Estudo de Caso Call Center

...

regras e normas que deverão reger as organizações. Na Administração científica de Taylor, o objetivo das empresas é de assegurar ao empregador e ao empregado prosperidade máxima. Isso funciona de maneira que a seleção de funcionários é feita de maneira racional para melhor desenvoltura do cargo, investimento em treino, educação e desenvolvimento dos trabalhadores para desempenharem melhor as tarefas e o nível de interação amigável entre gestores e funcionários com uma clara separação dos deveres de cada um.

Todos esses mecanismos apresentados seguem conduzindo a empresa de call center apresentada no artigo. A empresa responsável pelo Call Center oferece mão-de-obra treinada, que se torna especializada para executaras tarefas que satisfaçam os objetivos da companhia de telecomunicações que são: satisfação do cliente, venda de produtos e soluções de problemas técnicos ou comerciais. A rotina executada pelos funcionários esta moldada em padrões rígidos e conservadores e ao mesmo tempo dispõe de recursos tecnológicos avançados que o advento da globalização proporciona.

Já na Teoria Clássica de Fayol ele vai se preocupar fundamentalmente com a análise da estrutura hierárquica da organização, o que contribuiu de forma positiva no que diz respeito à prever, organizar, comandar, coordenar e controlar.

Por último, temos a Teoria Burocrática que também é usada como base nos processos da Betha S.A. Esta consiste na racionalização e predeterminação total a todos os níveis, determinando que o indivíduo tenha apenas de seguir comportamentos prefixados. Ou seja, cada departamento é treinado para executar somente aquela atividade, tornando-o meio que mecanizado.

Em geral, todas estas teorias contribuem de forma significativa para a organização e disciplina dentro do call center. Porém, dentre as várias teorias que surgiram ao longo dos anos, outras poderiam ser aplicadas pela Betha S.A. no intuito de maximizar resultados, como por exemplo, a Teoria das Relações Humanas, uma vez que as outras teorias expostas ignoram ostensivamente a dimensão humana das organizações. Esta teoria criada por Elton Mayo vem estabelecer que a produtividade pudesse estar ligada ao modo de como está o relacionamento com o grupo e não às condições de trabalho.