ESTAGIO 2 UNIVERSIDADE ANHANGUERA REVISADO VRS 01

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A primeira Cooperativa CRESOL foi fundada em 1995 em Francisco Beltrão/PR, já a CRESOL Quarta Colônia foi fundada em 2010, tendo como seu primeiro presidente o Srº Volnei Colvero Savegnago, hoje, conta como presidente o Srº Rafael Stefanello Piovesan. Sua principal área de atuação é a linha de crédito rural para a agricultura familiar, além disso, conta com créditos para todo o tipo de pessoa física e jurídica, possui a disposição dos sócios: cartão de crédito, talão de cheque, aplicações baseadas no índice da CDI, entre outros benefícios.

O trabalho em questão tem o objetivo de demonstrar através de uma pesquisa a importância do bom atendimento aos associados, a utilização do marketing para reter sócios, e que nos dias de hoje as empresas não podem manter seu foco somente no produto, o foco da cooperativa deve estar primeiramente no associado, saber quais são as suas necessidades e tentar de qualquer forma supri-las.

Este estágio proporcionou uma visão mais ampla sobre satisfação do cliente, mostrando que nem todo sócio gosta de ser atendido de mesma forma, proporcionando um conhecimento mais profundo dos associados da CRESOL e uma percepção em detalhes que na observação por algum funcionário seria mais difícil de ser observada.

Atualmente a busca acirrada por novos sócios (clientes) torna o dia a dia das cooperativas uma verdadeira batalha, pois além de conquistar novos sócios é preciso reconquistar e manter os antigos.

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MARKETING DE RELACIOMENTO

Em um mercado de trabalho globalizado altamente competitivo, como o do setor financeiro, uma das necessidades para se manter em destaque é estar em sintonia com os clientes/cooperados que a cooperativa atende. Portanto, atendimento e satisfação estão intimamente interligados, e procurando saber como está o grau de satisfação quanto ao atendimento dos cooperados da cooperativa em questão, surge o seguinte questionamento:

Qual o grau de satisfação do atendimento aos associados da Cooperativa de Crédito CRESOL Quarta Colônia de Faxinal do Soturno/RS.

PESQUISA BIBLIOGRAFICA

Marketing de relacionamento pode ser compreendido como a estreita relação entre a empresa e o meio que a cerca.

Para Kotler e Keller, um dos principais objetivos do marketing é manter um bom e duradouro relacionamento com pessoas, empresas, sejam elas clientes ou fornecedores que direta ou indiretamente levam o sucesso de suas atividades, pois todos são considerados parceiros de marketing e peças “chaves”, sendo de extrema importância construir uma forte ligação econômica, técnica e social entre as partes. O marketing de relacionamento leva ao cultivo de parceria com o grupo certo. (2006)

Para Gordon: “Um relacionamento significativo começa, de um modo mais particular, quando o fornecedor e o cliente vêm que é de seu interesse unir-se por um longo período” (2001, p. 17).

Conforme Cobra e Tejon, as empresas entraram definitivamente na era do marketing de relacionamento. Esta era consiste em enfatizar as interações de curto e longo prazo entre a empresa, seus acionistas e seus clientes, identificando trocas mutuamente benéficas (2007).

Segundo Lima, a busca de uma relação mais próxima entre empresa e cliente data da segunda metade do século XX. Neste período as ideias de qualidade se ampliaram, o foco deixou de ser no produto e passou a ser na satisfação do cliente. As empresas passaram a buscar meios de ouvir e considerar as suas opiniões nos projetos de novos produtos. No Brasil, esse movimento de qualidade teve início na década de 1980 quando esta visão empresarial ficou mais voltada para o cliente (2006).

Ainda, Lima afirma que o marketing de relacionamento vem do business-to-business, e que as relações entre empresas são mais bem documentadas, os prazos são diferenciados, há financiamentos especiais e visitas técnicas estabelecendo assim um contato mais próximo, pessoal e individualizado (2006).

Cobra e Tejon afirmam que:

A expressão marketing de relacionamento é aplicada a um variado número de atividades de marketing, de programas de incentivo para consumidores finais a atividades de vendas que visem à fidelização de clientes no mercado business - to-business (B2B – venda de negócio para negócio (2007, p.21).

O marketing de relacionamento baseia-se no fato de que clientes importantes necessitam de uma atenção maior, pois o cliente fiel e lucrativo é bajulado com vantagens muitas vezes não oferecidas a outros clientes.

Segundo Stone e Woodcok.

O marketing de relacionamento permeia todos os níveis do planejamento estratégico. No nível de estratégia corporativa, um maior conhecimento do cliente significa que você pode entrar em novos mercados, com maior grau de certeza. [...] No nível de estratégia empresarial o marketing de relacionamento proporciona maior conhecimento de mercados específicos. [...] No nível funcional essas mesmas técnicas podem ser usadas para elaborar e testar especificações de produtos, abordagem de entendimento do cliente e opções promocionais (2002, p.93).

Stone e Woodcock (2002), afirmam que no marketing de relacionamento, o vendedor tem um papel extremamente importante, pois será este quem estabelecerá o relacionamento com os compradores de sua empresa, a fim de manter e aumentar a carteira de clientes. Pois a venda nada mais é do que um relacionamento, e, portanto, o vendedor precisará ter habilidade para não perder seus clientes e sempre que possível fidelizar cada vez mais.

Conforme Gordon (2001) é importante para a empresa realizar uma relação de clientes, selecionando quais terão uma atenção especial levando-se em conta, os mais lucrativos, quais os potenciais a serem mais lucrativos e quais os que serão mais importantes para o futuro da empresa.

Gordon ainda diz que:

[...] o marketing de relacionamento é como uma supercola. Se você conseguir colar-se aos seus clientes de modo que você e ele se sintam bem preparados para trabalhar para o benefício mútuo, você terá alcançado o objetivo (2001, p. 165).

Lima (2006) ressalta que no marketing de relacionamento podem ser realizadas várias ações de comunicação para melhorar o relacionamento entre os clientes ou grupos de clientes. Dependendo do tamanho