PESQUISAS APONTAM INSATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA AGÊNCIA BANCÁRIA LONDRES.

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a insatisfação do cliente refere-se justamente à falta de informações, além das filas longas por falta de serviços no autoatendimento. Investir na compra de uma nova máquina de autoatendimento ou apenas realizar treinamento não resolverá o problema por completo e o investimento financeiro não terá retorno, pois a Agência apenas manteria os clientes já existentes.

Opção 2 – Não comprar a máquina e não investir em treinamento fará com que a Agência Londres perca 3% de seus clientes mensalmente para bancos concorrentes, o que gerará prejuízo para seus investidores.

Opção 3 – Esta é a melhor opção para a Agência Londres, comprar a máquina de autoatendimento e investir em treinamento, pois aumentará o número de clientes em 20% anualmente, o que significa que haverá retorno financeiro, além de manter seus clientes satisfeitos a agência atrairá novos clientes que buscam inovação e excelência em atendimento.

PASSO 3 – LEI DE ACESSIBILIDADE PARA AGÊNCIAS BANCARIAS

Hoje a agência Londres oferece apenas rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos cadeirantes, mediante esse fato vamos readequar a agência nas normas de acessibilidade. Segues abaixo algumas readequações que serão feitas.

3.1 Adequações para deficientes visuais

A falta de adaptação para deficientes visuais causa dependência do usuário e ele se sente impotente de não poder utilizar os serviços da agência.

As informações em Braille não dispensam a sinalização visual com caracteres ou figuras em relevo, exceto quando se tratar de folheto informativo, texto e figuras. Os textos, figuras e pictogramas em relevo são dirigidos às pessoas com baixa visão, para as que ficaram cegas recentemente ou que ainda não foram alfabetizadas em Braille.

Também foi visto que é necessário a Instalação Adequada da Sinalização Tátil. Os símbolos em relevo devem ser instalados entre 1,40m e 1,60m do piso. Planos e mapas táteis consiste no mapa da agência em braile para que o usuário possa se localizar. A altura deve ser adaptada para os usuários e necessita seguir as normas, que devem ser instaladas à altura entre 0,90m e 1,10m, tudo para que o usuário portador de necessidades especiais seja atendido com respeito e destreza, da mesma forma com que os demais usuários.

3.2 Adequações para deficientes físicos

A Rampa de entrada tem que ter a largura e o comprimento de1,50m, além da área de circulação e degraus, e as escadas tem que estar totalmente adaptadas para atender os usuários.

A dimensão do espelho de degraus isolados deve ser inferior a 0,18m e superior a 0,16m. Para as escadas, a largura mínima recomendável fixa em rotas acessíveis é de 1,50m. Corrimãos devem ser instalados em ambos os lados das escadas fixas. As rampas devem ter largura entre 3cm e 4, 5cm.

Os sanitários devem ter dimensão mínima de 1,70m de largura por 2,10m de comprimento, para que uma pessoa em cadeira de rodas possa realizar as manobras necessárias para sua durante a utilização.

Barras de Apoio devem suportar o peso em qualquer sentido, ter diâmetro entre 3cm e 4,5cm, e estar fortemente fixadas na parede. Elas deverão ser curvadas anatomicamente para a pegada ser firme, devendo estar localizada nas laterais e atrás do assento sanitário.

Essas adaptações são indispensáveis para que o cliente com necessidades especificas, tenha liberdade e principalmente comodidade para realizar como uma atividade comum, a utilização de todos os serviços de uma agencia bancária.

3.3 Adequações para deficientes auditivos

É aquela deficiência que por motivo de perda parcial ou total da audição, pode ocasionar restrições da capacidade de comunicação e interpretação sobre as condições de segurança da agência, ocasionando assim confusão e desconforto ao usuário.

Para que isso não aconteça, as adequações na agência irão auxiliar o deficiente auditivo na utilização dos serviços.

Essas deverão ocorrer através da sinalização visual, com figuras de direção, instruções de uso da agência, objetos ou equipamentos, com objetivo de regulamentar as normas de funcionamento do local em geral.

Ocorrerão através de banners, que devem ter altura e ângulo adequados para que o usuário possa ver o informativo de forma clara. As informações têm que ser afirmativas para que o usuário interprete de forma rápida a ação necessária de qual serviço utilizar. As indicações são, por exemplo, acesso aos caixas, terminais de autoatendimento, entre outros.

Com a realização dessas mudanças, a agência estará adaptada para atender seus clientes com dignidade e agilidade, tornando-se um diferencial como um local realmente adaptado e funcional, em relação a outras agências.

3.4 Tabela de valores da obra para adequação da agência.

MATERIAIS E SERVIÇOS VALOR

REFORMA DA RAMPA R$ 3.000,00

ADEQUAÇAO DOS DEGRAUS E CORRIMÃOS R$ 2.000,00

ADAPTAÇÃO DOS SANITARIOS R$ 6.500,00

MAPA DA AGENCIA E INFORMATIVOS EM BRAILE R$ 1.500,00

SINALIZAÇÃO BANNERS R$ 800,00

MÃO DE OBRA R$ 6.000,00

TOTAL R$ 19.800,00

3.5 Duração da obra em dias para adequação da agência

SERVIÇO PREVISÃO DE DIAS

REFORMA DA RAMPA 4

ADEQUAÇAO DOS DEGRAUS E CORRIMÃOS 2

ADAPTAÇÃO DOS SANITARIOS 5

MAPA DA AGENCIA E INFORMATIVOS EM BRAILE 1

SINALIZAÇÃO BANNERS 1

TÉRMINO DA OBRA 13

PASSO 4 – TEMPO DE ESPERA EM FILAS - LEI DOS 15 MINUTOS

As instituições bancárias do Estado de São Paulo têm por obrigatoriedade, atender seus clientes, em dias normais, em até 15 minutos a partir da retirada de sua senha, e em até 30 minutos, em vésperas ou dias seguintes a feriados, e em dias de pagamentos salariais a servidores públicos e pagamentos de tributos.

O descumprimento da lei gera multas e até suspensão das atividades.

Inevitavelmente,