Resumo Kotler

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- Sistema de dados internos

- Função: compreender e monitorar o ambiente interno da organização, a partir do controle de resultados de seus processos de valor e administrativos.

- Objetivo: localizar os pontes fortes e fraquezas da organização (potencialidades e limitações).

- Fontes de dados: sistema de gestão já existentes, tal como E.R.P (sistemas de gestão de recursos) e C.R.M (suporte a administração e relacionamento com o cliente).

- Sistema de inteligência de mkt

- Função: monitorar o ambiente externo, tanto micro quanto macro, para acompanhar as transformações em curso.

- Objetivo: localizar oportunidades e ameaças para os negócios.

- Fontes de dados: dados desestruturados e diversos oferecidos por stakeholders da organização. Ex: membros da rede de marketing, força de vendas, imprensa, especialistas, etc.

- Sistema de pesquisa de mkt

- Função: esclarecer questões específicas de mkt.

- Objetivo: apoiar decisões pontuais no desenvolvimento do programa integrado de mkt.

- Fontes de dados: caso existam dados secundários se utilizará deles, não existindo, terá que coletar dados específicos para atender às necessidades da pesquisa, os chamados dados primários. Para isso é preciso desenvolver um plano de pesquisa.

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Mercado de consumo: conjunto de compradores compostos por pessoas físicas que compram produtos para satisfazerem suas necessidades. Essas transações são chamadas de B2C, business to consumer. Para isso, as organizações geram estímulos para esses consumidores, que gerarão respostas.

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Características dos consumidores:

- Culturais: crenças, valores e visões

- Sociais: diferentes grupos sociais que nos influenciam

- Afinidade: parentes, amigos

- Aspiração: não faz parte mas admira

- Rejeição: não faz parte e prefere se manter distante

- Pessoais: características próprias do indivíduos, como idade, gênero, grau de instrução, personalidade, estilo de vida, etc

Psicologia do consumidor: conhecer processos mentais que aumentem a chance de sucesso dos profissionais de marketing de serem eficazes em influenciar o consumidor nas decisões de compra

- Motivação: o que motiva a ação dos indivíduos

- Freud: as forças psicológicas que formam o comportamento dos indivíduos seja na compra ou não, são basicamente inconscientes.

- Maslow: afirma que os indivíduos são motivados por suas necessidades mal ou não atendidas e conclui que essas são dispostas em uma hierarquia , da mais urgente à menor urgente.

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- Herzberg : afirma que o que motiva os indivíduos é a expectativa de prazer gerado pela satisfação de alguma necessidade, portanto, somos motivados positivamente pelos satisfatores e negativamente pelos insatisfatores.

- Percepção: reagem a aquilo que percebem, dependendo do significado e compreensão que dão ao estimulo percebido

- Atenção seletiva

- Distorção seletiva: distorcem com base em seu repertório e vivências

- Retenção seletiva: selecionam alguns que serão retidos em sua memória

- Memória: funciona na forma de uma rede associativa. A fixação de algo na memória depende da quantidade, qualidade e ritmo da mensagem.

- Aprendizagem: único meio pelo qual os indivíduos criam e alteram crenças e atitudes.

- Generalização: o indivíduo aprende transferindo algo já conhecido para algo novo

- Discriminação: o indivíduo aprende através do contraste entre algo novo e algo já conhecido

Processo de compra: uma vez estimulados, o consumidor se engaja em um novo processo que o levará a decisão de compra:

- Percepção do problema: percepção de uma necessidade mal atendida, podendo ser um fator intrínseco ou a estímulos ambientais (mkt).

- Busca por informações: em função do envolvimento buscam muita ou pouca informação

- fonte comercial: composta pelas organizações ofertantes, ex: propagandas

- fonte pública: composta por organizações não ofertantes, mas comprometidas em entregar informações, ex: imprensa, procon

- fontes pessoais: composto por outros consumidores , membros de grupo de afinidades

- fonte experimental: composta pelo próprio consumidor e sua experiência com a marca

- Avaliação de alternativas: consumidor cria um sistema de filtro mental que lhe permite reduzir o número de alternativas. Assim forma um conjunto de consideração, que resultará no seu comportamento de compra.

- Decisão de compra: a avaliação das alternativas gera uma intensão de compra no consumidor, porém a decisão só ocorre quando ele efetiva a transação. Caso haja algum problema, podem levar a uma nova avaliação ou desistência do negócio.

- Comportamento pós-compra: uma vez adquirido o produto, inicia-se uma relação próxima entre consumidor e marca.

- nível de satisfação atingido → localizar satisfatores para dar-lhes destaque e insatisfatores para uma eliminação.

- Usos dados ao produtos → importante localizar os usos inadequados e de risco.

- Descarte das sobras do consumo → reciclagem, proteçãoo da imagem da empresa, início de um novo processo.

Comportamento de compra se altera em função de dois fatores:

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