Sistema de garantia da qualidade

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2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

Dentre todas as ferramentas e métodos apresentados, destaco essa como principal fonte de trabalho que me ajudaria a estar de acordo com a lei e principalmente satisfazendo meu cliente.

As ligações deverão ser sempre gratuitas:

O cliente que adquiri um produto ou serviço espera sempre o melhor dele, e quando isso não acontece ou quando o cliente tem que ligar para a execução dos serviços ex: (convênios, Bancos, etc...), não é justo que ele pague até pela ligação.

A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico

Com esse método o cliente que apertar a opção errada do menu pode facilmente falar com o atendente que lhe encaminhará diretamente ao serviço correto sem ter que voltar ao menu.

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Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara

Para que esse método venha a acontecer de forma eficaz, é necessário que haja além do treinamento da equipe uma motivação operacional. (Boa remuneração salarial, bônus para melhor atendente, comemorações em datas especiais do calendário e aniversariantes do mês, decoração do ambiente de trabalho, carga de trabalho não mais que o permitido, pausas na jornada de trabalho, etc) assim além do funcionário trabalhar bem, o cliente também estará satisfeito com o atendimento trazendo assim respostas positivas a empresa.

A transferência de ligação não pode exceder 1 minuto.

Para que possa ser cumprida essa exigência em primeiro instante ampliaria o quadro de funcionários, assim teria mais profissionais para atender o que me possibilitaria a transferir a ligação em menos de um minuto.

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Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor.

Mudaria o sistema da empresa, possibilitando a qualquer funcionário de imediato cancelar ou abrir reclamações, o que deixaria o cliente muito satisfeito com o atendimento.

O consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez.

Para que isso funcione,no próprio sistema interno da empresa deverá conter o registro inicial da solicitação do cliente, proporcionando a todos os funcionários a terem essa informação, facilitando assim o atendimento sem que o cliente tenha que ficar repetindo a sua solicitação.

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Entre as sugestões do ministério está o limite para o tempo de espera de 20 segundos, a gratuidade da ligação, a capacitação técnica do atendente para responder as dúvidas do consumidor e o cancelamento dos serviços imediatamente após a solicitação. Além disso, a proposta prevê que o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento, que o serviço deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana, e que o consumidor não terá que repetir o mesmo caso várias vezes.

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Demora nas respostas - O consumidor gosta de respostas rápidas. É imediatista. Devemos utilizar as ferramentas de atendimento inteligente que conseguem entender de forma automática as questões do cliente e responder.

O bom atendimento é uma ferramenta essencial para gerar uma relação de confiança com o cliente. Assim como há a opção de "apenas um clique" para efetuar uma compra, precisamos facilitar as resoluções de dúvidas e problemas, maximizando sua curva de conforto. Ou seja, as dicas e ferramentas estão em nossas mãos, só é preciso enxergar e investir além do carrinho de compras.

Quando as empresas não priorizam o cliente e treinam a sua operação com métodos pobres, os erros se multiplicam

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Esse é um grande desafio. Um cliente mal atendido pode não só deixar a empresa, como também difamar a empresa. Em média, os clientes que tiveram problemas com uma empresa relatam o fato a outras 9 ou 10 pessoas

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Uma das formas de fazer o cliente feliz, é ter atendentes satisfeitos. pois devemos trabalhar para que o funcionário não perca o interesse pelo trabalho Outro fator que incentiva são os desafios. Elaborar campanhas motivacionais do tipo, premiar o operador com melhor avaliação da monitoria de qualidade, ou o que vender mais, o que tiver menor (tempo médio de atendimento. os colaboradores são beneficiados e eles mantém o dinamismo. assim, podemos reverter um resultado ruim, incentivando as pessoas para a ação. Algumas ações podem gerar um grande resultado. Identificar as necessidades dos operadores, oferecer treinamentos estruturados com instrutores externos, reconhecer e recompensar resultados entre outros são atitudes que motivam os operadores. Um bom ambiente de trabalho também é um fator motivacional. O conforto proporcionado aos colaboradores é proporcional à simpatia com que eles atendem os clientes.

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3. Como organizaria o uso de tais ferramentas?

Ao fazer uma ligação, você tem poucos segundos para obter a atenção de seu cliente. A partir daí, cada momento conta para que a venda flua sem problemas.

- Ser breve e objetivo

- Não apressar os argumentos de vendas

- Após apresentar seus benefícios, focar no cliente

- Ouvir o cliente com atenção

- Transmitir a mensagem certa ao cliente

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