AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DA SECRETARIA ACADÊMICA DE UMA UNIVERSIDADE.

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Palavras-chave: qualidade em serviços; secretaria acadêmica; pesquisa de satisfação; dimensões da qualidade.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Qualidade percebida do serviço

Figura 2 – Definição de satisfação

Figura 3 – Fatores que influenciam as expectativas de serviço dos clientes

Figura 4 – Ciclo do RH bem-sucedido em empresas de serviço

Figura 5 – Confiabilidade

Figura 6 – Responsabilidade

Figura 7 – Segurança

Figura 8 – Empatia

Figura 9 – Tangibilidade

Figura 10 – Satisfação Geral

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.............................................................................................10

1.1 QUESTÕES E OBJETIVOS DA PESQUISA…………………………………11

1.1.1 Objetivo Geral……………………………………………………………….….11

1.1.2 Objetivos Específicos……………………………………………………….…11

1.2 JUSTIFICATIVA E ESCOLHA DO TEMA………………………………….…11

1.3 DELIMITAÇÃO DO TEMA……………………………………………………...12

1.4 MÉTODO DE PESQUISA………………………………………………………12

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO…………………………………………………13

2 SUSTENTAÇÃO TEÓRICA……………………………………………………..14

2.1 QUALIDADE EM SERVIÇOS E DIMENSÕES DA QUALIDADE…………..14

2.2 SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS……………………………………………….17

2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO COMO FERRAMENTA DE QUALIDADE...21

2.4 GERENCIAMENTO DAS PESSOAS NOS SERVIÇOS…………………….22

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS…………………………………...…25

4 APLICAÇÃO EM CAMPO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS….……….26

4.1 CONFIABILIDADE…………………………………………………...………….26

4.2 RESPONSABILIDADE………………………………………………………….27

4.3 SEGURANÇA……………………………………………………………………28

4.4 EMPATIA…………………………………………………………………………29

4.5 ASPECTOS TANGÍVEIS……………………………………………………….30

4.6 SATISFAÇÃO GERAL………………………………………………………….31

5 CONCLUSÕES E SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS………32

6 REFERÊNCIAS…………………………………………………………………34

Anexo 1 - Questionário de avaliação da qualidade……………………………..36

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1 INTRODUÇÃO

Atualmente, com o avanço da globalização houve uma expansão de empresas do mundo inteiro, gerando assim, uma forte concorrência e competitividade. Os clientes ficaram muito mais exigentes, levando empresas de todos os setores a terem que se tornar mais flexíveis fazendo com que a competitividade entre elas impulsionasse cada vez mais o mercado a investir para garantir a satisfação dos clientes.

No setor público, porém, as reações às mudanças enfrentadas pela globalização não aconteceram de maneira rápida. Algumas organizações por não sentirem a necessidade de mudar, outras por possuírem excessivo e desmotivado quadro de pessoal, mas grande parte do setor público ficou à margem desse processo de mudança o que comprometeu a qualidade dos serviços prestados (ALVES & MARQUES, 2008).

Com relação à adoção de uma política de qualidade no setor público Carr & Littman (1992), salientam que os desafios que enfrentam atualmente os órgãos governamentais são mais difíceis e complexos, devido principalmente aos grandes déficits orçamentários, aumento de demanda no campo de serviços tradicionais e uma descrença cada vez maior, por parte da população, com relação à capacidade do governo em servir às suas necessidades. A única solução realista seria, portanto, investir na qualidade e na produtividade a fim de criar mais e melhores serviços.

No caso dessa pesquisa, foi feita uma busca da relação existente entre a satisfação do usuário e a qualidade do serviço prestado, pois esse assunto vem sendo foco de extrema relevância nos últimos tempos. Sobre isso Marcelino (2003), diz que: as universidades federais brasileiras (como todas as instituições de administração pública) passam por transformações, resultantes dos avanços tecnológicos e das mudanças sociais, economicas e políticas. No entanto, as universidades são instituições conservadoras em práticas e posturas, e sua gestão ainda é arcaica, burocrática e documental.

Assim, na maioria das secretarias o atendimento está abaixo das expectativas da comunidade acadêmica. Como exemplos desses comportamentos, Chaves (1998) mostra que os servidores se mostram numa posiçao de autoridade, quando deveria ser numa posição de facilitador. Percebe-se ainda, a falta de compromisso com o cliente, negligência, falta de treinamento, de esclarecimentos, de educação,