CEGTES - Projeto de Intervenção Final

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Kotler (1998) conceitua serviços como “qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada” (p. 412).

Quando se refere a serviços pode-se dizer que são intangíveis, uma que não podem ser vistos, provados, sentidos, cheirados antes de serem comprados. Ainda de acordo com o mesmo autor (1998) “a tarefa do fornecedor é administrar a evidência, tangilizar o intangível” (p. 414).

Kotler (1998) diz ainda que, geralmente os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, mas isso não acontece para bens físicos que são fabricados, guardados, distribuídos por vendedores, e mais tarde consumidos. A pessoa que presta o serviço já faz parte do mesmo. A interação fornecedor-cliente é uma característica marcante, já que o cliente está presente enquanto o serviço é produzido, ambos afetando o resultado do serviço.

Os serviços dependem daqueles que o executam e também do lugar onde são prestados, por isso são altamente variáveis. Há medidas que podem ser tomadas pelas empresas de serviço com relação ao controle de qualidade, como investir em relação ao treinamento das pessoas envolvidas; padronização do processo de prestação de serviço em toda a organização; acompanhamento da satisfação do consumidor por intermédio de sistemas de sugestões, reclamações e comparações de serviços, possibilitando assim detectar os pontos fracos do serviço e poder corrigi-los.

Segundo Kotler (1998) o “conceito de satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa” (p. 53). Dessa maneira, a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele. Se o retorno oferecido pelo serviço prestado for menor que o esperado, ele estará insatisfeito; se for o esperado, estará satisfeito; se exceder suas expectativas estará altamente satisfeito.

“O esforço para melhorar o desempenho dos governos, passa pela formação de equipes de trabalho comprometidas com as instituições [...], especialmente com a prestação de serviços de qualidade à população” (MATIAS-PEREIRA, 2008, p. 8). Os gestores precisam estar atentos às escolhas dos profissionais que realizam o atendimento, porque naquele momento eles representam a instituição.

A cultura organizacional é apreendida por meio de processos de socialização, tanto no nível social como no organizacional. Esse processo impacta a forma de vida, os padrões e os valores das pessoas que ao longo do tempo, se dedicam intensamente às organizações (MATIAS-PEREIRA, 2008, p. 23).

De acordo com a Portaria MS/GM Nº 793, de 24 de abril de 2012, que Institui a Rede de Cuidados à Pessoa com Deficiência, por meio da criação, ampliação e articulação dos pontos de atenção à saúde para pessoas com deficiência temporária ou permanente; progressiva, regressiva, ou estável, intermitente ou contínua, no âmbito do SUS, o CER é um ponto de atenção ambulatorial especializada em que realiza diagnóstico, tratamento, concessão, adaptação e manutenção de tecnologia assistiva, constituindo-se em referência para a rede de atenção à saúde no território, e poderá ser organizado das seguintes formas: I ­ CER composto por dois serviços de reabilitação habilitados ­ CER II; II ­ CER composto por três serviços de reabilitação habilitados ­ CER III; III ­ CER composto por quatro ou mais serviços de reabilitação habilitados ­ CER IV.

O atendimento no CER será realizado de forma articulada com os outros pontos de atenção da Rede de Atenção à Saúde, através de Projeto Terapêutico Singular, cuja construção envolverá a equipe, o usuário e sua família (BRASIL, 2012).

- JUSTIFICATIVA

A implantação deste projeto se faz necessária no sentido de reorganizar o atendimento da instituição, adequando-o à portaria MS/GM nº 793 de 2012, a qual estabelece os critérios para o atendimento à Pessoa com Deficiência. Dentre os possíveis benefícios da implantação pode-se citar: Aproximação das áreas e integração profissional, unificação da estrutura administrativa, redução de custos operacionais, atendimento mais assertivo no sentido de direcionar o usuário ao serviço mais adequado à sua necessidade, melhoria da imagem da própria instituição frente à sociedade, diminuição do tempo para a recuperação do paciente e maior facilidade de acesso às informações do paciente em razão da unificação dos serviços.

- PROBLEMA(S) IDENTIFICADO(S) OU OPORTUNIDADE PERCEBIDA.

A padronização do único fluxo de atendimento da unidade prestadora de serviço de reabilitação, pós habilitação em Centro Especializado em Reabilitação – CER III/UNCISAL é sine qua non para o atendimento do que preconiza a legislação que Institui a Rede de Cuidados à Pessoa com Deficiência no âmbito do Sistema Único de Saúde – SUS. Como um dos problemas do CER III, constata-se a ausência desse fluxo devidamente organizado.

Com isso pergunta-se: como padronizar o fluxo de atendimento do Centro Especializado em Reabilitação - CER III/ UNCISAL?

- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Atualmente fluxo de atendimento do CER III/UNCISAL, funciona da seguinte maneira: a recepção realiza o atendimento inicial do usuário e analisa a documentação trazida por ele, que deve ser a seguinte: encaminhamento médico, cartão SUS, comprovante atual de residência, CPF e RG. Atende a quatro demandas distintas: 1. Pacientes que já estão sendo acompanhados na reabilitação: estes são direcionados aos serviços agendados; 2. Pacientes encaminhados para reabilitação, normalmente o mesmo é inscrito no livro de espera de acordo com o serviço o qual necessita de atendimento e será chamado seguindo a ordem de chegada, e/ou de prioridade; 3. Paciente encaminhado para as especialidades médicas complementares ao CER III/UNCISAL, tais como: oftalmologista, pediatra, dentre outros. Este paciente é encaminhado diretamente ao serviço, visto que esses médicos não fazem parte efetivamente do corpo CER, são apenas médicos cedidos pela SESAU para atuarem no CER III/UNCISAL; 4. Paciente de Aparelho de Amplificação Sonora Individual – AASI segue um fluxo diferenciado, em razão do seu grau de especificidade. Normalmente é encaminhado ao Otorrinolaringologista ou para realizar exames auditivos (quando já passou por tal médico). Após os exames retorna