PRÁTICAS DE GESTÃO NA EMPRESA MECANICAWEBCOMERCIO E SERVIÇOS LTDA - EPP

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Para Swift (2001) o ciclo do processo do CRM se divide em quatro fases:

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Descoberta do Conhecimento

Processo de análise das informações dos clientes para identificar oportunidades de mercado e estratégias de investimentos específicos, feitos por meio de um processo de identificação, segmentação e predição dos clientes.

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Planejamento de Mercado

Permite o desenvolvimento de planos e programas de comunicações estratégicas, e define previamente os tipos de campanhas especificas. As ofertas, preferências de canais de distribuição entre outros.

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Interação com os Clientes

É a fase que estabelecem e gerenciam as comunicações com os clientes existentes e em potencial com informações e ofertas relevantes e convenientes, criadas com base na descoberta do conhecimento e no planejamento de mercado.

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Análise e Refinamento

Processo de aprendizagem contínua no qual se captura e analisa dados de interações de clientes, refinando-se as mensagens, comunicações, preços, volumes, localizações, abordagens e cronogramas e procura-se entender as respostas específicas aos estímulos dados aos clientes.

O CRM é bem parecido com o Marketing, mas em alguns pontos se diferenciam fortemente, como sendo:

[pic 1][pic 2]

- Gerencia Produtos * Gerencia o Relacionamento c/ cliente

- Fala e Vende * Diálogo – ouve e aprende

- Leva o cliente ao produto * Leva o produto ao cliente

- Informações de clientes geral * Informações de clientes individuais

- Foco interno * Foco Externo

Visto a relação de diferenças entre MKT e CRM, vemos que o CRM está mais preocupado em atender seu cliente um por um, definir suas necessidades sabendo de todos os seus desejos nos mínimos detalhes, o CRM faz com que o cliente se sinta único de forma tal que o faz se tornar fiel a empresa.

Newell (2000), “em seu livro diz que o segredo do CRM consiste em identificar o que é que cria valor para os clientes e oferecer-lhes precisamente o que desejam. Irá satisfazer os desejos individuais de cada um. Mas como diferentes clientes têm diferentes conceitos de valor, há de se tentar identificar segmentos de mercado com características idênticas e conceitos semelhantes, para depois realizar o marketing um-para-um”.

De uma forma mais explicada, podemos dizer que o CRM é um estudo voltado totalmente para o entendimento antecipado das necessidades dos clientes em potencial.

Usado em TI, O CRM é um software que integra os canais de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento ao cliente e suporte ao cliente. Comisso ele possibilita traçar estratégias de negócios voltadas antecipadamente para as necessidades dos clientes através de

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qualquer tipo de contanto do cliente com a empresa. Podendo com isso oferecer qualidade, preço muito competitivo e relacionamento com o cliente duradouro.

Para Leggieri (2001), “depois da implantação do sistema CRM será fácil identificar o valor de cada cliente para a empresa”. Classificando-os a seguir:

- CMV – clientes mais valiosos;

- CMP – clientes de maior potencial;

- BZs- Below Zeros ( clientes de valor negativo);

- GCI- Grupo de clientes intermediários;”.

Metas do CRM

O CRM ajuda as empresas utilizarem de melhor forma possível os recursos tecnológicos e humanos para conhecer seus clientes e seu comportamento de forma mais aprofundada. Fazendo isso, a empresa pode esperar um melhor serviço fornecido ao cliente, vender seus produtos com maior eficácia, ajuda nas prospecções e fechamentos de vendas mais rápido, simplificamento no marketing e nas vendas, prospecção de novos clientes com maior frequência e o mais importante aumentar a renda do seu cliente.

Abordagens do CRM

O CRM possui três tipos de abordagens:

- CRM operacional (Call Center, sites, sistema de pedidos automatizados)

- CRM analítico (analisar as informações, prospectando, segmentando identificando os clientes e os produtos)

* CRM colaborativo (aplicações para integrar o CRM operacional e o CRM analítico).

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- ESTUDO DE CASO

- Perfil da organização 2.1.1Apresentação

O MecanicaWeb foi desenvolvido pela empresa de tecnologia especializada em soluções de informática , a IST – Integral Solution Technology. Foi fundada em 1993 e começou suas atividades desenvolvendo softwares. Nesta época, contava com profissionais qualificados atuantes na área de informática desde a década de 70 e que possuíam experiência de grandes corporações.

Atualmente aposta em jovens profissionais capacitados e dominantes na área de tecnologia, formando uma equipe que desenvolve sistemas inovadores e eficientes que são usados por grandes companhias. Entre seus principais clientes estão a General Motors, TRW, Bayer e Philips.

O Software MecanicaWeb foi desenvolvido especialmente para empresas do setor automotivo que visa garantir um gerenciamento completo do estabelecimento, possibilitando um acompanhamento detalhado de todas as etapas dos serviços executados, controle financeiro completo, controle do estoque de peças, entre outros. A MecanicaWeb está a mais de 10 anos no mercado com um padrão de qualidade dos serviços prestados, evitando reclamações, retrabalhos e