CRM - INICIAÇÃO DE PROJETO INTEGRADOR

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Perfil do cliente

De acordo com nossas pesquisas foi constatado que o público atendido pela Fonoserv é composto por 60% de mulheres e 40% de homens, a maioria com idades entre 50 e 80 anos, da região Zona Sul de São Paulo, com uma frequência de visita trimestral. A maior parte vem da parceria que a clínica possuía com a Santa Casa de Misericórdia de Santo Amaro, aproximadamente 71%.

Em torno de 80% do público atendido, já usou ou usa aparelho auditivo, sendo que a Fonoserv consegue atender a 77% desse público.

A empresa

- Descrição geral

- Nome fantasia: Fonoserv;

- Razão Social: Fonoserv Serviços de Fonoaudiologia e Comércio de Aparelhos Auditivos LTDA;

- Setor: Saúde / Clínica de diagnóstico;

- Localização: São Paulo / Brasil;

- Endereço: Rua Alexandre Dumas, 739 – Chácara Santo Antônio;

∙ Contatos: (11) 5183-2925 / 5183-2926 / 99864-9811 e email

fonoserv@fonoserv.com.br

- Site institucional: www.fonoserv.com.br;

- Página Facebook: https://www.facebook.com/fonoserv/

- Instagram: https://www.instagram.com/clínicafonoserv/

- Fundação: 11/09/2006 (abertura do CPNJ) e meados de outubro a dezembro de 2013 (abertura da clínica/ consultório);

- Quantidade de funcionários: 05.

- Estrutura administrativa

A estrutura administrativa da clínica Fonoserv, conta com uma responsável técnica a Dra. Ruth Magalhães, que também pertence ao

corpo clínico, que é composto pelas fonoaudiólogas Mariane Richetto (fala) e Telma Harue Kawasaki (audição). Os departamentos administrativo e financeiro apenas são compostos por Gabriel Magalhães, sendo responsável também pelo acompanhamento dos departamentos de contabilidade e marketing, que são realizados através de empresas terceirizadas.

Figura 1. Organograma clínica Fonoserv

[pic 1]

Fonte: elaboração própria, março, 2017.

- Diretrizes organizacionais

As diretrizes organizacionais são as fundamentações no qual a empresa se embasa para o planejamento estratégico, com o objetivo de esclarecer/ orientar seus funcionários e para que seus clientes entendam as práticas aplicadas na empresa. Sendo essas: a missão, visão e valores da organização, segue abaixo as da que definem a Fonoserv:

Missão: “Realizar com alta qualidade o atendimento ao público em geral, especialmente o deficiente auditivo e usuário de prótese auditiva, oferecendo serviços especializados e produtos de alta tecnologia, promovendo soluções para a melhora da qualidade auditiva deste público e consequentemente sua qualidade de vida”.

Visão: “Estar entre as melhores clínicas de diagnósticos audiológicos, seleções e adaptação das próteses auditivas”.

Valores: “A Fonoserv tem seus pilares fundamentados no atendimento ao deficiente auditivo, através de profissionais altamente qualificados e treinados, buscando sempre as melhores soluções para cada um de seus clientes”.

“A empresa tem objetivos claros na acessibilidade a pessoa com deficiência, adequando seu espaço com toda condição de acesso desse público, oferecendo o conforto necessário ao seu atendimento”.

- Matriz BCG

Conforme Kotler e Fox (1994), o marketing necessita de análise, planejamento, implementação e controle, utilizando-se de ferramentas que criem troca de valores com o mercado alvo a fim de alcançar os objetivos da organização.

Dessa maneira, a aplicabilidade da matriz BCG, desenvolvida pelo Boston Consulting Group, também é conhecida como matriz de crescimento e participação, que é parte integrante do planejamento de marketing, visando gerenciar melhor seus serviços/produtos, bem como o planejamento financeiro para investimento nos mesmos.

Figura 2. Matriz BCG clínica Fonoserv[pic 2]

Fonte: elaboração própria, março, 2017.

MERCADO ALVO

O mercado alvo são pessoas com perda auditiva em geral, da região da zona sul, onde a clínica está localizada. Não há nenhuma segmentação de público em características sócio econômicas, idade ou sexo, pois atualmente a empresa já atua dessa forma, não vendo necessidade de segmentar os clientes pelas características acima apresentadas.

METODOLOGIA

Será utilizado como metodologia a pesquisa qualitativa, que tem por definição, estuda a fundo a interação intensa com pessoas, fatos e locais que constituem objetos de pesquisa; extraindo informações visíveis e invisíveis, que somente são perceptíveis através desse tipo de pesquisa. Apresenta amplas informações de interesse no qual se obtém materiais descritivos mediante o contato direto e a interação