O Call Center

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O gerenciamento de projeto, será realizado com o intuito de atender os requisitos desejados do projeto do Call Center. O PMBOK define (PMBOK, 2004) a atividade de gerenciamento de projeto como a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos.

Gerenciar um projeto inclui, a identificação das necessidades; o estabelecimento de objetivos claros e alcançáveis; o balanceamento das demandas conflitantes de qualidade, escopo, tempo e custo; e por fim a adaptação das especificações, dos planos e da abordagem às diferentes preocupações e expectativas das diversas partes interessadas.

A partir disso temos a presente situação, devido a um aumento significativo nas vendas a empresa em que a nossa equipe trabalha está expandindo o serviço de atendimento a clientes que se ocupa das ordens de serviço e processamento. O corrente call center emprega 60 especialistas. A empresa comprou uma propriedade que fica a 30km da atual. A nova propriedade deve ser equipada para operar com mais 20 outros especialistas e é necessário que esteja em completa operação em 12 meses. Um orçamento de R$450000,00 foi alocado para este projeto e nossa equipe necessariamente o gerencia. É esperado que o número de ligações aumente em 40% nos primeiros 12 meses após a implantação.

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OBJETIVOS

Será apresentado um gerenciamento de integração do projeto, com um termo de abertura do projeto. Um gerenciamento do escopo do projeto, com uma definição do escopo e a criação da EAP. Um gerenciamento de tempo do projeto com o desenvolvimento do cronograma. E o gerenciamento de custos do projeto com uma estimativa dos custos, seguida de uma Curva S.

Temos como objetivos específicos, os objetivos do presente projeto como que o número de ligações do Call Center aumente em 40% nos primeiros 12 meses após a implantação do projeto.

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DESENVOLVIMENTO

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GERENCIAMENTO DE INTEGRAÇÃO DO PROJETO

O PMBOK define (PMBOK, 2004), que a área de conhecimento em gerenciamento de integração do projeto inclui os processos e as atividades necessárias para identificar, definir, combinar, unificar e coordenar os diversos processos e atividades de gerenciamento de projetos dentro dos grupos de processos de gerenciamento de projetos. No contexto do gerenciamento de projetos, a integração inclui características de unificação, consolidação, articulação e ações integradoras que são essenciais para o término do projeto, para atender com sucesso às necessidades do cliente e de outras partes interessadas e para gerenciar as expectativas.

3.1.1 TERMO DE ABERTURA DO PROJETO (PROJECT CHARTER)

Será apresentado a seguir o Termo de Abertura do Projeto em questão, que pretende autorizar formalmente o projeto.

Título do projeto: Expansão de um Call Center

Data: 12/03

Patrocinador: Capital próprio

- Resumo do projeto:

O projeto deve prover uma solução no aumento do número de ligações, expandido o serviço de atendimento aos clientes. O Call Center ficará em um novo local, teremos o aumento no número de funcionários, e um novo sistema de software será estabelecido. Com um orçamento de R$450000,00, busca-se o alcance do objetivo dentro de 12 meses após a implantação. Faz parte do escopo do projeto o estudo de viabilidade correspondente, em que garanta que o número de ligações aumente em 40%.

- Objetivo do projeto:

A empresa almeja atender o aumento esperado da demanda, cerca de 40% com relação ao número de ligações atuais. Isto no período de 12 meses após a instalação do novo Call Center.

- Demanda:

O projeto está sendo realizado pois a empresa espera um aumento de 40% no número de ligações.

- O que é escopo:

Expansão do call center para uma nova propriedade, com infraestrutura e recursos humanos próprios operando de segunda-feira a domingo das 8h às 0h para atender os clientes. A localização da nova propriedade deverá ser a 30km do antigo local. Operando por 80 especialistas garantindo o aumento do atendimento em 40% no número de ligações.

- O que não é escopo do projeto:

Contratar qualquer número de funcionários diferente de 80; não aumentar em 40% no número de ligações.

- Interessados: Clientes, os concorrentes, os investidores, os funcionários da empresa, os prestadores de serviços, a comunidade e o governo.

- Interface com projetos existentes:

Projetos que não permitam alvarás de funcionamento para o novo call Center, alvarás como dos bombeiros ou até mesmo da prefeitura. Algum projeto com alguma lei ambiental vigente que impeça a instalação do novo call center no novo local.

- Prazo estimado p/ conclusão do projeto:

12 meses

- Orçamento estimado p/ conclusão do projetoR$ 450000

- Equipe básicaGerente de projeto, arquiteto, engenheiro civil, engenheiro elétrico, especialista de informática, equipe de R.H da própria empresa

- Restrições

Localização do software fora da realidade brasileira;

Se por um acaso ocorresse uma mudança de tecnologia, em que as pessoas em vez de utilizar o atendimento do call center, utilizassem a internet.

- Premissas

Aumentar em 40%;

Contratar 20 especialistas;

Manutenção predial e serviços gerais (pessoal de limpeza, segurança) serão terceirizados.

- Gerente do projeto Gerenciar