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PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR I: VECTOR CONTACT CENTER LTDA.

Por:   •  3/4/2018  •  8.020 Palavras (33 Páginas)  •  392 Visualizações

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- COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL11

TECNICAS DE INFORMATICA14

RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS 18

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO20

ECONOMIA E MERCADO24

CONCLUSÃO27

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS28

- INTRODUÇÃO

Com os clientes se tornando cada vez mais exigentes e o aumento da competitividade, as empresas vêm buscando novas formas de atender as necessidades de seus clientes tratando os de forma personalizada para suprir suas expectativas e fideliza-lós, levando-se em conta que o primeiro contato com o produto em sua maioria se dá através das centrais de atendimento as empresas vem trabalhando cada vez mais para mudar os conceitos predefinidos pela sociedade em relação ao setor de teleatendimento e investidos fortemente nesse ramo para alcançar a excelência e qualidade.

A Vector Contact Center por sua vez se destaca pelos benefícios que ela trás para sociedade em termos de desenvolvimentos tecnológicos, geração de empregos em sua região, alem de seus esforços para qualificação de seus funcionários visando não só o cliente final, mas a satisfação pessoal de seus funcionários.

Este estudo, realizado a partir de fontes teóricas, matérias divulgadas na mídia e fontes internas da empresa, tem como foco compreender a dinâmica de funcionamento das atividades internas e externas da empresa, a influência de fatores internos e / ou externos que podem afetar negativa ou positivamente o desempenho de seus resultados, a imagem construída pela empresa e suas principais limitações em meio aos temas abordados nas pesquisas.

- DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

2.1 - Apresentação da empresa e seus negócios e denominação.

A Vector Contact Center é uma empresa especializada em criação, implantação e gestão de serviços de Call Center. Fundada no ano 2000, destaca-se no mercado pelo uso de tecnologia avançada, ferramentas que priorizam a eficiência, segurança da informação, agilidade nos processos e excelência na qualidade do atendimento.

2.2 - Histórico da instituição

Em 1993 iniciou-se um projeto de desenvolvimento de sistema de URA (UNIDADE DE RESPOSTAS AUDIVEL) que se tornou o principal produto de sua fabrica de software, em 1999 foi startado o fornecimento desta tecnologia para Call Center em operações internas na Av. Paulista para testes, Em 2000 foi oficialmente criada à empresa e sua primeira operação sob sua gestão total e ficou por 10 anos em pleno funcionamento na Faria Lima. Com objetivo de ampliar seus serviços e com a oportunidade oferecida pela região de Taboão da Serra para criar uma estrutura própria para empresa em 2010 o site Taboão foi criado, inicialmente com cerca de 500 posições de atendimento, com a consolidação da empresa no mercado em 2012 como referência de qualidade no atendimento e também no desenvolvimento de soluções tecnológicas sob medida para os seus parceiros, ganhando prêmios em 2013 começou a ampliação do site Taboão – Expansão da estrutura para 3.400 posições de atendimento e anunciou que até o primeiro semestre de 2016 a empresa passará para 8 mil funcionários.

2.3 - Setor de atividade, negócios e porte da organização.

Atuando no mercado de prestação de serviços a mais de 15 anos a empresa tem avançada infraestrutura tecnológica e estrutura organizacional integrada que permitem priorizar a eficiência em todos os processos da operação, Gestão de qualidade e de conhecimento moderna e contínua, abrangendo desde processos e procedimentos, até o branding do cliente.

Passou de pequena empresa para a empresa de médio porte em 2014 passando de uma faturamento de 14MM para 2013 para 20 MM em 2015.Atuando com em diversos tipos de atendimento tem como principais negócios TV por assinatura, Telefonia, produtos ligados a higiene, Construtoras, instituições de ensino e Bancos.

2.4 - Composição da força de trabalho da organização

A empresa estabeleceu procedimentos de contratações visando métodos efetivos de satisfação de seus funcionários, no endereço – Av. Paulista – foram estrategicamente estudados para que em media cada colaborador gasta-se cerca de 30 minutos para chegar ao endereço e o mesmo tempo para locomoção entre os sites, alem de processo de recrutamento e seleção totalmente internos onde cada perfil é analisado de acordo com a linha de atendimentos e todos os funcionários passam por estes testes de perfil e dinâmicas de grupo com intuito de direciona lós para área onde seu perfil esta adequado. Infraestrutura de benefícios completa e salários acima do piso do setor. Além de ser umas das principais geradora de primeiro empregos de sua região possui um número expressivo de estudantes e recolocações no mercado de trabalho.

Segundo o setor de Recursos Humanos através de pesquisa de satisfação realizados a empresa possui índice de satisfação alto pelo mercado de atuação onde 84% dos funcionários se dizem satisfeitos com a Vector principalmente pela Gestão de performance e possibilidade de carreira, ocasionando assim um tempo de permanência na empresa de 1,5 a 2 anos.

2.5 - Principais produtos/serviços negociados

Dentre seus cases de sucesso os de maior destaque são: NET é uma empresa de telecomunicações brasileira que oferece serviços como televisão por assinatura, acesso à internet e telefonia fixa. A Embratel possui 96,16% da empresa, que tem como empresário o bilionário Carlos Slim. 3,84%, pertencem à EGPar, uma sociedade entre o Grupo Globo e a própria Embratel. A divisão societária da EGPar corresponde a 49,55% da Globo e 50,45% da Embratel. A empresa tem como propriedade de 3,84% das ações da EGPAR, que dá teoricamente direito a voto para a EGPar, mas na prática, a Globo sozinha não tem peso em seu voto, haja vista que a Embratel além de seus 97,89% majoritário, possui ainda mais da metade dos 3,8% de sua sociedade com a Globo, deixando a empresa com menos de 2% de representação real na NET

SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial é o principal agente da educação profissional voltado para o Setor do Comércio de Bens, Serviços e Turismo. Mais de 55 milhões de atendimentos já foram prestados pelo Senac.

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