MODELO DO MANUAL PARA LABORATORIO DE SERVIÇOS

...

[pic 17][pic 18]

[pic 19]

2.1.4 – Controle

Toda cópia controlada ou não, possui uma identificação conforma abaixo, colocada na folha 01 (capa) do manual.

[pic 20][pic 21]

Nota: As cópias enviadas para público externo têm caráter informativo. A substituição de cópias revisadas ficará sob responsabilidade dos mesmos. Nestes casos, somente com autorização do diretor geral.

[pic 22][pic 23]

[pic 24]

3 - Introdução

3.1 – Objetivos:

Este Projeto tem por objetivo analisar a concepção dos serviços da empresa Mek Lanches´s como atividade laboratorial dos alunos do curso de administração da Faculdade de Ciências Aplicadas do Sul de Minas – FACESM, na disciplina administração de serviços aplicada pelo prof. Ronaldo Abranches.

3.2 A Empresa

Apresentação da empresa:

A empresa Mek Lanches, atua no ramo alimentício há sete anos. Teve início no dia 02/02/2009, fundada pela proprietária Adicéia, após a mesma ter rompido sua sociedade em outra lanchonete. Fica localizada no centro de Itajubá – MG e atende todos públicos, principalmente grupo de amigos e família.

Dados da empresa:

DADOS DA EMPRESA

DESCRIÇÃO

Razão social

Adicéia Rodrigues

Nome fantasia

Mek Lanches

Data de abertura

02/02/2009

CNPJ

11884535/0001-99

Endereço

Avenida João Antônio Pereira 108 Bairro: Centro

E-mail

Adiceiarodrigues123@hotmail.com

Telefone

(35) 36234472

Nomes dos proprietários

Adicéia Rodrigues

[pic 25][pic 26]

[pic 27]

3.2.1 – Missão

Está empresa tem como missão fornecer um serviço de alta qualidade no ramo de alimentação.

3.2.2 – Visão

A visão da empresa é se tornar um benchmarking no ramo de serviços alimentícios.

[pic 28]

[pic 29]

[pic 30]

4 - A NATUREZA DOS SERVIÇOS DA EMPRESA:

DEFINIÇÃO DA NATUREZA DOS SERVIÇOS

Nº

ELEMENTOS

NATUREZA

COMENTARIOS

01

Volume de mão de obra

(intensidade)

Atendimento, preparação e entrega dos produtos.

Para cada setor de processos citados ao lado, existe uma mão de obra diferente para que a mesma seja executada.

02

Grau de interação com o cliente (contato)

Alto contato

O atendimento ao cliente se faz( na maioria das vezes) em contato no próprio estabelecimento, porém podendo ser via telefone.

03

Grau de divergência

(personalização x customização)

Alta customização

Muitos dos produtos podem ser incrementados e/ou modificados a partir das peculiaridades de cada cliente.

04

Grau de complexidade

Baixa / Média complexidade

Apesar dos lanches poderem sofrer modificações definidas pelo gosto de cada cliente, já existe uma base no cardápio da empresa que faz com que a produção seja de certa forma sequenciada.

05

Ato dos serviços

(Intangibilidade)

Atendimento único e exclusivo

Contato direto com os clientes, buscando entender os pedidos e traduzi-los da melhor maneira possível a fim de oferecer o produto desejado e superando as expectativas do cliente.

06

Nível de investimento

nutenção e reparos.

Manutenção periódica do estabelecimento, visando proporcionar conforto ao cliente.

[pic 31]

[pic 32]

[pic 33][pic 34]

5 - O PACOTE DE SERVIÇOS DA EMPRESA

A empresa dispõe de serviços de autoatendimento pessoal e via telefone onde possibilita o conforto ao cliente em fazer o pedido via telefone e receber seu pedido em casa.

Estrutura

Componentes do pacote

Mek Lanches

Localização

Local de fácil localização, pois está situado no centro da cidade, e próximos às escolas.