A Gestão de Processos

...

Programa de Jovem Veterinário 22

4.4.1 Requisitos 22

4.4.2 Benefícios 23

5 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 23

6 CONCLUSÃO 25

BIBLIOGRAFIA 25

1 INTRODUÇÃO

O objetivo desse trabalho é demonstrar a empresa Nestlé, como uma das empresas de grande representatividade no ramo alimentício, que nos últimos anos tem como valores a Nutrição, considerando seus produtos e marcas e através da forma como é administrada, suas políticas institucionais e de marketing, até a forma como respeita e valoriza seus funcionários.

Inicialmente faremos um resumo de sua história e como ela surgiu, e no decorrer da leitura será apresentado aspectos que levaram a Nestlé ser hoje reconhecida mundialmente.

A Nestle S. A é uma indústria no segmento de alimentos que foi fundada em 1866 em Vevey na Suiça.Henri Nestlé seu fundador teve como inspiração para logomarca o brasão da família, cujo o sobrenome em alemão suábio significa pequeno ninho. Em atuação em mais de 190 países mais de 500 fabricas espalhadas, teve sua primeira fábrica fundada no Brasil em 1921 em Araras-SP mais já atuava no país desde 1876 onde comercializava a Farinha Láctea, depois de instalada começou a fabricar o leite condensado Milkmaid, que futuramente receberia o nome de leite moça.

2 MARKETING

Dentro de todas as estratégias de marketing a Nestlé possui um banco de dados com mais de 3 milhões de consumidores cadastrados e registra mais de 1 milhão de contatos de consumidores por ano.

Nestlé usa todos os meios de comunicações possíveis existentes para chamar a atenção de seus consumidores desde panfletos até adesivamento de aviões com sua marca, patrocinando pessoas do meio artístico e olimpíadas, assim fidelizando cada vez mais seu público.

2.1 Mercado

A atuação da Empresa Nestlé Brasil abrange os seguintes segmentos de mercado: achocolatados, biscoitos, cafés, cereais, cereais matinais, águas, chocolates, culinários, lácteos, refrigerados, sorvetes, nutrição infantil (fórmulas infantis, cereais infantis e papinhas prontas para o consumo), nutrição clínica, produtos à base de soja, alimentos para animais de estimação e serviços para empresas e profissionais da área de alimentação fora do lar.

Imagem 1 - Imagem Segmento de Mercado

(Fonte site: http://umhomemzangado.com)

2.2 Clientes

É por meio dos clientes que os produtos Nestlé chegam ao consumidor final. Já que garante a este o acesso aos produtos dentro da melhor relação custo–benefício possível.

A empresa busca estabelecer um diálogo constante com seus clientes por meio de um processo que envolve diretamente as áreas de Vendas, Customer Service (Serviços ao Cliente) e Trade Marketing (Marketing Comercial).

A área de Customer Service tem a função de gerenciar o relacionamento da Nestlé com seus principais clientes. A internet é utilizada no estreitamento desse relacionamento. Um canal de serviços está disponível aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, no portal da empresa, facilitando o acesso às informações úteis para a realização de negócios. Os clientes podem fazer suas compras pela internet, obter informações sobre todas as linhas de produtos e saber tudo sobre gerenciamento de categorias, até mesmo com a possibilidade de realizar projetos online sob a supervisão de especialistas da própria Nestlé. Além disso, eles têm a oportunidade de se inteirar sobre os lançamentos e ainda acompanhar a situação do seu pedido (checando dados da nota fiscal, atualizando o cadastro).

2.3 Gestão de reclamações e sugestões

A Nestlé disponibiliza um grande sistema de atendimento aos clientes e consumidores finais recebendo mais de 1 milhão de contatos de consumidores por ano onde é realizado o tratamento das reclamações e sugestões dos clientes e consumidores

Possuindo uma Central de relacionamento Nestlé – SAC subdividida pelos seus segmentos de mercado conforme abaixo pelo sistema de 0800:

Tabela 1 - Tabela do sistema SAC 0800 Nestlé

Para falar sobre:

Chocolates, Nescau e Nescafé - 0800 770 2411

Biscoitos, Cereais (Neston, Nestlé Farinha Láctea) e Cereais Matinais - 0800 770 2457

Iogurtes, Sobremesas refrigeradas, Sorvetes e Cremeria - 0800 770 2460

Leite Ninho, Molico, Fórmulas Infantis, Cereais e Alimentos Infantis - 0800 770 2459

Maggi, Creme de Leite e Leite Moça - 0800 770 2458

Nescafe Dolce Gusto - 0800 776 2233

Nestlé Waters (Águas) - 0800 979 1819

Nespresso - 0800 777 7737

Para falar sobre:

Nutrição Clínica (consumidores e profissionais de saúde)0800 770 2461

Nutrição Infantil (Exclusivo para profissionais de saúde)0800 770 1599

Para falar sobre:

Nestlé Purina 0800 770 1180

Pro Plan e SIV (Serviço de Informação Veterinária)0800 770 1190

Para falar sobre:

Nestlé Professional 0800 770 1176

Além do sistema SAC de 0800 também é oferecido para clientes e consumidores outras modalidades de entendimento personalizados:

• Chat on-line do serviço Nestlé ao Consumidor

• E-mail

• Telefones e endereços

• Sistema digital de respostas a perguntas frequentes

2.4 Gerenciamento de Informações

A Nestlé possui um variado segmento de