A Gestão do Conhecimento

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Iremos comentar a importância da Gestão de Conhecimento, da inovação, trabalho em equipe e novas tendências em uma empresa.

CONCEITO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

É um recurso estratégico para a empresa, pois ela organiza todos os pontos de contato, a capacidade da empresa de produzir, criar, analisar e gerenciar a informação, tanto interna como externa.

Um exemplo de empresa que utiliza a Gestão de Conhecimento e a Petrobrás, a Petrobrás investe em diversas técnicas de Gestão de Conhecimento, com métodos de ensinamentos alinhados à aprendizagem organizacional, na área de Engenharia por exemplo.

A Gestão do Conhecimento é algo fundamental para empresa, pois ela e responsável pela elaboração de estratégias que impulsionam a empresa no mercado competitivo.

A Gestão de Conhecimento faz a empresa crescer.

Favorecemos a criação de um novo conhecimento em uma empresa identificando as necessidades dos clientes e agentes. E para que todos tenham acesso a esse novo conhecimento é feito um processo de capacitação, e devido à competitividade os colaboradores se adaptam facilmente e de maneira rápida a essas ideias.

Porem caso a empresa queira reter esse conhecimento de funcionários que já se afastaram, uma boa solução seria se os funcionários mais velhos orientem os mais jovens, isto deveria ser feito em diversos departamentos da organização.

Para que haja a conversão do conhecimento utiliza-se o processo SECI, que é dividido em três etapas. Ele funciona da seguinte maneira:

1° Socialização, que passa do conhecimento tacito para o tacito.

2° Externalização, passa do tacito para o explicito.

3° Internalização, do explicito para o tacito.

4° Combinação, tacito para tacito.

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Socialização Tácita para Explicito Externalização

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Tácito para Tácito Explicito pra Explicito

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Combinação Internalização[pic 11]

Explicito para Tácito

DESENVOLVIMENTO

Através da pesquisa realizada na GEAP - Fundação de Seguridade Social, foi percebido pelo grupo que a empresa possui um estatuto que prevê tal procedimento de gestão do conhecimento e que esse estatuto serve como protocolo inicial sobre o que deve ser feito dessa forma o estatuto da GEAP, prevê que a Gestão de Conhecimento ocorre da seguinte forma:

“A analise da necessidade dos treinamentos é realizada e posteriormente solicitada pela Supervisão Geral em conjunto com o processo de recrutamento e seleção de acordo com a prioridade”. Em seguida demandada à instrutoria para providências como:

- Designação do Instrutor que ficará responsável pela turma (a critério da Instrutoria);

- Definir as datas dos treinamentos e efetuar o comunicado e/ou chamada dos participantes;

- Providenciar os materiais, salas e demais recursos necessários para a realização dos treinamentos;

- Quando do início da turma é realizado a apresentação do Instrutor e regras gerais do treinamento e posterior seguimento às aulas.

Os treinamentos de capacitação são internos, organizados e realizados pela própria Getel (Gerência de Teleatendimento). Realizadas em horário comercial com carga horária de 4 horas diárias durante 11 dias totalizando 44 horas totais de treinamento. A evidência da realização do treinamento de capacitação será comprovada pela assinatura do participante no RG.TRE.001 – Lista de Presença gerados pelo Instrutor por meio de registro. Já a eficácia deste treinamento será medida através do preenchimento por parte do supervisor imediato do RG.TRE.002 – Avaliação de eficácia de treinamento (até 3 dias da contratação) e pelo RG.TRE.003 – Avaliação de reação de treinamento respondida pelo próprio treinando.

METODOLOGIAS

Quando à metodologia aplicada, as aulas são de caráter teórico e prático contemplado os assuntos e sistemas atendidos e utilizados pela Central de Atendimento. Na finalização de cada módulo e aplicada avaliação teórica para medição de conhecimento, pelo RG.TRE.006 – Avaliação de aprendizagem. As avaliações são objetivas e padrão, sofrerá alteração apenas no caso de alteração de informação ou regra. Ao final dos módulos o aluno deve ter atingido a média mínima de 7,0 pontos para ser considerado aprovado no treinamento.

O treinamento prático é realizado através de escuta na operação durante 3 dias na mesma carga horária prevista, onde o treinando é orientado a acompanhar as atividades de um colaborador veterano capacitado e experiente, para que o aluno seja capaz de assimilar suas rotinas e desenvolver suas habilidades conforme deve ser realizado na função.

Para cada treinamento realizado será elaborado um book com o resultado e avaliação da instrutoria para recomendação ou não do aluno. O book deve conter no mínimo as seguintes informações:

- Dados Gerais do treinamento;

- Dados dos alunos;

- Lista de presença;

- Resultado dos testes teóricos;

- Resultado dos testes práticos;

- Recomendação da instrutoria.

Conforme o RG.TRE.005 – Book de Treinamento

RECAPACITAÇÃO

Protocolos e Fluxos

Realizado sempre que necessário, quando for verificada alguma deficiência de informação por parte dos operadores; que pode ser apontada pela própria supervisão, através de vivencia da operação e monitorias, através ciclo de qualidade realizado pelas gerências de produtos, instrutoria, através de RG.TRE.007 – LNT (levantamento de necessidade