ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

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Ao longo do trabalho tudo será bem explicado sobre a Natura.

- Objetivos

Os objetivos específicos são:

a) Conhecer a importância do bom relacionamento com o cliente

b) Conhecer os métodos que a organização utiliza para se relacionar com os clientes

c) Conhecer os melhores métodos de selecionar cliente

- Procedimentos Metodológicos

Para a realização deste trabalho foram feitas diversas pesquisas, todos os integrantes do grupo foram à instituição e utilizaram o site da organização para várias informações, pois esse site é atualizado e completo, as informações não obtidas no site foram feitas diretamente na empresa.

- Estrutura do trabalho

Este trabalho está esquematizado da seguinte forma, primeiramente a fundamentação teórica, onde há referencias de autores sobre a importância de se obter um bom atendimento com os clientes, a importância dos meios de comunicações e entre outros.

O segundo capítulo é baseado sobre as informações da empresa Natura, Ca história, os processos, produtos, ferramentas de dialogo, modo como a organização seleciona os clientes e entre outros.

Por fim são as sugestões de melhoria de alguns canais da empresa, onde percebemos algumas falhas sugerimos mudanças e criatividade.

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- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Ao falar de relacionamento com cliente todo organização se concentra em buscar a melhor maneira para trazer satisfação, excelência e eficaz ao oferecer um serviço ou criar um produto independente do ramo de atividade, se baseando sempre em seus alvos os clientes. Estes são considerados: “Qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização, segundo Juran (1992, pg. 8), classificamos como clientes internos e externos desde que sejam impactados de alguma forma.

Eles esperam encontrar junto à organização um atendimento confiável, tratamento de cortesia e comprometimento, como base estes três aspectos alimentam o inicio de uma relação interpessoal deixando fluir um relacionamento amigável, com parcerias assim ambas as partes satisfeitas, os clientes podem ser classificados também como intermediários exemplo: os que negociam, finais os que consomem são do governo, pois utilizamos do serviço publico.

São estes que estão no inicio e no fim de todo o processo a importância de todos os envolvidos conhecerem a cada cliente é essencial para que possam desenvolver um bom trabalho e atendimento de maneira eficaz. Conforme citado por Fabio G. Da Silva e José Eduardo Azevedo no cap. 2 do livro Gestão de relacionamento com cliente.

Cada produto ou processo antes de ser concluído é necessário o estudo das necessidades identificadas de cada cliente. Considera se: Aprendem, normalmente, os processos de projeto, processo de produção (fabricação de bens ou prestação de serviço), processos de execução e de entrega do produto, e os processos fim ou finalisticos. (FPNQ, 2004, p. 54)

Estar envolvido no ramo de segmentação de mercado faz da organização inovar dia apos dia adquirindo conhecimentos com relação a clientes e empresas de forma diferenciada sempre em busca de atender as necessidades de seu principal alvo. As empresas atuantes na segmentação de mercado se utilizam do marketing diferenciado onde analisam e ouvem seus clientes com o propósito de conquistá-los a todo tempo.

Como afirma (Churchill Jr. e Petter, 2000, p. 204) “Segmentação de mercado é o processo de dividir o mercado em grupo de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepção de valores ou comportamento de compras semelhantes”.

Não bastam empresas atenderem somente as necessidades, clientes buscam priorizar atributos oferecidos, cabem as mesmas atende-los. Na maioria das vezes o foco esta no cliente externo onde é visto pelo mercado o maior consumidor, ele busca qualidade seja ela no serviço ou produto oferecido. Deve expor ao consumidor todos os atributos daquele bem ou serviço valorizando e dando ênfase na importância de se conhecer melhor o que de fato esta comprando. Pesquisas mostram que o preço do produto sinaliza melhor a qualidade como afirma (Rao e Marrol 1989, Zeithaml, 1988). As pessoas desses autores mostravam que o preço era uma espécie de “etiqueta” colocada no produto, indicando seu grau de qualidade: alto preço significa alta qualidade.

Com isso as organizações devem se atentar na forma de abordagem visando conhecer o que ele valoriza e dar prioridade o que pra ele é mais importante. Analisar as comparações, ter informações de seus concorrentes, mas de fato ouvir o cliente é fundamental, deixar claro os benefícios que ele terá ao adquirir certo produto. Vemos que o relacionamento com o cliente é a principal chave para o desenvolvimento no mercado. Afirma Oishi (1995) que as empresas mais bem sucedidas são as que têm diretrizes voltadas para o mercado e procura unir todos os seus esforços com objetivo principal, satisfazer os clientes e mais Christoper (1999) acrescenta que para um mercado turbulento e competitivo não basta produtos atraentes e preços competitivos, Faz-se necessário: entender o serviço ao cliente como o novo diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva e sustentável.

Aplicando de maneira correta cada ferramenta disponível no mercado, o relacionamento com o cliente se torna melhor, expansivo, garantindo sua permanência que a cada dia se torna mais difícil, estas ferramentas necessitam ser utilizadas através de instrumentos para ouvir os clientes. As organizações devem aplicar alguns conceitos a fim de garantir o sucesso e atingir a satisfação de seus clientes.

Em busca desse objetivo determina-se que as ferramentas para ouvir clientes é por conseqüente conhecer seu comportamento de consumo, levam ao entendimento do que são valores para eles. Alem disso tais ferramentas julgam encontrarem esses valores no mercado é o que diz (Sheth e Tal 2001, p.83).

A definição de valor para o cliente de acordo com Adair e Murray (1996, p.64), apóia na expressão conceitual que se trata: o que o cliente obteve? O que custou para ele? Dividi-se que é de valor para ele.

As ferramentas de marketing devem olhar precisamente