COMUNICAÇÃO INTERNA EM BUSCA DE SUA EXCELÊNCIA

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“Muitos problemas que ocorrem dentro das organizações devem-se à falta de comunicação, bem como pelas distorções que acontecem ao longo do processo comunicacional, porque a comunicação deve ter clareza, e na medida em que houver alterações, ela deve ocorrer novamente, para que todos tenham a mesma informação” (PENTEADO, 1993 apud ARAUJO, SIMANSKI, QUEVEDO, 2010, p. 49).

2.2 Comunicação problemática em busca de eficiência com qualidade

A falta de clareza de ideias e de expressões pode gerar conflitos, que são oriundos de problemas de comunicação (DONNEL, 1992 apud ARAUJO, SIMANSKI, QUEVEDO, 2010).

“Além disso, a falta de canais e instrumentos oficiais de comunicação interna determina o cenário adequado para que a entropia da informação atue, provocando uma opinião interna negativa e contrária aos objetivos da empresa”. (BRUM, 1998 apud , COSTA, OLIVEIRA, 2010, p. 332).

A capacidade do comportamento individual de comunicação caracteriza a competência de comunicação e engloba a eficácia, o contexto e o desempenho da comunicação (FRANÇA, 2009 apud CREMONEZI, SPERS, CASTRO, 2014).

“A comunicação organizacional desempenha, numa empresa, cinco funções-chave: reforço de espírito de equipe; liderança, motivação e influência; esclarecimento de dúvidas; resolução de problemas e tomada de decisões; e gestão de conflitos e negociação”. (SILVA, 2007 apud TASSIGNY, BRASIL, BUGARIN et tal, 2012, p. 265).

Para se obter maior clareza na comunicação interna dentro de uma organização, (SILVA 2007) cita as “funções-chave” que elevam a autoestima dos colaboradores para se obter de uma melhor forma possível o entendimento dos casos à serem solucionados internamente.

2.3 Estratégias para uma boa organização

A comunicação não pode estar isolada do planejamento estratégico das organizações. Afinal, a comunicação é o processo que faz acontecer o pensamento estratégico e o planejamento estratégico (FRANÇA, 1997 apud MORESCO, MARCHIORI, MODOLO, GOUVEA, 2014).

É preciso técnicas para ouvir os funcionários, mas que o contato direto dos supervisores com seus auxiliares é muito mais produtivo, dá resultado mais imediato. (PIMENTA, 1999 apud ARAUJO, SIMANSKI, QUEVEDO, 2010).

É necessário ter a finalidade de reaver os níveis de confiança das bases funcionais, comprometendo-se com a estratégia de sensibilização para a melhora dos ambientes internos (TORQUATO, 2002 apud BÍSCOLI, SANCHES, MULLER, 2010).

A evolução das ideias na organização é o objetivo da conversa estratégica para o desenvolvimento de uma linguagem comum no alinhamento de ideias, devendo existir abertura para crítica e ser criticado, de forma construtiva (LIMA, 2013 apud ROSES, BRITO, CORREIO, 2014).

“A conversação e os recursos de linguagem possibilitam a rápida compreensão, assim a construção do compromisso de um grupo com um curso de ações futuras no sentido cognitivo de forma a exercer influência sobre os demais agentes em relação as suas intenções” (OLIVEIRA; JUNGLES, 2011 apud CUNHA, BASTO, GUGELMIN, 2013, p. 2).

É necessário com que haja uma linguagem mais fácil possível, para que os entendimentos entre todos os setores ocorram de imediato, minimizando a falta de clareza nos assuntos discutidos.

2.4 Relações interpessoais e seus riscos na organização

Para se alcançar bons resultados pessoais ou organizacionais, deve-se compartilhar o interesse em atingir o mais alto nível de qualidade nos serviços oferecidos, e isso se consegue através do trabalho conjunto (Kanaane, 1995 apud, COSTA, OLIVEIRA, 2010).

Nunca dispusemos de tanta informação quanto hoje. Isso nos traz grandes benefícios, mas também desafios importantes: o excesso de segurança e da informação (Robbins, 2010 apud, COSTA, OLIVEIRA, 2010).

A especificidade do olhar da comunicação é alcançar a interseção das três dinâmicas básicas: o quadro relacional (relação dos interlocutores); a produção de sentidos (as práticas discursivas); a situação sociocultural (o contexto)” (FRANÇA, 2002 apud BRETAS, FERREIRA, FURTADO, 2013).

2.5 Canais de comunicação

“Um plano de comunicação interna deve contemplar os seguintes aspectos: avaliação da cultura interna, compreensão dos públicos internos, seleção dos meios de comunicação, suporte tecnológico e operacional e formulação da mensagem”. (MARIANO, 2008 apud, MARSON, MAYER, NOGUEIRA, 2012).

É necessário com que a organização esteja estruturada fisicamente com os aspectos citados para possa seguir com o objetivo proposto de estabelecer canais de comunicação eficazes em um todo.

As ferramentas ou canais de comunicação interna podem ser classificados como visuais, auditivos, simbólicos e audiovisuais (TORQUATO, 1987 apud, MARSON, MAYER, NOGUEIRA, 2012).

Os recursos citados são instrumentos para melhoria dos métodos que engloba a comunicação interna. Segundo Rego (1996, p. 65), o canal de comunicação visual é oriundo de materiais que podem ser analisados através de demonstrações impressas (ex: jornais, pinturas, mapas, quadro de avisos etc.). Já o canal de comunicação auditivo ocorre através de conversas, entrevistas, telefones etc., e os canais simbólicos e audiovisuais são possíveis de identificar através de luzes, filmes, videoconferência e outros.

“Os canais mais ricos, ou seja, aqueles onde a capacidade de remeter informações é maior tendem a ser o face a face e em seguida o telefone, e-mail, memorandos escritos e cartas. Portanto, mensagens mais complexas e importantes devem utilizar canais mais ricos” (SCHERMERHORN, 2009 apud SILVA, REGO, JUNIOR, 2015, p. 3)

3 METODOLOGIA APLICADA

Para o desenvolvimento desta pesquisa foram utilizados alguns procedimentos.

Entre os meses maio e junho de 2016, foi realizada uma coleta de dados por meio de uma pesquisa bibliográfica através de artigos científicos. Esta pesquisa foi concretizada através de pesquisa de artigos na base de dados Spell, no endereço eletrônico www.spell.org.br. O ano base para a busca da pesquise foi entre os anos 2000 a 2010 e mediante os resumos, utilizando as palavras relacionadas com o tema: atendimento ao cliente, comunicação, gestão pessoal, satisfação do cliente, comunicação interna e comunicação problemática.

Inicialmente, foram