VALIDAÇÃO DE QUESTIONÁRIO E AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO EM UMA LOJA DE ELETROMÓVEIS EM SÃO FIDELIS, RJ

...

Keywords: Lawshe method, electronic and mobile store, customer satisfaction, marketing

---------------------------------------------------------------

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 6

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO 6

1.2 OBJETIVO 7

1.2.1 Objetivo geral 7

1.2.2 Objetivos específicos 7

2 REVISÃO DE LITERATURA 8

2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES 8

2.2 MARKETING 9

2.2.1 Tendências modernas do marketing 10

2.2.2 Marketing de serviço 10

2.3 QUESTIONÁRIO 11

2.3.1. Validação de itens do questionário 12

2.3.2 Métodos de Satisfação 13

3 METODOLOGIA 15

3.1 BREVE DESCRIÇÃO DA EMPRESA 15

3.2 COMPILAÇÃO DE ITENS DE QUESTIONÁRIO 15

3.3 SELEÇÃO DOS ITENS DO QUESTIONÁRIO 16

3.4 PRÉ-TESTE 16

3.5 QUESTIONÁRIO FINAL 17

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 18

4.1 ESTATÍSTICAS DESCRITIVAS 21

4.2 RESULTADOS PELOS MÉTODOS DE ANALISE DE DADOS 24

4.2.1 RESULTADOS PELA APARTIR DA ANÁLISE DE SATISFAÇÃO SIMPLES 24

4.2.2 METODO DE ANALISE GAP 25

4.2.3 MÉTODO DE IMPORTÂNCIA VERSUS SATISFAÇÃO 27

4.2.4 METODO DE INSATISFACAO PONDERADA 29

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 31

REFERÊNCIAS 33

---------------------------------------------------------------

1 INTRODUÇÃO

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO

Na cidade de São Fidelis, o setor de eletromóveis tem se tornado cada vez mais competitivo, devido à abertura de várias empresas do ramo na cidade, além da expansão do consumo através da internet. O leque de opções do setor de eletrodoméstico e moveleiro foi ampliado em escala nacional e local. Para se adaptarem aos novos tempos, as empresas criaram novas estratégias de relacionamento para o atendimento dos seus clientes como a aproximação e fidelidade afim de, manter-se no mercado com o mesmo nível de lucratividade e Market-Share.

O perfil do consumidor atual é rigoroso, avaliando a qualidade, os preços baixos, o bom atendimento e a tecnologia empregada na confecção dos produtos. Considerando esses elementos, a empresa tem as seguintes responsabilidades para liderar seu mercado: inovar continuamente no processo de produção, superar a concorrência e, ao mesmo tempo, manter a qualidade. O marketing é crucial para a sobrevivência dessa empresa no mercado onde se situa. O seu ponto de partida são as pesquisas de mercado, onde se encontram as respostas para promoção, desenvolvimento e aprimoramentos de seus serviços e produtos, visando a satisfação e superação das expectativas do consumidor.

Um bom relacionamento com os consumidores é de extrema importância para garantir a sua permanecia no mercado, uma vez que um cliente satisfeito poderá comprar regularmente nessa loja, além da eficaz propaganda boca a boca cotidiana, que poderá impressionar a localidade e atrair mais consumidores. Entretanto, quando negligenciado ou mal atendido, o cliente insatisfeito poderá causar impacto negativo a empresa, tanto em publicidade pejorativa quanto em queda do número de consumidores.

1.2 OBJETIVO

1.2.1 Objetivo geral

O objetivo desse trabalho é determinar os itens considerados essenciais para um cliente de uma loja de eletromóveis em São Fidélis, RJ, bem como identificar quais os itens críticos, sob a percepção dos clientes, precisam ser melhorados.

1.2.2 Objetivos específicos

•. Determinar os itens essenciais para clientes de loja de eletromóveis, utilizando o método de Lawshe;

•. Identificar os itens mais importantes para a satisfação de cliente através de métodos estatísticos.

---------------------------------------------------------------

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Atualmente, a economia global trouxe novas exigências, que levaram as empresas a considerarem como seu foco principal o cliente. Sendo assim, as estratégias da empresa se modificaram na tentativa de satisfazer esse novo perfil do cliente, bem informado e sensível à qualidade dos produtos e serviços (SARMENTO, 2009).

Com isso o cliente sai da posição de passivo, onde espera pelas empresas, para uma posição em que as empresas têm de alcançá-lo e compreender sua posição diante do mercado (DUARTE et al., 2013).

Segundo Feigenbaum (1951), a qualidade é a associação das características do projeto, produção, marketing e manutenção dos produtos e serviços, sendo analisada em todo o ciclo de produção, em que se inicia e termina no cliente, com a intenção de diminuir o custo de produção, considerando responder as necessidades e expectativas de satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é essencial para a empresa. O cliente tem como características estabelecer informações sobre o que vai consumir antecipadamente, utilizando experiências que obteve anteriormente, indicações de terceiros como amigos e familiares e aquilo que a empresa disponibiliza pelo seu marketing. A satisfação do cliente se resulta na diferença da soma dos itens citados anteriormente com o desempenho constatado pelo indivíduo (DUARTE et al., 2013).

A missão de aproximar a empresa do cliente, segundo Rosa (2004), é bastante