são os serviços e produtos de qualidade, cumprimento de compromissos e prazos, preços justos, condições de pagamentos satisfatórias, entrega propicia e facilidade na compra. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras por mais de um meio: telefone, loja, internet, portanto consumem mais.

As organizações buscam fazer do relacionamento a principal chave para sobreviverem no mercado cada vez mais competitivo. É relevante desenvolver a satisfação do cliente externo mediante produtos de qualidade e que tenham benefícios para o consumidor, portanto, a oferta de produtos e serviços passa a ser o diferencial que define a vantagem competitiva em relação a outras empresas. (COBRA, 2009, p. 21).

Rocha e Christensen (1999, p. 90) destacam, a satisfação de clientes é uma estratégia das organizações para conquistar seus objetivos. A satisfação do cliente é a intenção maior das organizações e é a única forma de uma empresa sobreviver em longo