Administração de Marketing

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Outro aspecto a ser levado em conta é que o valor fica fortalecido na medida em que os bens reais e as experiências de consumo satisfaçam ou excedam as expectativas do cliente. Como o valor pode ser definido como a comparação entre aquilo que o cliente pensa que obteve em troca daquilo que ele pensa que ‘pagou’, há fundamentalmente duas formas pelas quais o valor pode ser percebido na prática: ou a empresa dá ao cliente mais do que ele quer obter, ou a empresa reduz aquilo que ele precisa dar em troca. No entanto, as empresas devem analisar que o valor percebido por determinado cliente em um produto/serviço, pode não ser o mesmo valor percebido por outro cliente ou pela própria empresa ofertante. Isto significa que as diferenças individuais devem ser avaliadas. Portanto, conhecer os públicos-alvo a quem uma oferta se destina é uma forma de fazer considerar suas expectativas e anseios para o desenvolvimento e a apresentação de uma oferta de valor a eles.

> CONSTRUÇÃO DE VALOR, SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DO CLIENTE.

O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.

Já o valor total para o cliente é o valor monetário de um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinado produto ou serviço.

o vendedor deve avaliar o valor e o custo total para o cliente em relação à oferta da concorrência para saber como sua oferta é vista pelo comprador; segundo: o vendedor que estiver em desvantagem em termos de valor entregue tem duas alternativas: - tentar aumentar o valor total para o cliente, o qual requer o fortalecimento ou o aumento dos benefícios relacionados ao produto, serviços, pessoal e imagem da oferta; - reduzir o custo total para esse mesmo cliente, o qual requer uma redução dos custos para o comprador, com a redução do preço, a simplificação do processo de encomenda e entrega ou a absorção de algum risco do comprador por meio de uma garantia.

Os clientes aumentam o valor. Criam expectativa de valor e agem com base nela. Os compradores comprarão da empresa quesegundo sua percepção, lhes oferece o maior valor, definido como a diferença entre o valor total e o custo total para o cliente.

A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto em relação a suas expectativas. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de dificuldades do cliente, muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfaçãototal do cliente. Para elas, a satisfação do cliente é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing.

Perder clientes lucrativos pode afetar drasticamente os lucros de uma empresa. Estima-se que o custo envolvido na atração de um novo cliente é cinco vezes maior que o custo de manter um cliente atual satisfeito. A chave para a retenção de clientes de marketing derelacionamento.

Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto de serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Se quiserempermanecer lucrativas, as empresas de hoje não tem outra escolha a não ser implementar programas de gestão da qualidade total.

Gerentes de marketing têm duas responsabilidades em umaempresa voltada para a qualidade. Primeiro, devem participar da formulação de estratégias e políticas projetadas para auxiliar a empresa a vencer por meio da excelência na qualidade total.

Devem entregar tanto qualidade de marketing como qualidade de produto.

As empresas também estão ganhando excelência na gestão de relacionamento com o cliente, cujo foco é atender asnecessidades individuais dos clientes valiosos. Essa habilidade requer a construção de bancos de dados de clientes e a extração de dado para identificar tendências, segmentos e necessidades individuais.

A Empreiteira quer utilizar o trator na construção de residências gostaria que o veículo lhe proporcionasse determinados níveis de confiabilidade, desempenho e valor de revenda.

EMPRESA APossui um valor superior no que se referente a confiabilidade, à durabilidade, ao desempenho e ao valor de revenda, também percebe diferenças nos serviços incluídos como entrega, treinamento e manutenção, concluindo que essa empresa oferece melhor atendimento e que seu pessoal aparenta conhecer melhor o produto e é mais atencioso.Ele deve comprar o trator da empresa A?Ele também observa o custo total com que terá de arcar para efetuar a transação com EMPRESA A e B

O comprador comprará daquela que entregar o maior Valor Percebido. Os compradores operam sob diversas limitações, e às vezes, fazem escolhas movidas mais por interesses pessoais do que pelos da empresaMuitas coisas são levadas em conta na hora da compra. É necessário que a empresa fique atenta a tudo que seu cliente espera tanto no valor total para o cliente como o no custo total para o cliente.

A fidelidade do cliente pode ser definida como um “compromisso profundo de comprar ou recomendar certos produtos e serviços no futuro, mesmo que existam mudanças e influencias situacionais causados até pelo marketing com o foco na mudança comportamental do cliente sobre a compra do produto ou serviço”.A satisfação do comprador após a compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas, é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador.Muitas empresas estão medindo a satisfação do cliente e os aspectos que a influenciam com regularidade, pois sabem que a chave para reter clientes está em satisfazê-los.Para medir a satisfação do cliente existem métodos como:Levantamentos periódicosPerguntas adicionais aos entrevistadosÍndice de perda de clientesCompradores misteriososÉ importante que as empresas façam as perguntas certas nos levantamentos de satisfação.Além de acompanhar as expectativas e a satisfação do cliente em relação ao valor, as empresas precisam monitorar o desempenho dos concorrentes.

Um cliente lucrativo “é uma pessoa, família ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por uma margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento relativos a ele.” (KOTLER; KELLER, 2007, p. 147).

Os executivos da Taco Bell estimam que um cliente regular vale até 11 mil dólares, daí a importância de mantê-los satisfeitos.Evidentemente, quanto mais fiéis eles forem, maior será o valor do cliente.Três elementos conduzem