PROJETO INTEGRADO - OPORTUNIDADES DISFAÇADAS NAS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

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Tudo em extremo sigilo, até que em 1965 a notícia de que mais de 27.000 (vinte e sete mil) hectares de terra haviam sido adquiridos anonimamente, vazou nos jornais, fazendo todos saberem que a grande compradora era Walt Disney o que fez valorizar ainda mais o preço dos terrenos. E sem alternativas de manter seu projeto X em segredo, Walt anunciou em 15 de novembro de 1965 o projeto da construção de Walt Disney World.

Apesar do escândalo de valores do projeto vir à tona, Walt apresentou suas grandes intenções com o projeto que criaria empregos, aperfeiçoaria a sua infraestrutura da região e auxiliaria no desenvolvimento econômico da mesma. E logo, Disney teve permissão para criar o distrito de Reedy Creek, formado pelas cidades de Bay Lake e Lake Buena Vista.

E mesmo com os grandes impactos que as obras pudessem causar a preservação do meio ambiente sempre esteve em primeiro lugar, e pelos brilhantes engenheiros foram desenvolvidos sofisticados sistemas de canais e barragens para controle automático do nível de água solucionando diversos problemas de alagamentos da região, junto com isso deu-se início a construção de estradas e do seu primeiro parque temático, o Magic Kingdom.

No ano de 1966, infelizmente Walt Disney veio a falecer e seu irmão Roy deu continuidade no projeto, que com muito êxito foi inaugurado em 01 de outubro de 1971. Esse foi um dos motivos que por homenagem prestada ao irmão, o parque chama-se Walt Disney World, quando na verdade deveria se chamar apenas Disney World.

Contavam-se apenas três meses de inauguração do parque, quando Roy também veio a falecer e segundo as divulgações em homenagens, espalharam tais dizeres “Walt Disney World é um tributo a filosofia e a vida de Walter Elias Disney... e a toda a talentosa, dedicada e leal organização Disney que tornou o sonho de Walt Disney realidade. Talvez Walt Disney World traga alegria, inspiração e novos conhecimentos a todos que vierem para este lugar feliz... o Magic Kingdom é o local onde todas as pessoas que possuem um coração jovem podem rir divertir-se e aprender juntos.”.

Análise prática – Estudo de Caso

A DISNEY é considerada o maior grupo de entretenimento do mundo. Apesar de muita diversão e alegria, logo nos seu primeiro ano de inauguração um de seus parques foi sinônimo de reclamação, uma grande gama de visitantes dos local apresentava reclamações sobre o atendimento dos funcionários, muitos deles desatentos, mal-humorados, displicentes e até ríspidos. E estudando a razão de tal descontentamento, foram aplicadas entrevistas a equipe, onde foi revelado que alguns empregados se encontravam desprestigiados e desvalorizados por serem de cargos teoricamente “baixos” exemplo disso: faxineiro, garçom, pipoqueiro, vendedor entre outros. Sentiam-se rebaixado comparado aos de cargo pouco melhor: mal-humorados, displicentes e até ríspidos. E daí surgiu então o desafio de manter os colaboradores motivados independentemente da posição que ocupavam. Foi então que a Disney teve uma grande saída: em vez de registrar seus funcionários numa função específica, passou a contratá-lo como “atores”. A moça da limpeza não era “uma simples faxineira”. Era uma atriz fazendo o papel de melhor faxineira que existe no mundo, o homem da pipoca não era mais um “pipoqueiro”, mas um ator fazendo o papel de melhor pipoqueiro. E desta forma a Disney poderia cobrar de seus funcionários dedicação total para o desempenho de cada papel. Para isso iniciou-se as aulas de teatro, onde o princípio era evitar que os problemas pessoais de cada um, afetassem no tratamento dos visitantes. E a hora de trabalhar era considerada a hora de entrar no palco, buscando a melhor atuação. Esse projeto tinha reconhecimento às performances destacadas. E é claro que a ideia deu super certo. Nota-se até hoje nas visitas aos parques essa cordialidade, dedicação e comprometimento dos atendentes.

A preocupação constante em identificar e atender os desejos do consumidor é um dos maiores segredos do sucesso da companhia. Suas pesquisas apontam os motivos pelos quais os clientes deixam de comprar um produto ou serviço:

9% porque morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto;

9% por encontrar similares com preço menor;

14% por problemas de qualidade do produto;

68% porque foram mal atendidos pelos vendedores.

Atualidades

Hoje em dia a The Walt Disney Company, popularmente conhecida como “Disney” soma seus 91 anos de história de êxito, desde sua fundação em Disney Brothers Cartoon Studios. A empresa que hoje é uma Multinacional de mídia e entretenimento social conta com seus 175.000 funcionários aproximadamente, além de possui um ativo de 81,241 bilhões (2013).

Seu valor de mercado gira em torno de 142,9 bilhões de dólares e nos dias de hoje oferece um gama de produtos e serviços por diversas divisões no mundo.

A Disney não para de crescer, seus investimentos em parques temáticos foi a disparada do sucesso que a empresa possui hoje, governada por Robert Allen "Bob" Iger, o presidente e CEO da companhia.

WAL-MART

Contextualização

A história do Wal-Mart começa na cidade de Bentoville que fica no estado americano de Arkansas, onde Samuel Moore Walton se formou em economia e abriu seu primeiro negócio com seu irmão James Walton no ano de 1945. Bem-Franklin era o nome da empresa franqueada que abriram, onde eles deram início ao investimento com o conhecimento que obtinham no negócio próprio, observando e conhecendo os concorrentes e colocando em prática as compras diretas dos produtos e vendas por preços baixos. Se tornando sócias as esposas dos irmãos conseguiram transformar uma empresa que só tinha prejuízo na melhor unidade do Estado de Arkansas, porém todo o sucesso trouxe um problema, eles foram obrigados a sair do local, pois o dono do lugar alugado o pediu de volta, mudando para outra cidadezinha de costumes caipiras em Arkansas. Em 1951 eles abriram a loja Walton’s 5 & 10, tendo várias unidades espalhas pelo estado.

Depois de um tempo Sam observou técnicas bem sucedidas usadas por lojas como a K-Mart (loja da época). A empresa usava do bom serviço com mercadorias a preços baixíssimos e de alta qualidade, com esse parâmetro ele teve a ideia de Lojas de Descontos. Foi assim que em 1962 na cidade de Rogers, Sam e seu irmão James