Tecnicas de negociação fidelização de clientes

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Figura 2 – Níveis de Marketing de Relacionamento .................................................23

Figura 3 – Organização das empresas antigas vs empresas modernas...................23

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO....................................................................................................13

2 FUNDAMENTAÇÃo...........................................................................................15

3 pLANEJAMENTO DA NEGOCIAÇÃO..............................................................18

4 tIPOS DE PLANEJAMENTO............................................................................20

5 MARKETING DE RELACIONAMENTO.............................................................22

5 aTENDIMENTO / FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES..............................................26

6 cONCLUSÃO.....................................................................................................28

REFERÊNCIAS..........................................................................................................29

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INTRODUÇÃO

Este trabalho faz uma abordagem sobre o processo de negociação de compra e venda entre empresas de bens e serviços, com enfoque nas técnicas e táticas utilizadas pelos vendedores para alcançarem suas metas e atingirem um elevado faturamento. Tem como objetivo de explicar a teoria das técnicas de negociação, dando exemplos que possam auxiliar em qualquer transação de negócios e também várias formas de influenciar os negociadores na tomada de decisão.

A negociação está presente na vida das pessoas até mesmo quando não nos damos conta dela, pois estão sempre empreendendo e buscando recursos para conseguir algo que queremos, porém sempre avistamos barreiras que tornam mais difícil de que as pessoas realizem uma negociação eficaz e, por isso, acabam perdendo boas oportunidades em várias fases da vida, simplesmente por não saberem a importância de resolver conflitos de forma pacífica e amigável. Mas hoje há técnicas de negociação variáveis onde mostram que existem formas fáceis de fechar negócios.

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Problema de Pesquisa

“Qual a ferramenta utilizada para a fidelização de clientes?”

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Objetivos do Trabalho

Geral:

Mostrar ferramentass para a fidelização de clientes.

Específicos:

- Dar uma visão geral de Gestão e Planejamento Estratégico;

- Evidenciar as principais técnicas de fidelização do cliente;

- Otimizar custos e aumentar a lucratividade.

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Metodologia

O método utilizado foi pesquisa bibliográfica, trata-se de um levantamento da bibliografia já publicada em forma de livros, revistas cientifícas e canais. A pesquisa bibliográfica é um método que possibilita o pesquisador a realizar um procedimento reflexivo e crítico, além de permitir descobrir novos fatos ou afirmar ou negar os mesmos.

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Fundamentação

CONCEITO DE NEGOCIAÇÃO

Cada autor apresenta sua definição, entre as várias definições apresentadas, pode-se considerar a que resume a ideia da maioria dos autores é a que define Negociação como:

O meio pelo qual as pessoas buscam o entendimento e o consenso.

Existem diferentes definições de negociação na literatura:

- "Negociação é o uso da informação e do poder com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão”. (Cohen, 1980)

- "Negociação é um processo que pode afetar profundamente qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefícios duradouros para todos os participantes”. (Nierenberg, 1981)

- "Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta".

- "Negociação é um processo de interação potencialmente oportunista, pelo qual duas ou mais partes, com algum conflito aparente, buscam fazer o melhor (acordo) através de ações decididas conjuntamente ao invés do que poderia ser feito por outras maneiras".

- "Negociação implica caracteristicamente uma troca de dar e receber entre negociador e o oponente, que tentam chegar a uma conclusão agradável ou aceitável no ajuste de um problema ou disputa”. (Sparks, 1992)

- "Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo sustentável sobre diferentes ideias e necessidades". (Acuff, 1993)

- "Negociação é um processo no qual as partes se direcionam de suas posições divergentes para um ponto em que se possa alcançar um acordo”. (Steele, Murphy e Russill, 1995)

- "Negociação é uma atividade que envolve um elemento de negócio ou barganha, que permite que ambas as partes alcancem um resultado satisfatório”. (Hodgson, 1996)

- "Negociação é um conceito em contínua formação que está amplamente relacionado à satisfação de ambos os lados”. (Scare e Martinelli, 2001)

- "Negociação é um processo de comunicação interativo estabelecido quando duas ou mais partes