AS DEFINIÇÕES E ENTENDIMENTO DO CONCEITO CLIENTE

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Tratarei aqui de como a visão sobre a diversidade de tipos e comportamentos de clientes influenciam na hora de selecionar o publico alvo de uma organização. O aspecto mais importante dentro do estudo e entendimento do conceito cliente é que se deve entender que nenhum é igual ao outro, podendo existir muitas vezes semelhanças que os encaixem no mesmo perfil. Para isso será tratada a questão de como lidar com cada tipo de cliente e compreender que tipos de atributos serão valorizados particularmente.

A partir desse estudo irá se compreender os tipos de pesquisas necessárias para descobrir que tipo de publico ou no caso que tipo de clientes a organização busca, se são ou não rentáveis, ou se trarão algum benefício em específico para a organização. Além disso, será acrescentado o conceito de segmentação de mercado na hora de se analisar os Clientes-alvos.

Falarei da importância de se conquistar e rentabilizar clientes para uma organização e porque existem os famosos programas de fidelização.

1. Entendimento do conceito cliente

- Significado da palavra cliente e suas variações

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papeis no processo de comprar como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.

(Gomes da Silva, Fábio; Zambon, Marcelo Socrorro. Gestão do Relacionamento com o cliente)

O cliente inserido na definição de Especificador segundo o livro citado seria aquele responsável por determinar o que comprar como, por exemplo, as características do produto, modelos, especificações, cor, design entre outros fatores.

O influenciador seria alguma pessoa que por vivência ou conhecimento prévio ajuda ou influencia no processo da determinação do que se comprar.

O comprador seria aquele que se desloca até o local de compra e efetivamente remove o produto da loja.

O pagante seria aquele indivíduo que pagou pela compra.

E o usuário é quem de fato faz uso da mercadoria.

Por diversas vezes uma só pessoa pode realizar diferentes papéis de cliente, ou até mesmo estar inserida em todos os papéis.

É importante ressaltar que não são somente empresas que vendem produtos ou serviços que possuem clientes. Instituições filantrópicas e o governo também possuem.

- Atributos valorizados para cada tipo de papel de cliente.

Os atributos valorizados podem variar de acordo com que tipo de papel assumido pela pessoa com quem a empresa irá relacionar-se.

O atributo mais valorizado pelo cliente pagante seria o preço e as condições de pagamento.

Já o cliente comprador valorizaria um local agradável de compra, facilidade de acesso e praticidade ao retirar os produtos das prateleiras.

O cliente usuário irá valorizar a vida útil das mercadorias no caso de bens duráveis, utilidade e funcionalidade dos produtos e suprimento de sua necessidade ao adquirir a mercadoria.

O cliente especificador irá ressaltar a qualidade conhecida para fazer sua especificação de compra ou irá levar em conta o que o usuário procura.

- Tipos de clientes.

Uma empresa pode ter diversos tipos de clientes. São eles: clientes externos, clientes internos, clientes intermediários, clientes finais. Ainda existem os clientes do governo e clientes das organizações

Clientes Externos- São aqueles impactados pelo produto ou processo final. Não fazem parte da empresa como funcionários, apenas compram e utilizam o resultado final de todo processamento organizacional.

Clientes Internos- São pessoas envolvidas internamente com a empresa e são impactadas não só pelo processo final, mas sim pelas etapas de produção. Um funcionário de financeiro, por exemplo, é um cliente interno por depender de diversos outros setores para realizar seu trabalho, ele é cliente de outros setores.

Clientes Intermediários- São aqueles indivíduos ou empresas que adquire o produto de determinada empresa para revenda. Um exemplo seria a compra de aço de uma metalúrgica para produção de carros em uma indústria automobilística. Nesse caso a indústria automobilística seria o cliente intermediário.

Clientes finais- São aquelas pessoas ou empresas que adquirem o produto final, são os destinatários finais de bens ou serviços.

Uma empresa que ofereça produtos ou serviços para um cliente intermediário também deverá se preocupar com o cliente final.

Clientes do governo- nesse caso o cliente não paga especificamente ou diretamente pelo que recebem na hora, são atendidas pelo governo muitas necessidades coletivas, sendo então o cliente principal do governo toda a sociedade.

Clientes das Organizações- além das empresas e entidades governamentais, Instituições sem fins lucrativos possuem e são clientes.

- Exemplos de separação de tipos de clientes em Empresas.

Em um restaurante poderíamos fazer a seguinte colocação prática.

Clientes finais: Os indivíduos que se alimentam no local, ou empresas que adquiram a refeição pronta.

Clientes internos 1 exemplo: Funcionários de limpeza que dependem diretamente de funcionários responsáveis pela preparação das refeições.

Clientes intermediários: Pessoas ou empresas que adquiram as refeições para revenda.

2.0 Conhecimentos sobre os clientes.

2.1 Por que conhecer os clientes.

O mercado consumidor muda constantemente, gostos se alteram, exigências ficam cada vez maiores e a concorrência é cada vez maior. Sendo assim conhecer os clientes é um indispensável meio para se obter o diferencial e atender as necessidades dos mesmos da melhor maneira possível.

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