PTG Marketing

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para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6).

Por fim, quando a empresa mantém um relacionamento com um cliente, ela adquire e estabelece uma espécie de convivência com ele. Para estabelecer esta convivência com ele é necessário conhecê-lo e todo e qualquer contato com o cliente pode ser usado como uma forma de adquirir conhecimentos sobre ele, entretanto é conveniente fazer isso no início do relacionamento, que pode ser, por exemplo, num processo de pré-venda com um ou mesmo no momento da venda, com um cliente eventual.

Quando pensamos em nos relacionar com clientes, é fácil lembrar de telemarketing, mala–direta e e-mail. Mas aí está um grande perigo. Já sabemos através de pesquisas e campanhas que essas formas de contato nem sempre são bem aceitas pelo cliente, e pode até deixar uma imagem negativa da empresa para o cliente. Para saber como o cliente se sente com essas formas de contato, imagine-se no lugar dele: a caixa de e-mails repleta de mensagens não solicitadas, o telefone tocando a todo e qualquer momento com alguém desconhecido do outro lado da linha, correspondências com promoções e propagandas de coisas que não pedimos sendo entregues pelos Correios, mais ou menos assim. Para um bom relacionamento com o cliente, antes de conhecê-lo, você precisa identificá-lo. Com o conhecimento haverá uma interação, o cliente receberá um atendimento diferenciado, personalizado, e se tudo correr bem, o cliente pode vir a se tornar um parceiro da empresa.

A parceria entre cliente e fornecedor é conhecida como o grau máximo do relacionamento entre eles. Mas para chegar nesse ponto, todo e qualquer detalhe deve ser cuidadosamente analisado, pois construir um relacionamento requer bastante atenção.

O cliente sempre deseja ser atendido de forma adequada, se sentindo especial, pois aí sim estará satisfeito com a empresa. Como ele não vê o atendimento como um dos processos para um bom relacionamento, convém à empresa identificar as necessidades dos seus clientes antes que ele as perceba, e com isso, fazê-lo se sentir especial e satisfeito. Não existe um momento certo para iniciar o trabalho buscando um bom relacionamento, pois qualquer momento é importante e pode ser definitivo na conquista do cliente.