Atividade Gestão de Serviços

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Valores por plano; R$ 34,99; R$ 49,99; R$ 64,99, podendo ser pagas com cartão de crédito ou débito realizando cadastro pela internet ou em canais de atendimento; e em dinheiro através da fatura ou código de barras.

- Pós-pago: Com o Claro Pós, o cliente “monta” o seu plano com a quantidade de minutos e dados disponibilizados para escolha, com isso ele tem uma prévia do valor que irá pagar por mês utilizando apenas o que foi inserido em seu plano, entretanto não existe bloqueio do pacote de voz após atingir o uso do que foi contratado, logo o cliente pode ultrapassar o consumo e pagar o valor.

O uso de dados acima da franquia para o Claro online turbo ativo em uma das opções acima promocionalmente não gera cobrança de excedente, entretanto gera o bloqueio do uso do serviço até a aquisição de pacotes adicionais ou o início do próximo ciclo de faturamento, quando será concedida nova franquia contratada para consumo.

Valores:

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Fonte: Página oficial da Claro/simulador de planos

Os planos pós-pago podem ser pagos com cartão crédito e débito realizando cadastro pela internet ou em canais de atendimento e em dinheiro através da fatura ou código de barras. Lembrando que os valores e configurações dos planos mudam constantemente.

- Praça:

Há diversos canais de distribuição do serviço, como exemplo vendas via Telefone ou internet, stands externos em pontos estratégicos, em lojas físicas, em centros comerciais/shoppings.

Muitas pessoas tem o contato com o serviço de forma indireta, como por exemplo, na compra de aparelhos telefônicos/smartphones quando vinculado com a operadora o torna mais barato.

(Não é uma venda diretamente na loja física da Claro).

- Promoção:

Um pacote diferenciado de internet, limite maior de minutos para chamadas telefônicas, ligações gratuitas para números da mesma operadora, Whatsapp e Facebook gratuitos, várias são as promoções criadas e oferecidas pela prestadora.

- Pessoas:

Na área de responsabilidade corporativa, a operadora mantém o Instituto Claro, que tem como objetivo estruturar seu investimento social privado e estimular o uso de novas tecnologias na educação. A Claro adapta e moderniza os canais já existentes. Bons exemplos disso são o atendimento em Libras para surdos e por mensagem (*1052#).

A Claro está presente nas redes sociais por meio do Twitter, com os perfis @ClaroBrasil, @InstitutoClaro, @Clarocurtas e @ClaroBlog. No Facebook, está presente com a Fan Page da empresa: facebook.com/clarobrasil. E no Youtube, está presente com o brandchannel youtube.com/clarobrasil e no Google+ com a página Claro Brasil.

Além do blog corporativo, www.claroblog.com.br, focado na troca de ideias e relacionamento com os mais diversos públicos da operadora.

- Processos e Procedimentos

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MOMENTO VERDADE

LOCALIZAÇÃO – FACILIDADE OU DIFICULDADE DE ACESSO.

Exemplo: Estacionamento, linhas de ônibus para diversas localidades, ponto de taxi.

ATENDIMENTO – BOM OU RUIM / RÁPIDO OU DEMORADO.

Bom/rápido : Atendente disposto e proativo. Resolução/dúvidas sanadas com rapidez.

Ruim/ demorado: Atendimento em loja física em dias de alta demanda qualidade de atendimento diminuída. Espera por atendimento.

AMBIENTE – BEM REFRIGERADO / QUENTE E DESCONFORTÁVEL.

Em relação ao ambiente, pode influenciar tanto os clientes quanto os funcionários . Um ambiente refrigerado, em dias de calor torna-o confortável e ideal para o trabalho.

SISTEMAS E PROCESSOS – BEM DEFINIDOS / CONFUSÃO PARA RESOLUÇÃO DOS MEUS PROBLEMAS.

Processo definido : Cliente entra e é recepcionado por um atendente na pré- venda, que procura entender quais são suas necessidades e o encaminha para o atendimento.

Sistema não eficaz : Após triagem cliente é encaminhado ao atendimento, porem o atendente não sabe quais são os problemas do cliente, fazendo com que o mesmo demande de tempo para explica-lo novamente, e algumas vezes é redirecionado a outro atendente.

SOLUÇÕES - CLAREZA NAS INFORMAÇÕES PRESTADAS / DIFICULDADE DE ESCLARECIMENTO.

ATENDIMENTO TELEFONICO – MUITA ESPERA / MUITAS TRANSFERÊNCIAS/ LIGAÇÕES DE MÁ QUALIDADE / SOLUÇÕES/ TECNOLOGIA.

CANAL DE ATENDIMENTO: Cliente liga para 1052. As opções de Atendimentos são dadas e atendente virtual presta as informações. Quando necessário transfere a ligação para atendente.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

- Confiabilidade:

Observamos que a empresa possui esse foco, exemplo claro disso é o prazo em que a franquia é disponibilizada na linha de acordo com o plano escolhido.

- Cortesia:

O time de vendas recebe diversos treinamentos para desenvolver e ou aprimorar esse fator, a Claro possui um modelo de atendimento chamado "JEITO CLARO" que visa à qualidade no atendimento.

- Comunicação:

De todos os pontos esse é um dos que mais merecem destaque, a empresa faz uso de diversos canais para fortalecer a comunicação com o cliente, redes s sociais, atendimento presencial entre outros; além dos vendedores receberem treinamento para fazer uso de uma linguagem mais clara durante o atendimento.

- Capacidade de Compreender as necessidades:

A empresa disponibiliza vários tipos de planos e investe em treinamento para os funcionários para que os mesmos agucem a capacidade de compreender as necessidades do cliente, que possam sempre ofertar e vender de maneira assertiva.

- Credibilidade:

A empresa sempre investe em atendimento e lança campanhas divulgando sua colocação em rankings de avaliações como Anatel, ReclamAqui entre